Dostępność długo uznawano za wynik planowania personelu. Kto postawił więcej ludzi przy telefonie lub skrzynce mailowej, reagował szybciej. Klienci odczuwali tę różnicę natychmiast: dostawca, który odpowiadał w ciągu godziny, wygrywał kontrakt, który u konkurenta czekał trzy dni. Porównanie między dostawcami było w istocie porównaniem obsad, godzin otwarcia i dyscypliny, z jaką pracownicy pilnowali swojej skrzynki odbiorczej.
To założenie nie sprawdza się już wszędzie. W miejscach, gdzie AI przejmuje pierwszą reakcję, segregację i część obsługi, dostępność nie jest już funkcją liczby FTE, lecz tego, które zadania z tego procesu zostały przekazane systemowi, który nie czeka na następny dzień roboczy.
Dostępność składa się z szeregu podzadań, a nie wszystkie z nich przesuwają się w tej zmianie w tym samym tempie.
Przyjęcie i skategoryzowanie zapytania -- rozpoznanie, czego dana osoba potrzebuje, do jakiego działu to należy -- to praca, którą AI już dziś może częściowo przejąć. Pierwsza odpowiedź na często zadawane pytanie, potwierdzenie, aktualizacja statusu: to również się przesuwa, pod warunkiem że dane, na których system się opiera, są w porządku.
Między tym leży warstwa, która przebiega częściowo automatycznie, z pracownikiem, który zatwierdza lub odrzuca z powodem: propozycja rozwiązania, którą ocenia człowiek przed dotarciem do klienta, albo eskalacja, którą system sygnalizuje, ale obsługuje pracownik.
I pozostaje trzecia kategoria, która jest pracą ludzką: klient, który jest zły i chce być wysłuchany, sytuacja, która nie wpisuje się w scenariusz, decyzja, która uzasadnia wyjątek. Dostępność, która polega tylko na szybkości, tej warstwy nie uwzględnia; dostępność, która jest konkurencyjna, wie, gdzie w danej organizacji dokładnie przebiega granica między tymi trzema kategoriami.
Różnica między firmami nie leży w ambicji, lecz w tym, co już zostało zorganizowane. Organizacja ze ustrukturyzowanymi danymi klientów, jasnymi kategoriami zapytań i procesem, który już wcześniej był ustandaryzowany dla ludzi, może przekazać część odpowiedzi bez utraty jakości przez klienta. Organizacja, w której wiedza znajduje się w głowach, a każdy kontakt jest obsługiwany w swój własny sposób, ma niewiele do przekazania systemowi; tam dostępność pozostaje kwestią obsady, a porównanie z konkurentami zmienia się tam wolniej.
To nieuchronnie dotyka pytania, co dzieje się z ludźmi, gdy część ich zadań zostaje przejęta. Obowiązują tu odrębne wymogi prawne; to decyzja pracodawcy, a nie wniosek, który wynika z analizy zadań.
Gdy dostępność staje się częściowo kwestią systemową, przesuwa się również to, na czym klient zauważa różnicę. Nie tylko czas reakcji, ale stopień, w jakim pierwszy kontakt już coś rozwiązuje, bez konieczności czekania klienta na człowieka. Dwaj dostawcy, którzy wcześniej wypadali podobnie pod względem dostępności, ponieważ obaj odpowiadali w ciągu dnia, mogą teraz znacznie się różnić: jeden rozwiązuje trzy czwarte zapytań już przy pierwszym kontakcie, drugi kieruje wszystko do kolejki, która wygląda tak samo jak pięć lat temu.
Wielkość tej różnicy zależy od sektora, rodzaju zapytania i tego, jak dużą część procesu już zestandaryzowano; nie da się podać konkretnego odsetka bez znajomości konkretnej firmy i konkretnych zadań.
Co można powiedzieć na pewno: dostępność jako deklaracja -- "jesteśmy zawsze dostępni" -- oznacza dziś coś innego niż dziesięć lat temu, a deklaracja, która nie wskazuje, jaka część kontaktu jest obsługiwana przez system, a jaka przez człowieka, jest trudniejsza do zweryfikowania, niż się wydaje.
Dostępność jest często wymieniana jednym tchem z innymi czynnikami, na podstawie których klienci porównują dostawców, i ta sama zmiana zachodzi tam równie dobrze. To, jak daleko organizacja jest w tym procesie, wiąże się z tym, jak daleko rozwinęły się już procesy cyfrowe firmy, a kto działa w wielu placówkach lub krajach, zauważa, że dostępność to również pytanie o to, jak konsekwentne jest pokrycie w różnych lokalizacjach i strefach czasowych. Kto chce sprawdzić, czy zadeklarowana przewaga w zakresie dostępności utrzymuje się w porównaniu z tym, co konkurenci faktycznie pokazują, może to zweryfikować za pomocą metody sprawdzania, czy przewaga konkurencyjna opiera się na dowodach.
Podstawowe pytanie jest zawsze takie samo: która część pracy za dostępnością w tej konkretnej firmie, z tymi konkretnymi zapytaniami klientów, może zostać faktycznie przejęta przez AI, która część wymaga nadzoru z uzasadnionej przyczyny, a która część pozostaje pracą ludzką. Na to pytanie odpowiada się na poziomie poszczególnych zadań za pomocą skanu pracy FTE TO AI, a nie za pomocą ogólnego oszacowania dotyczącego sektora.
To, co można zrobić już teraz, to zestawić własną deklarację z własnym materiałem dowodowym. Bezpłatny test wymiarów pozwala określić, na czym Państwo sądzą, że wygrywają w zakresie dostępności, i pokazuje, którą z tych deklaracji można obronić dowodami, a która opiera się na założeniu. Pełny benchmark, z porównaniem względem grupy porównawczej, jest w budowie.