Proces trwa. Są rozmowy, oferta, czasem druga i trzecia runda. Klient nie mówi niczego negatywnego. I nie zapada decyzja. Tygodnie zamieniają się w miesiące. Tymczasem słyszy Pan/Pani, że ten sam klient rozmawia też z konkurentem, i że ten konkurent wydaje się poruszać nieco szybciej, reaguje nieco ostrzej, odpowiada pełniej na pytania, które u Państwa trzeba jeszcze wewnętrznie wyjaśnić. Nie przegrywa Pan/Pani w sposób widoczny. Znika Pan/Pani powoli z pola widzenia.
Ten tekst nie ma na celu wyjaśnienia, że AI to rozwiąże. Ma wyjaśnić, skąd może brać się niezdecydowanie, oraz co zmienia się w porównaniu między Panem/Panią a konkurentem, gdy u niego AI przejmuje już część procesu, a u Państwa jeszcze nie.
Decyzja wymaga pewności co do specyfikacji, terminu dostawy, struktury ceny lub referencji. Jeśli tę informację przy każdym kontakcie trzeba na nowo wyszukiwać lub uzgadniać, powstaje opóźnienie, które klient przypisuje wątpliwościom co do wyboru, a nie Państwa wewnętrznemu procesowi. Rozpoznawalne po: pytaniach, które wracają, mimo że zostały już wcześniej zadane, wydłużającym się czasie reakcji w miarę postępu procesu oraz kliencie, który sam wskazuje, że na coś czeka, nie mówiąc na co.
Jeśli klient zestawia ze sobą kilka firm, decyzja trwa, dopóki jedna z dwóch nie wyróżni się w czymś, co się liczy. Może to być szybkość reakcji, precyzja oferty, lub coś w samej usłudze. Rozpoznawalne po: klient wymienia konkurenta z nazwy, pyta o sprawy, na które konkurent najwyraźniej już odpowiedział, lub proces zacina się dokładnie po kontakcie z drugą stroną.
Niezdecydowanie może też oznaczać, że Państwa rozmówca nie jest decydentem i musi wewnętrznie sprzedać to, co Państwo sprzedali na zewnątrz. Rozpoznawalne po: entuzjazmie w rozmowie, który nie przekłada się na postęp, oraz kliencie, który prosi o dodatkowe materiały „do wewnątrz”.
Te przyczyny się nie wykluczają i z boku trudno je od siebie odróżnić. Co można natomiast zbadać: na jakim wymiarze rozstrzyga się porównanie między Państwem a konkurentem, i kto na to szybciej lub pełniej odpowiada.
Runda ofertowa, sprawdzenie specyfikacji, przeliczenie wariantów: to były zadania, które kosztowały czas, ponieważ wykonywał je człowiek. U części dostawców w Państwa rynku wygląda to teraz inaczej. AI opracowuje pierwszą wersję oferty, przelicza scenariusze, lub sygnalizuje, że pytanie klienta zostało już wcześniej zadane i odpowiedziane. Człowiek ocenia i koryguje, ale sama praca nie leży już w kolejce jednej osoby.
To nie zmienia klienta, ani tego, co klient uważa za ważne. Zmienia to, kto może na to znaczenie szybciej zareagować. Jeśli szybkość reakcji lub kompletność informacji jest jednym z wymiarów, na podstawie których ten klient wybiera, to nie wygrywa już z definicji strona z najlepszą stałą obsadą. Wygrywa strona, która na tym punkcie daje najszybszą odpowiedź, a to może teraz być również strona z mniejszą liczbą osób, ale z tą częścią pracy zleconą systemowi.
To nie dzieje się wszędzie. Niektóre firmy w Państwa rynku już to wdrożyły dla ofert i pytań klientów, inne jeszcze nie, a ta różnica niekoniecznie leży w wielkości czy budżecie. Często chodzi o to, czy ktoś już wyjaśnił, która część procesu się do tego nadaje, a która pozostaje pracą ludzką, na przykład dlatego że decyzja tej wielkości jest u klienta politycznie wrażliwa i tam właśnie potrzebny jest osobisty kontakt.
Z długiego procesu bez decyzji nie da się wywnioskować, która z trzech przyczyn ma znaczenie, ani czy u konkurenta AI faktycznie przeważa szalę. Co natomiast można zbadać: na jakich wymiarach wybiera ten klient, i jak Państwo oraz konkurent na nich wypadają. To inne pytanie niż dlaczego wysyła Pan/Pani oferty, które pozostają bez odpowiedzi, i jeszcze inne niż co oznacza spadająca szansa na wygraną, gdy konkurenci zachowują się inaczej, ale wszystkie one stykają się w punkcie porównania. Również cena często odgrywa rolę w procesach, które utykają w martwym punkcie, i do tego przydatne jest osobne wyjaśnienie dotyczące dlaczego firmy coraz częściej przegrywają na cenie.
Na leżące u podstaw pytanie, którą część Państwa własnego procesu sprzedaży rzeczywiście można przekazać AI, a która pozostaje pracą ludzką, odpowiada, zadanie po zadaniu, skan pracy FTE TO AI.
Określmy dla siebie, na czym Państwa zdaniem wygrywają Państwo z konkurentem w tego typu procesach: szybkość, cena, ekspertyza, referencje. Bezpłatny test wymiarów pokazuje, które z tych twierdzeń da się obronić dowodami, a które opierają się na założeniu. Pełny benchmark, z grupą porównawczą Państwa rynku zestawioną obok siebie, jest w przygotowaniu.