L'accessibilité a longtemps été considérée comme une résultante de la planification du personnel. Celui qui mettait plus de personnes au téléphone ou derrière la boîte mail réagissait plus vite. Les clients ressentaient cette différence directement : le fournisseur qui répondait dans l'heure remportait le contrat qui restait bloqué trois jours chez un concurrent. La comparaison entre prestataires était en fait une comparaison entre taux d'occupation, horaires d'ouverture et la discipline avec laquelle les personnes suivaient leur boîte de réception.
Cette hypothèse ne se vérifie plus partout. Là où l'IA prend en charge la première réponse, le tri et une partie du traitement, l'accessibilité n'est plus une fonction du nombre d'ETP mais des tâches de ce processus qui ont été transférées à un système qui n'attend pas le jour ouvrable suivant.
L'accessibilité se compose d'une série de sous-tâches, et celles-ci ne suivent pas toutes le même rythme dans cette transformation.
La réception et la catégorisation d'une demande -- reconnaître ce dont quelqu'un a besoin, à quel service cela appartient -- est un travail que l'IA peut aujourd'hui prendre en charge en partie. Une première réponse à une question fréquente, une confirmation, une mise à jour de statut : cela aussi se déplace, à condition que les données sur lesquelles le système s'appuie soient en ordre.
Entre ces deux extrêmes se trouve une couche qui se déroule en partie de manière automatique, avec un collaborateur qui approuve ou rejette avec motivation : une proposition de solution qu'une personne évalue avant qu'elle n'atteigne le client, ou une escalade qu'un système signale mais qu'un collaborateur traite.
Et il reste une troisième catégorie qui relève du travail humain : le client mécontent qui veut être entendu, la situation qui ne correspond à aucun script, la décision qui justifie une exception. Une accessibilité qui ne repose que sur la rapidité passe à côté de cette couche ; une accessibilité concurrentielle sait précisément où se situe la frontière entre ces trois catégories au sein de sa propre organisation.
La différence entre entreprises ne réside pas dans l'ambition mais dans ce qui est déjà mis en place. Une organisation disposant de données clients structurées, de catégories de demandes claires et d'un processus déjà standardisé pour les collaborateurs peut transférer une partie de la réponse sans que le client ne perde en qualité. Une organisation où le savoir réside dans les têtes et où chaque contact est traité à sa propre manière a peu de choses à transférer à un système ; là, l'accessibilité reste une question d'effectif, et la comparaison avec les concurrents y évolue moins vite.
Cela touche inévitablement à la question de ce qui advient des collaborateurs lorsqu'une partie de leurs tâches est reprise. Des exigences légales propres s'appliquent à cela ; il s'agit d'une décision de l'employeur et non d'une conclusion qui découle d'une analyse des tâches.
Si l'accessibilité devient en partie une question de système, ce sur quoi un client perçoit la différence évolue également. Non plus seulement le temps de réaction, mais la mesure dans laquelle le premier contact résout déjà quelque chose sans que le client n'attende un être humain. Deux prestataires qui obtenaient autrefois des scores comparables en matière d'accessibilité parce qu'ils répondaient tous deux dans la journée peuvent désormais être très éloignés : l'un résout les trois quarts des demandes lors du premier contact, l'autre renvoie tout vers une file d'attente qui ne se distingue pas de celle d'il y a cinq ans.
L'ampleur de cette différence dépend du secteur, du type de demande et de la mesure dans laquelle le processus est déjà standardisé ; il n'est pas possible de donner un pourcentage concret à ce sujet sans connaître l'entreprise spécifique et les tâches spécifiques.
Ce que l'on peut affirmer, c'est que l'accessibilité en tant qu'affirmation -- « nous sommes toujours accessibles » -- signifie aujourd'hui autre chose qu'il y a dix ans, et une affirmation qui n'indique pas quelle part du contact est traitée par un système et quelle part par un être humain est plus difficile à vérifier qu'elle ne le paraît.
L'accessibilité est souvent mentionnée dans le même souffle que d'autres facteurs sur lesquels les clients comparent les fournisseurs, et le même glissement s'y produit tout autant. Le degré d'avancement d'une organisation sur ce point est lié à l'état d'avancement des processus numériques d'une entreprise, et celui qui est actif sur plusieurs sites ou pays constate que l'accessibilité est aussi une question de cohérence de la couverture entre différents sites et fuseaux horaires. Celui qui veut savoir si un avantage revendiqué en matière d'accessibilité tient également face à ce que les concurrents montrent réellement peut le vérifier via la méthode permettant de contrôler si un avantage distinctif repose sur des preuves.
La question sous-jacente est toujours la même : quelle part du travail derrière l'accessibilité peut, chez cette entreprise spécifique et avec ces demandes clients spécifiques, réellement être reprise par l'IA, quelle part exige un contrôle motivé, et quelle part reste du travail humain. Cette question trouve sa réponse tâche par tâche grâce au scan de travail de FTE TO AI, et non par une estimation générale sur le secteur.
Ce que vous pouvez faire dès maintenant, c'est confronter votre propre affirmation à vos propres preuves. Le test de dimension gratuit vous permet d'identifier sur quoi vous pensez gagner en matière d'accessibilité, et indique laquelle de ces affirmations peut être défendue par des preuves et laquelle repose sur une supposition. Le benchmark complet, avec la comparaison face à votre groupe de référence, est en cours d'élaboration.