Η διαδικασία προχωράει. Υπάρχουν συζητήσεις, μια προσφορά, μερικές φορές ένας δεύτερος και τρίτος γύρος. Ο πελάτης δεν λέει τίποτα αρνητικό. Και δεν έρχεται απόφαση. Οι εβδομάδες γίνονται μήνες. Στο μεταξύ ακούτε ότι ο ίδιος πελάτης μιλάει και με έναν ανταγωνιστή, και ότι αυτός ο ανταγωνιστής φαίνεται να κινείται λίγο πιο γρήγορα, να αντιδρά λίγο πιο αιχμηρά, να απαντάει πιο πλήρως σε ερωτήσεις που σε εσάς πρέπει ακόμα να διερευνηθούν εσωτερικά. Δεν χάνετε με εμφανή τρόπο. Εξαφανίζεστε σιγά σιγά από το προσκήνιο.
Αυτό το κείμενο δεν θα εξηγήσει ότι το AI έρχεται να το λύσει αυτό. Θα εξηγήσει από πού μπορεί να προέρχεται η αναποφασιστικότητα, και τι αλλάζει στη σύγκριση ανάμεσα σε εσάς και τον ανταγωνιστή σας όταν το AI στηρίζει σε εκείνον ήδη ένα μέρος της διαδικασίας, και σε εσάς όχι ακόμα.
Μια απόφαση απαιτεί βεβαιότητα σχετικά με προδιαγραφές, χρόνο παράδοσης, δομή τιμής ή αναφορές. Αν αυτή η πληροφορία πρέπει να αναζητηθεί ή να συμφωνηθεί εκ νέου σε κάθε επαφή, δημιουργείται καθυστέρηση που ο πελάτης αποδίδει σε αμφιβολία για την επιλογή, όχι στην εσωτερική σας διαδικασία. Αναγνωρίζεται από: ερωτήσεις που επανέρχονται και έχουν ήδη τεθεί προηγουμένως, χρόνους απόκρισης που αυξάνονται όσο προχωράει η διαδικασία, και έναν πελάτη που δηλώνει ο ίδιος ότι περιμένει κάτι χωρίς να λέει τι.
Αν ο πελάτης βάζει πολλά μέρη δίπλα δίπλα, η απόφαση διαρκεί μέχρι το ένα από τα δύο να διαφοροποιηθεί σε κάτι που μετράει. Αυτό μπορεί να είναι ταχύτητα απόκρισης, ακρίβεια της προσφοράς, ή κάτι στην ίδια την υπηρεσία. Αναγνωρίζεται από: ο πελάτης αναφέρει τον ανταγωνιστή με το όνομά του, ρωτά για ζητήματα που ο ανταγωνιστής προφανώς έχει ήδη απαντήσει, ή η διαδικασία σταματά ακριβώς μετά μια επαφή με το άλλο μέρος.
Η αναποφασιστικότητα μπορεί επίσης να σημαίνει ότι ο συνομιλητής σας δεν είναι ο αποφασίζων και πρέπει να "πουλήσει" εσωτερικά αυτό που εσείς έχετε πουλήσει εξωτερικά. Αναγνωρίζεται από: ενθουσιασμός στη συζήτηση που δεν οδηγεί σε πρόοδο, και έναν πελάτη που ζητά επιπλέον υλικό "για εσωτερική χρήση".
Αυτές οι αιτίες δεν αλληλοαποκλείονται και είναι δύσκολο να διακριθούν από την άκρη. Αυτό που όμως μπορεί να διερευνηθεί είναι: σε ποια διάσταση αποφασίζεται η σύγκριση ανάμεσα σε εσάς και τον ανταγωνιστή, και ποιος απαντά σε αυτή ταχύτερα ή πληρέστερα.
