Procesas vyksta. Vyksta pokalbiai, pasiūlymas, kartais antras ir trečias etapas. Klientas nesako nieko neigiamo. Ir sprendimo nėra. Savaitės virsta mėnesiais. Tuo tarpu sužinote, kad tas pats klientas kalbasi ir su konkurentu, ir kad tas konkurentas, atrodo, juda šiek tiek greičiau, reaguoja šiek tiek tiksliau, atsako pilniau į klausimus, kuriuos jums dar reikia išsiaiškinti viduje. Jūs pastebimai nepralaimite. Jūs pamažu dingstate iš akiračio.
Šis tekstas nesiruošia aiškinti, kad tai išspręs AI. Jis aiškina, iš kur gali kilti neapsisprendimas, ir kas keičiasi jūsų ir jūsų konkurento palyginime, kai pas juos dalį proceso jau vykdo AI, o pas jus – dar ne.
Sprendimui reikia aiškumo dėl specifikacijų, pristatymo termino, kainos struktūros ar rekomendacijų. Jei ši informacija kiekvieno kontakto metu turi būti iš naujo ieškoma ar derinama, atsiranda vėlavimas, kurį klientas priskiria abejonėms dėl pasirinkimo, o ne jūsų vidiniam procesui. Atpažįstama iš: klausimų, kurie kartojasi, nors jau anksčiau buvo užduoti, reagavimo laiko, kuris ilgėja procesui vystantis, ir kliento, kuris pats pripažįsta ko nors laukiantis, nesakydamas ko konkrečiai.
Jei klientas lygina kelis tiekėjus tarpusavyje, sprendimas užtrunka, kol vienas iš jų išsiskirs kažkuo, kas svarbu. Tai gali būti reagavimo greitis, pasiūlymo tikslumas ar kažkas pačioje paslaugoje. Atpažįstama iš: klientas įvardija konkurentą vardu, klausia apie dalykus, į kuriuos konkurentas, atrodo, jau atsakė, arba procesas sustoja būtent po kontakto su kita šalimi.
Neapsisprendimas gali reikšti ir tai, kad jūsų pašnekovas nėra sprendimų priėmėjas ir turi viduje „parduoti“ tai, ką jūs jam pardavėte iš išorės. Atpažįstama iš: entuziazmo pokalbio metu, kuris nesiveda į pažangą, ir kliento, kuris prašo papildomos medžiagos „vidiniam naudojimui“.
Šios priežastys viena kitos neatmeta ir iš šalies jas atskirti sunku. Ką galima ištirti: pagal kokį matmenį sprendžiama palyginant jus su konkurentu, ir kas į tai atsako greičiau ar išsamiau.
Pasiūlymo etapas, specifikacijų patikra, variantų perskaičiavimas – tai buvo užduotys, kurios užtrukdavo, nes jas atlikdavo žmogus. Dalyje jūsų rinkos tiekėjų tai dabar vyksta kitaip. AI parengia pirminę pasiūlymo versiją, perskaičiuoja scenarijus arba pastebi, kad kliento klausimas jau anksčiau buvo užduotas ir į jį atsakyta. Žmogus įvertina ir pataiso, tačiau pats darbas nebe vieno žmogaus eilėje.
Tai nekeičia kliento, nei to, kas klientui svarbu. Tai keičia tai, kas gali greičiau reaguoti į tą svarbą. Jei reagavimo greitis ar informacijos išsamumas yra vienas iš matmenų, pagal kurį šis klientas renkasi, tai nebe automatiškai laimi tiekėjas su geriausiu nuolatiniu personalu. Laimi tas, kuris tuo klausimu atsako greičiausiai, o dabar tai gali būti ir tiekėjas su mažiau žmonių, bet su ta darbo dalimi perduota sistemai.
Tai vyksta ne visur. Kai kurios jūsų rinkos įmonės tai jau įdiegė pasiūlymams ir klientų klausimams, kitos dar ne, ir šis skirtumas nebūtinai priklauso nuo dydžio ar biudžeto. Dažnai tai priklauso nuo to, ar kas nors jau išsiaiškino, kuri proceso dalis tam tinka, o kuri lieka žmogaus darbu, pavyzdžiui, todėl, kad tokio dydžio sprendimas kliento organizacijoje yra politiškai jautrus ir ten kaip tik reikalingas asmeninis kontaktas.
Iš ilgo proceso be sprendimo negalima nustatyti, kuri iš trijų priežasčių veikia, nei ar AI pas konkurentą iš tikrųjų lemia rezultatą. Ką galima ištirti: pagal kokius matmenis šis klientas renkasi, ir kur jūs bei konkurentas ties tais matmenimis stovite. Tai kitas klausimas nei kodėl siunčiate pasiūlymus, į kuriuos neatsakoma, ir dar kitas nei ką reiškia, kai laimėjimo tikimybė mažėja, o konkurentai elgiasi kitaip, tačiau visi jie susiliečia palyginimo klausime. Kaina taip pat dažnai vaidina vaidmenį procesuose, kurie strigsta, ir tam aktualus atskiras paaiškinimas apie kodėl įmonės vis dažniau pralaimi dėl kainos.
Gilesnis klausimas, kurią dalį jūsų paties pardavimo proceso iš tikrųjų galima perduoti AI, o kuri dalis lieka žmogaus darbu, atsakomas su FTE TO AI darbo analize (werkscan), užduotis po užduoties.
Įvardykite sau, kur, jūsų manymu, laimite prieš konkurentą tokio pobūdžio procesuose: greitis, kaina, kompetencija, rekomendacijos. Nemokamas matmenų patikrinimas (dimensiecheck) parodo, kurie iš šių teiginių pagrindžiami įrodymais, o kurie remiasi prielaida. Pilnas lyginamasis tyrimas (benchmark), kuriame jūsų rinkos panašių įmonių grupė (peer group) įvertinta greta vienas kito, šiuo metu kuriamas.