A acessibilidade valia há muito tempo como resultado do planeamento de pessoal. Quem colocasse mais pessoas ao telefone ou junto à caixa de correio, respondia mais rápido. Os clientes sentiam essa diferença de imediato: o fornecedor que respondia dentro de uma hora ganhava o negócio que num concorrente ficava três dias por resolver. A comparação entre fornecedores era, na prática, uma comparação entre taxas de ocupação, horários de atendimento e a disciplina com que as pessoas mantinham a sua caixa de entrada em ordem.
Essa premissa já não é válida em todos os contextos. Nos locais onde a IA assume a primeira resposta, a triagem e parte do processamento, a acessibilidade já não é uma função de fte's, mas sim de quais tarefas desse processo foram transferidas para um sistema que não espera pelo dia útil seguinte.
A acessibilidade é composta por uma série de subtarefas, e nem todas acompanham essa transformação da mesma forma.
Receber e categorizar uma questão -- reconhecer o que alguém precisa, a que departamento isso pertence -- é trabalho que a IA consegue hoje assumir em parte. Uma primeira resposta a uma pergunta frequente, uma confirmação, uma atualização de estado: isso também se está a transferir, desde que os dados em que o sistema se apoia estejam em ordem.
Entre estes extremos existe uma camada que decorre parcialmente de forma automática, com um colaborador que aprova ou rejeita com fundamento: uma proposta de solução que uma pessoa avalia antes de chegar ao cliente, ou uma escalada que um sistema assinala mas que um colaborador trata.
E resta uma terceira categoria que continua a ser trabalho humano: o cliente que está zangado e quer ser ouvido, a situação que não se encaixa num guião, a decisão que justifica uma excepção. A acessibilidade que apenas se baseia em velocidade não contempla esta camada; a acessibilidade que é competitiva sabe exactamente onde está a fronteira entre as três categorias na própria organização.
A diferença entre empresas não está na ambição, mas no que já está estruturado. Uma organização com dados de clientes estruturados, categorias claras de perguntas e um processo já padronizado para pessoas, pode transferir parte da resposta para um sistema sem que o cliente perca qualidade. Uma organização onde o conhecimento está na cabeça das pessoas e cada contacto é tratado de forma própria tem pouco para transferir para um sistema; aí a acessibilidade continua a ser uma questão de ocupação, e a comparação com concorrentes muda ali com menos rapidez.
Isto toca inevitavelmente na questão do que acontece às pessoas quando parte das suas tarefas é assumida por outros meios. Para isso vigoram requisitos legais próprios; trata-se de uma decisão do empregador e não de uma conclusão que resulte de uma análise de tarefas.
Se a acessibilidade se torna em parte uma questão de sistema, muda também aquilo em que o cliente nota a diferença. Já não é apenas o tempo de resposta, mas a medida em que o primeiro contacto já resolve algo sem que o cliente tenha de esperar por uma pessoa. Dois fornecedores que antes pontuavam de forma semelhante em acessibilidade porque ambos respondiam dentro de um dia, podem agora estar muito distantes: um resolve três quartos das questões no primeiro contacto, o outro encaminha tudo para uma fila de espera que não é diferente da de há cinco anos.
A dimensão dessa diferença depende do sector, do tipo de questão e de quanto do processo já está padronizado; não é possível indicar uma percentagem concreta sobre isso sem conhecer a empresa específica e as tarefas específicas.
O que se pode dizer é o seguinte: a acessibilidade como afirmação -- "estamos sempre acessíveis" -- significa hoje algo diferente do que significava há dez anos, e uma afirmação que não indica que parte do contacto é tratada por um sistema e que parte por uma pessoa é mais difícil de verificar do que parece.
A acessibilidade é frequentemente mencionada juntamente com outros factores em que os clientes comparam fornecedores, e a mesma transformação aplica-se aí igualmente. Até que ponto uma organização já avançou neste aspecto está relacionado com até que ponto os processos digitais de uma empresa já estão desenvolvidos, e quem opera em várias filiais ou países nota que a acessibilidade é também uma questão sobre até que ponto a cobertura é consistente em diferentes localizações e fusos horários. Quem quiser saber se uma vantagem reivindicada em termos de acessibilidade também se mantém face ao que os concorrentes efectivamente demonstram, pode verificá-lo através do método para controlar se a capacidade de diferenciação se baseia em provas.
A questão de fundo é sempre a mesma: qual a parte do trabalho por trás da acessibilidade que, nesta empresa específica, com estas questões específicas de clientes, pode efectivamente ser assumida pela IA, qual a parte que exige supervisão com um motivo, e qual a parte que continua a ser trabalho humano. Essa questão é respondida por tarefa através do werkscan da FTE TO AI, e não através de uma estimativa genérica sobre o sector.
O que pode fazer agora é comparar a sua própria afirmação com as suas próprias provas. O dimensiecheck gratuito permite-lhe indicar em que pensa estar a ganhar em termos de acessibilidade, e mostra quais dessas afirmações podem ser defendidas com provas e quais se baseiam em suposições. O benchmark completo, com a comparação face ao seu grupo de referência, está em construção.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
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