Ένας γύρος προσφοράς, ένας έλεγχος προδιαγραφών, μια αναπροσαρμογή σεναρίων: αυτές ήταν εργασίες που κόστιζαν χρόνο επειδή τις έκανε άνθρωπος. Σε ένα μέρος των παρόχων στην αγορά σας αυτό γίνεται τώρα διαφορετικά. Το AI καταρτίζει μια πρώτη έκδοση της προσφοράς, υπολογίζει σενάρια, ή επισημαίνει ότι μια ερώτηση του πελάτη έχει ήδη τεθεί και απαντηθεί προηγουμένως. Ένας άνθρωπος αξιολογεί και διορθώνει, αλλά η ίδια η εργασία δεν βρίσκεται πλέον στη λίστα αναμονής ενός ατόμου.
Αυτό δεν αλλάζει τον πελάτη, ούτε το τι θεωρεί σημαντικό ο πελάτης. Αλλάζει ποιος μπορεί να αντιδράσει ταχύτερα σε αυτή τη σημασία. Αν η ταχύτητα απόκρισης ή η πληρότητα της πληροφορίας είναι μία από τις διαστάσεις στις οποίες επιλέγει αυτός ο πελάτης, τότε δεν κερδίζει πλέον εξ ορισμού το μέρος με το καλύτερο σταθερό προσωπικό. Κερδίζει το μέρος που δίνει την ταχύτερη απάντηση σε αυτό το σημείο, και αυτό μπορεί τώρα να είναι και ένα μέρος με λιγότερους ανθρώπους αλλά με αυτό το κομμάτι της εργασίας αναθεσειμένο σε ένα σύστημα.
Αυτό δεν συμβαίνει παντού. Ορισμένες επιχειρήσεις στην αγορά σας το έχουν ήδη οργανώσει αυτό για προσφορές και ερωτήσεις πελατών, άλλες όχι ακόμα, και αυτή η διαφορά δεν βρίσκεται απαραίτητα στο μέγεθος ή τον προϋπολογισμό. Βρίσκεται συχνά στο αν κάποιος έχει ήδη διερευνήσει ποιο μέρος της διαδικασίας προσφέρεται για αυτό και ποιο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία, για παράδειγμα επειδή μια απόφαση αυτού του μεγέθους είναι πολιτικά ευαίσθητη για τον πελάτη και εκεί ακριβώς απαιτείται προσωπική επαφή.
Από μια μακροχρόνια διαδικασία χωρίς απόφαση δεν μπορεί να συναχθεί ποια από τις τρεις αιτίες ισχύει, ούτε αν το AI στον ανταγωνιστή όντως δίνει το προβάδισμα. Αυτό που όμως μπορεί να διερευνηθεί είναι: σε ποιες διαστάσεις επιλέγει αυτός ο πελάτης, και πού βρίσκεστε εσείς και ο ανταγωνιστής σε αυτές. Αυτό είναι διαφορετική ερώτηση από γιατί στέλνετε προσφορές που δεν απαντιούνται, και άλλη διαφορετική από τι σημαίνει όταν η πιθανότητα νίκης μειώνεται ενώ οι ανταγωνιστές συμπεριφέρονται διαφορετικά, αλλά όλες αγγίζονται στο σημείο της σύγκρισης. Επίσης η τιμή παίζει συχνά ρόλο σε διαδικασίες που κολλάνε, και για αυτό είναι σχετική η ξεχωριστή εξήγηση για γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν όλο και πιο συχνά στην τιμή.
Το υποκείμενο ερώτημα ποιο μέρος της δικής σας διαδικασίας πωλήσεων μπορεί όντως να αναληφθεί από το AI, και ποιο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία, απαντιέται ανά καθήκον με τη σάρωση εργασιών της FTE TO AI.
Προσδιορίστε, για τον εαυτό σας, σε τι πιστεύετε ότι κερδίζετε τον ανταγωνιστή σε τέτοιου είδους διαδικασίες: ταχύτητα, τιμή, εξειδίκευση, αναφορές. Ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων δείχνει ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις και ποιοι βασίζονται σε υπόθεση. Το πλήρες σημείο αναφοράς, με την ομάδα ομοτίμων της αγοράς σας βαθμολογημένη δίπλα δίπλα, βρίσκεται υπό κατασκευή.