Pasiekiamumas ilgą laiką buvo suvokiamas kaip personalo planavimo rezultatas. Kas skirdavo daugiau žmonių prie telefono ar pašto dėžutės, reagavo greičiau. Klientai šį skirtumą jautė iš karto: tiekėjas, kuris atsakydavo per valandą, laimėjo sandėrį, kurį konkurentas laikė neatsakytą tris dienas. Tiekėjų palyginimas iš esmės buvo darbuotojų užimtumo lygio, darbo laiko ir tos disciplinos, su kuria žmonės tvarkė savo pašto dėžutes, palyginimas.
Ši prielaida jau nebeveikia visur. Vietose, kur AI perima pirminį atsakymą, klasifikavimą ir dalį darbo tvarkymo, pasiekiamumas nėra vien etatų funkcija -- jis priklauso nuo to, kokios šio proceso užduotys buvo perduotos sistemai, kuri neišlaukia kitos darbo dienos.
Pasiekiamumą sudaro eilė papildomų užduočių, ir jos ne visos vienodai persikelia į šį pokytį.
Užklausos priėmimas ir kategorizavimas -- atpažinimas, ko žmogui reikia, kuriam skyriui tai priklauso -- yra darbas, kurį AI šiandien gali dalinai perimti. Pirminis atsakymas į dažnai užduodamą klausimą, patvirtinimas, statuso atnaujinimas: tai taip pat persikelia, jei duomenys, kuriais sistema remiasi, yra tvarkingi.
Tarp jų yra sluoksnis, kuris veikia iš dalies automatiškai, kai darbuotojas patvirtina arba atmeta su pagrindimu: pasiūlymas dėl sprendimo, kurį žmogus įvertina, prieš jam pasiekiant klientą, arba eskalacija, kurią sistema pažymi, o darbuotojas ją sutvarko.
O lieka trečia kategorija, kuri yra žmogaus darbas: klientas, kuris pyksta ir norisi būti išklausytas, situacija, kuri netinka į scenarijų, sprendimas, kuris pagrindžia išimtį. Pasiekiamumas, kuris susideda vien iš greičio, praleidžia šį sluoksnį; pasiekiamumas, kuris yra konkurencingas, žino, kur tiksliai brėžiama riba tarp šių trijų kategorijų konkrečioje organizacijoje.
Skirtumas tarp įmonių slypi ne ambicijose, o tame, kas jau yra įrengta. Organizacija, turinti struktūruotus klientų duomenis, aiškias užklausų kategorijas ir procesą, kuris jau anksčiau buvo standartizuotas žmonėms, gali perduoti dalį reagavimo neprarandant kokybės kliento akyse. Organizacija, kurioje žinios laikomos galvose ir kiekvienas kontaktas tvarkomas savaip, turi mažai ką perduoti sistemai; tokioje organizacijoje pasiekiamumas išlieka darbuotojų skaičiaus klausimu, ir palyginimas su konkurentais keičiasi lėčiau.
Tai neišvengiamai susiję su klausimu, kas nutinka žmonėms, kai dalis jų užduočių perimama. Tam taikomi atskiri teisiniai reikalavimai; tai yra darbdavio sprendimas, o ne išvada, kylanti iš užduočių analizės.
Jei pasiekiamumas dalinai tampa sistemos klausimu, keičiasi ir tai, kur klientas pastebi skirtumą. Ne vien reagavimo laikas, bet ir tai, kiek pirminis kontaktas jau sprendžia problemą, klientui nelaukiant žmogaus. Du tiekėjai, kurie anksčiau vertinami vienodai pagal pasiekiamumą, nes abu atsakydavo per dieną, dabar gali smarkiai skirtis: vienas per pirmąjį kontaktą sprendžia didžiąją dalį užklausų, kitas visas jas nukreipia į eilę, kuri nesiskiria nuo tos, kokia buvo prieš penkis metus.
Šio skirtumo dydis priklauso nuo sektoriaus, užklausos tipo ir to, kiek proceso jau standartizuota; konkretaus procento apie tai nurodyti neįmanoma, nežinant konkrečios įmonės ir konkrečių užduočių.
Ką galima pasakyti: pasiekiamumo teiginys -- "mes esame visada pasiekiami" -- šiandien reiškia kažką kitą nei prieš dešimt metų, ir teiginys, kuris nenurodo, kokia dalis kontakto tvarkoma sistemos, o kokia -- žmogaus, yra sunkiau patikrinamas, nei skamba.
Pasiekiamumas dažnai minimas kartu su kitais veiksniais, pagal kuriuos klientai lygina tiekėjus, ir tas pats pokytis vyksta ir tose srityse. Tai, kiek toli organizacija yra pažengusi šioje srityje, susijęs su tuo, kiek toli įmonės skaitmeniniai procesai jau yra išplėtoti, o tie, kurie veikia keliose vietose ar šalyse, pastebi, kad pasiekiamumas taip pat yra klausimas apie tai, kaip nuosekliai aprėptis pasiskirsto skirtingose vietovėse ir laiko zonose. Kas norėtų patikrinti, ar deklaruotas pranašumas pasiekiamumo srityje išlaikomas prieš tai, ką konkurentai iš tikrųjų parodo, tai gali patikrinti per metodą, kaip patikrinti, ar išskirtinumas remiasi įrodymais.
Pagrindinis klausimas visada tas pats: kokią dalį darbo už pasiekiamumo šioje konkrečioje įmonėje, su šiais konkrečiais klientų klausimais, iš tikrųjų galima perduoti AI, kokia dalis reikalauja priežiūros su pagrindu, ir kokia dalis išlieka žmogaus darbu. Į šį klausimą atsakoma pagal užduotį, naudojant FTE TO AI darbo skenavimą, o ne bendrą vertinimą apie sektorių.
Tai, ką galite padaryti dabar -- palyginti savo teiginį su savo įrodymų baze. Nemokamas dimensijos patikrinimas leidžia įvardyti, kur, jūsų nuomone, laimite pasiekiamumo srityje, ir parodo, kuriuos iš šių teiginių galima pagrįsti įrodymais, o kurie remiasi prielaida. Pilnas lyginamasis tyrimas, su palyginimu prieš jūsų panašių įmonių grupę, dar kuriamas.