Le cycle avance. Il y a des entretiens, une offre, parfois une deuxième et une troisième série. Le client ne dit rien de négatif. Et aucune décision ne vient. Les semaines deviennent des mois. Entre-temps, vous apprenez que ce même client parle aussi à un concurrent, et que ce concurrent semble bouger un peu plus vite, réagit un peu plus précisément, répond un peu plus complètement aux questions qui, chez vous, doivent encore être examinées en interne. Vous ne perdez pas visiblement. Vous disparaissez lentement du champ de vision.
Ce texte ne va pas expliquer que l'IA va résoudre cela. Il va expliquer d'où peut venir l'indécision, et ce qui change dans la comparaison entre vous et votre concurrent lorsque l'IA porte déjà chez lui une partie du processus, et pas encore chez vous.
Une décision demande de la certitude sur les spécifications, le délai de livraison, la structure du prix ou les références. Si ces informations doivent être recherchées ou coordonnées à nouveau à chaque contact, il en résulte un retard que le client attribue à un doute sur le choix, et non à votre processus interne. Signes reconnaissables : des questions qui reviennent alors qu'elles ont déjà été posées, des temps de réponse qui s'allongent à mesure que le cycle progresse, et un client qui indique lui-même attendre quelque chose sans dire quoi.
Si le client met plusieurs parties en concurrence, la décision prend du temps jusqu'à ce que l'une des deux se distingue sur un point qui compte. Cela peut être la rapidité de réaction, la précision de l'offre, ou un élément du service lui-même. Signes reconnaissables : le client nomme le concurrent, demande des éléments auxquels le concurrent a apparemment déjà répondu, ou le processus se bloque juste après un contact avec l'autre partie.
L'indécision peut aussi signifier que votre interlocuteur n'est pas le décideur et doit vendre en interne ce que vous avez vendu en externe. Signes reconnaissables : un enthousiasme dans l'entretien qui ne débouche pas sur une avancée, et un client qui demande du matériel supplémentaire « pour l'interne ».
Ces causes ne s'excluent pas mutuellement et sont difficiles à distinguer depuis la touche. Ce qui peut en revanche être examiné : sur quelle dimension se décide la comparaison entre vous et le concurrent, et qui y répond plus vite ou plus complètement.
Une série d'offres, une vérification de spécifications, un calcul de variantes : ce sont des tâches qui prenaient du temps parce qu'une personne les effectuait. Chez une partie des prestataires de votre marché, cela se passe désormais autrement. L'IA rédige une première version de l'offre, calcule des scénarios, ou signale qu'une question du client a déjà été posée et traitée auparavant. Une personne évalue et corrige, mais le travail lui-même ne se trouve plus dans la file d'attente d'une seule personne.
Cela ne change pas le client, ni ce que le client juge important. Cela change qui peut réagir plus vite à cet aspect important. Si la rapidité de réaction ou l'exhaustivité de l'information est l'une des dimensions sur lesquelles ce client choisit, ce n'est plus systématiquement la partie disposant du meilleur effectif fixe qui l'emporte. C'est celle qui répond le plus vite sur ce point, et cela peut désormais être une partie avec moins de personnes mais ayant confié cette partie du travail à un système.
Cela ne se produit pas partout. Certaines entreprises de votre marché ont déjà mis cela en place pour les offres et les questions clients, d'autres pas encore, et cette différence ne tient pas nécessairement à la taille ou au budget. Elle tient souvent au fait que quelqu'un a déjà déterminé quelle partie du processus s'y prête et quelle partie reste un travail humain, par exemple parce qu'une décision de cette ampleur est politiquement sensible chez le client et nécessite justement un contact personnel.
D'un long cycle sans décision, on ne peut déduire laquelle des trois causes est en jeu, ni si l'IA fait réellement la différence chez le concurrent. Ce qui peut en revanche être examiné : sur quelles dimensions ce client choisit, et où vous et le concurrent vous situez sur ces dimensions. C'est une question différente de pourquoi vous envoyez des offres qui restent sans réponse, et différente encore de ce que signifie une baisse du taux de réussite alors que les concurrents se comportent différemment, mais elles se rejoignent toutes sur le point de la comparaison. Le prix joue aussi souvent un rôle dans les cycles qui s'enlisent, et une explication distincte sur pourquoi les entreprises perdent de plus en plus souvent sur le prix est pertinente à cet égard.
La question sous-jacente de savoir quelle partie de votre propre processus de vente peut réellement être reprise par l'IA, et quelle partie reste un travail humain, trouve sa réponse tâche par tâche avec le scan de travail de FTE TO AI.
Identifiez, pour vous-même, sur quoi vous pensez l'emporter sur le concurrent dans ce type de cycles : rapidité, prix, expertise, références. Le contrôle de dimension gratuit montre laquelle de ces affirmations peut être défendue par des preuves et laquelle repose sur une supposition. Le benchmark complet, avec le groupe de référence de votre marché noté côte à côte, est en cours de construction.