Pieejamība ilgi tika uzskatīta par personāla plānošanas rezultātu. Kas nolika vairāk cilvēku pie telefona vai e-pasta kastītes, atbildēja ātrāk. Klienti šo atšķirību juta tieši: piegādātājs, kas atbildēja stundas laikā, ieguva darījumu, kas pie konkurenta gulēja nedarīts trīs dienas. Salīdzinājums starp piegādātājiem faktiski bija salīdzinājums starp noslogojuma līmeņiem, darba laikiem un disciplīnu, ar kādu cilvēki sekoja savai iesūtnei.
Šis pieņēmums vairs ne visur ir spēkā. Vietās, kur AI pārņem pirmo reakciju, sākotnējo izšķirošo novērtēšanu (triage) un daļu no izpildes, pieejamība vairs nav slodzes vienību (FTE) funkcija, bet gan atkarīga no tā, kuri procesa uzdevumi ir nodoti sistēmai, kas negaida nākamo darba dienu.
Pieejamība sastāv no vairākiem daļējiem uzdevumiem, un tie visi nemainās vienādā mērā šajā pārbīdē.
Pieprasījuma pieņemšana un kategorizēšana -- atpazīšana, ko klientam nepieciešams un kurai nodaļai tas pieder -- ir darbs, ko AI šodien var daļēji pārņemt. Pirmā atbilde uz biežāk uzdotu jautājumu, apstiprinājums, statusa atjaunināšana: tas arī pārbīdās, ar noteikumu, ka dati, uz kuriem sistēma balstās, ir kārtībā.
Starp tiem atrodas slānis, kas daļēji notiek automātiski, ar darbinieku, kas apstiprina vai atsaka ar pamatojumu: risinājuma priekšlikums, ko cilvēks izvērtē, pirms tas nonāk pie klienta, vai eskalācija, ko sistēma signalizē, bet darbinieks izpilda.
Un paliek trešā kategorija, kas ir cilvēku darbs: klients, kas ir dusmīgs un vēlas būt sadzirdēts, situācija, kas neietilpst skriptā, lēmums, kas pamato izņēmumu. Pieejamība, kas sastāv tikai no ātruma, šo slāni nepamana; konkurētspējīga pieejamība zina, kur konkrētajā organizācijā precīzi atrodas robeža starp šīm trim kategorijām.
Atšķirība starp uzņēmumiem nav ambīcijās, bet tajā, kas jau ir izveidots. Organizācija ar strukturētiem klientu datiem, skaidrām jautājumu kategorijām un procesu, kas jau bija standartizēts cilvēkiem, var nodot daļu no atbildes bez tā, ka klients zaudē kvalitātē. Organizācijā, kur zināšanas atrodas galvās un katrs kontakts tiek apstrādāts savā veidā, ir maz, ko nodot sistēmai; tur pieejamība paliek noslogojuma jautājums, un salīdzinājums ar konkurentiem tur mainās lēnāk.
Tas neizbēgami skar jautājumu, kas notiek ar cilvēkiem, kad daļu no viņu uzdevumiem pārņem sistēma. Tam ir savas juridiskās prasības; tas ir darba devēja lēmums, ne secinājums, kas izriet no uzdevumu analīzes.
Ja pieejamība daļēji kļūst par sistēmas jautājumu, pārbīdās arī tas, kur klients pamana atšķirību. Ne vairs tikai reaģēšanas laiks, bet apjoms, kādā pirmais kontakts jau kaut ko atrisina, klientam neuzgaidot uz cilvēku. Divi piegādātāji, kas iepriekš pieejamībā rādīja līdzīgus rezultātus, jo abi atbildēja dienas laikā, tagad var būtiski atšķirties: viens atrisina lielāko daļu jautājumu pirmajā kontaktā, otrs visu pārsūta uz rindu, kas neizskatās citādi nekā pirms piecgades.
Šīs atšķirības apjoms ir atkarīgs no nozares, jautājuma veida un no tā, cik lielā mērā process jau ir standartizēts; konkrētu procentuālo lielumu par to nevar norādīt, nezinot konkrēto uzņēmumu un konkrētos uzdevumus.
Ko var teikt: pieejamība kā apgalvojums -- "mēs vienmēr esam pieejami" -- šobrīd nozīmē kaut ko citu nekā pirms desmit gadiem, un apgalvojums, kas nenorāda, kuru daļu kontakta apstrādā sistēma un kuru cilvēks, ir grūtāk pārbaudīt, nekā tas izklausās.
Pieejamību bieži piemin vienā rindā ar citiem faktoriem, pēc kuriem klienti salīdzina piegādātājus, un tāda pati pārbīde notiek tur tikpat labi. Tas, cik tālu organizācija šajā jomā ir tikusi, ir saistīts ar to, cik tālu uzņēmuma digitālie procesi jau ir attīstīti, un tas, kurš darbojas vairākās nodaļās vai valstīs, pamana, ka pieejamība ir arī jautājums par to, cik konsekvents ir pārklājums pāri dažādām vietām un laika zonām. Kurš vēlas zināt, vai apgalvota priekšrocība pieejamības jomā tiešām saglabājas salīdzinājumā ar to, ko konkurenti faktiski uzrāda, var to pārbaudīt, izmantojot metodi, kā kontrolēt, vai atšķirtspēja balstās uz pierādījumiem.
Pamatjautājums vienmēr ir tas pats: kuru daļu no darba pieejamības aizmugurē konkrētajā uzņēmumā, ar šiem konkrētajiem klientu jautājumiem, faktiski var pārņemt AI, kurai daļai nepieciešama uzraudzība ar pamatojumu, un kura daļa paliek cilvēku darbs. Uz šo jautājumu atbild pa uzdevumiem ar FTE TO AI darba skenēšanu (werkscan), ne ar vispārēju novērtējumu par nozari.
To, ko varat izdarīt tagad, ir salīdzināt savu apgalvojumu ar savu pierādījumu bāzi. Bezmaksas dimensiju pārbaude ļauj noteikt, kur jūs domājat uzvarēt pieejamības jomā, un parāda, kuri no šiem apgalvojumiem ir aizstāvami ar pierādījumiem un kuri balstās uz pieņēmumu. Pilnā salīdzinošā vērtēšana (benchmark), ar salīdzinājumu pret jūsu līdzinieku grupu, tiek veidota.