Достъпността дълго се смяташе за резултат от планирането на персонала. Който постави повече хора на телефона или зад имейл кутията, реагираше по-бързо. Клиентите усещаха тази разлика веднага: доставчикът, който отговаряше в рамките на един час, печелеше сделката, която при конкурент оставаше без отговор три дни. Сравнението между доставчиците на практика беше сравнение между нивата на заетост, работното време и дисциплината, с която хората следяха входящата си кутия.
Това допускане вече не е валидно навсякъде. На места, където AI поема първия отговор, сортирането и част от обработката, достъпността вече не е функция на бройката служители, а на това кои задачи от този процес са прехвърлени на система, която не чака до следващия работен ден.
Достъпността се състои от редица частични задачи, и те не се променят всички в еднаква степен при тази промяна.
Приемането и категоризирането на въпрос -- разпознаването на какво има нужда човекът, към кой отдел това принадлежи -- е работа, която AI днес може частично да поеме. Първи отговор на често задаван въпрос, потвърждение, актуализация на статус: и това се измества, при условие че данните, на които се опира системата, са в ред.
Между тях се намира слой, който протича частично автоматично, при който служител одобрява или отхвърля с обосновка: предложение за решение, което човек оценява преди то да достигне до клиента, или ескалация, която система сигнализира, но служител обработва.
И остава трета категория, която е човешка работа: клиентът, който е ядосан и иска да бъде изслушан, ситуацията, която не се вписва в сценарий, решението, което оправдава изключение. Достъпност, която се състои само от скорост, пропуска този слой; достъпност, която е конкурентна, знае точно къде минава границата между тези три категории в собствената организация.
Разликата между компаниите не е в амбицията, а в това, какво вече е изградено. Организация със структурирани данни за клиенти, ясни категории на въпроси и процес, който вече е бил стандартизиран за хора, може да прехвърли част от отговора без клиентът да губи качество. Организация, при която знанието се намира в главите на хората и всеки контакт се обработва по свой собствен начин, има малко, което може да прехвърли на система; там достъпността остава въпрос на заетост, и сравнението с конкурентите се променя там по-бавно.
Това неизбежно засяга въпроса какво се случва с хората, когато част от техните задачи бъде поета от системата. За това важат собствени законови изисквания; това е решение на работодателя, а не заключение, което следва от анализ на задачите.
Ако достъпността частично се превръща в системен въпрос, се измества и това, по което клиентът забелязва разликата. Не само времето за реакция, но и степента, в която първият контакт вече решава нещо без клиентът да чака човек. Двама доставчика, които преди се оценяваха сравнимо по достъпност, защото и двамата отговаряха в рамките на един ден, сега могат да се различават значително: единият решава три четвърти от въпросите при първия контакт, другият насочва всичко към опашка за чакане, която не изглежда по-различно от преди пет години.
Размерът на тази разлика зависи от сектора, типа на въпроса и от колко от процеса вече е стандартизирано; конкретен процент не може да се даде за това без да се познава конкретната компания и конкретните задачи.
Което обаче може да се каже: достъпността като твърдение -- "ние сме винаги достъпни" -- означава днес нещо различно от преди десет години, а твърдение, което не посочва каква част от контакта се обработва от система и каква част от човек, е по-трудно за проверка, отколкото звучи.
Достъпността често се споменава наред с други фактори, по които клиентите сравняват доставчиците, и същата промяна се случва и там. Доколко напреднала е организация в това, е свързано с доколко дигиталните процеси на компанията вече са развити, а който работи в няколко клона или държави, забелязва, че достъпността е и въпрос за колко последователно е покритието в различните локации и часови зони. Който иска да знае дали твърдяно предимство в достъпността устоява спрямо това, което конкурентите действително показват, може да го провери чрез метода за проверка дали отличителността се основава на доказателства.
Основният въпрос винаги е един и същ: коя част от работата зад достъпността при тази конкретна компания, с тези конкретни клиентски въпроси, действително може да бъде поета от AI, коя част изисква надзор с основание, и коя част остава човешка работа. Този въпрос се отговаря по задача с работния скан на FTE TO AI, а не с обща оценка за сектора.
Което можете да направите сега, е да сравните собственото твърдение със собствената доказателствена база. Безплатната проверка на измерения ви позволява да посочите на какво смятате, че печелите по достъпност, и показва кои от тези твърдения могат да се защитят с доказателства и кои се основават на предположение. Пълният бенчмарк, със сравнението спрямо вашата група от партньори, е в процес на изграждане.