El proceso avanza. Hay conversaciones, una oferta, a veces una segunda y tercera ronda. El cliente no dice nada negativo. Y no llega ninguna decisión. Las semanas se convierten en meses. Mientras tanto, se entera de que ese mismo cliente también habla con un competidor, y que ese competidor parece moverse algo más rápido, responder algo más certero, contestar de forma más completa a preguntas que en su caso todavía deben resolverse internamente. No pierde de forma visible. Va desapareciendo poco a poco del panorama.
Este artículo no va a explicarle que la IA viene a resolver eso. Va a explicar de dónde puede venir la indecisión, y qué cambia en la comparación entre usted y su competidor cuando en la empresa de este último la IA ya asume parte del proceso y en la suya todavía no.
Una decisión requiere certeza sobre especificaciones, plazo de entrega, composición del precio o referencias. Si esa información hay que buscarla o coordinarla de nuevo en cada contacto, se genera un retraso que el cliente atribuye a dudas sobre la elección, no a su proceso interno. Se reconoce por: preguntas que se repiten aunque ya se habían planteado antes, tiempos de respuesta que se alargan a medida que avanza el proceso, y un cliente que indica estar esperando algo sin decir qué.
Si el cliente compara varias partes entre sí, la decisión tarda hasta que una de las dos se distingue en algo que cuenta. Puede ser la rapidez de respuesta, la precisión de la oferta, o algo del propio servicio. Se reconoce por: el cliente menciona al competidor por nombre, pregunta sobre asuntos que el competidor aparentemente ya ha respondido, o el proceso se estanca justo después de un contacto con la otra parte.
La indecisión también puede significar que su interlocutor no es quien decide y debe vender internamente lo que usted ya le ha vendido externamente. Se reconoce por: entusiasmo en la conversación que no se traduce en avance, y un cliente que pide material adicional "para uso interno".
Estas causas no se excluyen entre sí y son difíciles de distinguir desde fuera. Lo que sí se puede investigar es: en qué dimensión se decide la comparación entre usted y el competidor, y quién responde a ella más rápido o de forma más completa.
Una ronda de ofertas, una comprobación de especificaciones, un cálculo de variantes: eran tareas que costaban tiempo porque las hacía una persona. En parte de los proveedores de su mercado, eso ahora funciona de otra manera. La IA elabora una primera versión de la oferta, calcula escenarios, o señala que una pregunta del cliente ya se había planteado y respondido antes. Una persona evalúa y corrige, pero el trabajo en sí ya no está en la cola de espera de una sola persona.
Eso no cambia al cliente, ni lo que el cliente considera importante. Cambia quién puede responder más rápido a esa importancia. Si la rapidez de respuesta o la exhaustividad de la información es una de las dimensiones por las que este cliente elige, entonces ya no gana por definición la parte con la mejor plantilla fija. Gana la parte que da la respuesta más rápida en ese punto, y eso ahora también puede ser una parte con menos personas pero con ese fragmento del trabajo externalizado a un sistema.
Esto no ocurre en todas partes. Algunas empresas de su mercado ya lo han implementado para ofertas y consultas de clientes, otras todavía no, y esa diferencia no reside necesariamente en el tamaño o el presupuesto. A menudo reside en si alguien ya ha averiguado qué parte del proceso se presta a ello y qué parte sigue siendo trabajo humano, por ejemplo porque una decisión de esta envergadura es políticamente delicada para el cliente y ahí precisamente se necesita contacto personal.
De un proceso largo sin decisión no se puede deducir cuál de las tres causas está actuando, ni si la IA realmente marca la diferencia en el caso del competidor. Lo que sí se puede investigar es: en qué dimensiones elige este cliente, y cómo se posicionan usted y el competidor en ellas. Esa es una pregunta distinta de por qué envía ofertas que no reciben respuesta, y distinta a su vez de qué significa que la probabilidad de ganar disminuya mientras los competidores se comportan de otra manera, pero todas se tocan en el punto de la comparación. El precio también suele influir a menudo en los procesos que se estancan, y para eso resulta relevante la explicación aparte sobre por qué las empresas pierden cada vez más por precio.
La pregunta subyacente de qué parte de su propio proceso de ventas puede realmente asumir la IA, y qué parte sigue siendo trabajo humano, se responde por tarea con el escáner de trabajo de FTE TO AI.
Defina, para usted mismo, en qué cree que gana a la competencia en este tipo de procesos: rapidez, precio, experiencia, referencias. La comprobación de dimensiones gratuita muestra cuáles de esas afirmaciones se pueden defender con pruebas y cuáles se basan en suposiciones. El benchmark completo, con el grupo de referencia de su mercado puntuado en paralelo, está en construcción.