O processo avança. Há conversas, uma proposta, por vezes uma segunda e terceira ronda. O cliente não diz nada negativo. E não surge nenhuma decisão. Semanas transformam-se em meses. Entretanto, chega-lhe a informação de que esse mesmo cliente também está a falar com um concorrente, e que esse concorrente parece mover-se um pouco mais rápido, reage de forma um pouco mais afiada, responde de forma mais completa a perguntas que na sua empresa ainda precisam de ser apuradas internamente. Não perde de forma visível. Desaparece lentamente de vista.
Este texto não vai explicar que a IA vem resolver isso. Vai explicar de onde pode vir a indecisão, e o que muda na comparação entre a sua empresa e o seu concorrente quando a IA já assume, do lado deles, parte do processo, e do seu lado ainda não.
Uma decisão exige certeza sobre especificações, prazo de entrega, composição de preços ou referências. Se essa informação tiver de ser novamente procurada ou verificada em cada contacto, surge um atraso que o cliente atribui à dúvida sobre a escolha, e não ao seu processo interno. Reconhece-se por: perguntas que se repetem e que já tinham sido feitas antes, tempos de resposta que aumentam à medida que o processo avança, e um cliente que indica estar a aguardar algo sem dizer o quê.
Se o cliente estiver a comparar várias partes entre si, a decisão demora até uma das duas se distinguir em algo que conte. Isso pode ser a rapidez de resposta, a precisão da proposta, ou algo no próprio serviço. Reconhece-se por: o cliente menciona o concorrente pelo nome, pergunta sobre assuntos que o concorrente aparentemente já respondeu, ou o processo estagna precisamente após um contacto com a outra parte.
A indecisão também pode significar que o seu interlocutor não é o decisor e tem de vender internamente o que a sua empresa vendeu externamente. Reconhece-se por: entusiasmo na conversa que não se traduz em progresso, e um cliente que pede material adicional "para uso interno".
Estas causas não se excluem mutuamente e são difíceis de distinguir do exterior. O que é possível investigar é: em que dimensão se decide a comparação entre a sua empresa e o concorrente, e quem responde a isso de forma mais rápida ou mais completa.
Uma ronda de propostas, uma verificação de especificações, um cálculo de variantes: eram tarefas que consumiam tempo porque eram feitas por uma pessoa. Numa parte dos fornecedores do seu mercado, isso já funciona de outra forma. A IA elabora uma primeira versão da proposta, calcula cenários, ou assinala que uma pergunta do cliente já foi feita e respondida anteriormente. Uma pessoa avalia e corrige, mas o trabalho em si já não fica na fila de espera de uma única pessoa.
Isso não muda o cliente, nem o que o cliente considera importante. Muda quem consegue responder mais rapidamente a essa importância. Se a rapidez de resposta ou a completude da informação for uma das dimensões em que este cliente escolhe, então já não ganha necessariamente a parte com o melhor quadro de pessoal fixo. Ganha a parte que, nesse ponto, responde mais rapidamente, e essa pode agora ser também uma parte com menos pessoas, mas com essa parte do trabalho entregue a um sistema.
Isto não acontece em todo o lado. Algumas empresas do seu mercado já organizaram isto para propostas e perguntas de clientes, outras ainda não, e essa diferença não está necessariamente relacionada com dimensão ou orçamento. Muitas vezes está relacionada com o facto de alguém já ter apurado qual parte do processo se presta a isso e qual parte continua a ser trabalho humano, por exemplo porque uma decisão desta dimensão é politicamente sensível para o cliente e aí é precisamente necessário o contacto pessoal.
De um processo longo sem decisão não se pode deduzir qual das três causas está em jogo, nem se a IA, do lado do concorrente, é de facto o fator decisivo. O que é possível investigar é: em que dimensões este cliente escolhe, e onde se situam a sua empresa e o concorrente nisso. Essa é uma questão diferente de por que motivo envia propostas que não recebem resposta, e diferente também de o que significa quando a probabilidade de ganhar diminui enquanto os concorrentes se comportam de forma diferente, mas todas se cruzam no ponto da comparação. Também o preço desempenha frequentemente um papel em processos que ficam estagnados, e para isso é relevante a explicação separada sobre por que motivo as empresas perdem cada vez mais por causa do preço.
A questão subjacente sobre qual parte do seu próprio processo de vendas pode efetivamente ser assumida pela IA, e qual parte continua a ser trabalho humano, é respondida por tarefa através da análise de trabalho da FTE TO AI.
Defina, para si mesmo, em que pensa ganhar ao concorrente neste tipo de processos: rapidez, preço, experiência, referências. A verificação gratuita de dimensões mostra qual dessas afirmações pode ser defendida com evidência e qual se baseia em suposição. O benchmark completo, com o grupo de referência do seu mercado avaliado em conjunto, está em construção.