Disponibilitatea era multă vreme privită ca o rezultantă a planificării personalului. Cine punea mai mulți oameni la telefon sau la gestionarea e-mailurilor, răspundea mai repede. Clienții simțeau imediat diferența: furnizorul care răspundea în decurs de o oră câștiga contractul care rămânea neatins trei zile la un concurent. Compararea între furnizori era, de fapt, o comparare între gradele de ocupare, orele de deschidere și disciplina cu care oamenii își gestionau căsuța de e-mail.
Acea premisă nu mai este valabilă peste tot. În locurile în care AI preia primul răspuns, triajul și o parte din procesare, disponibilitatea nu mai este o funcție a numărului de fte, ci a faptului care sarcini din acel proces au fost transferate unui sistem care nu așteaptă până în ziua lucrătoare următoare.
Disponibilitatea constă dintr-o serie de sarcini parțiale, iar acestea nu evoluează toate în același ritm în cadrul acestei schimbări.
Preluarea și categorizarea unei solicitări -- recunoașterea a ceea ce are nevoie cineva, cărui departament îi revine -- este o muncă pe care AI o poate prelua astăzi parțial. Un prim răspuns la o întrebare frecventă, o confirmare, o actualizare de status: și acestea se transferă, cu condiția ca datele pe care se bazează sistemul să fie în ordine.
Între acestea se află un strat care se desfășoară parțial automat, cu un angajat care aprobă sau respinge cu motiv: o propunere de soluție pe care un om o evaluează înainte să ajungă la client, sau o escaladare pe care un sistem o semnalează dar pe care un angajat o gestionează.
Și rămâne o a treia categorie care ține de munca umană: clientul care este supărat și vrea să fie ascultat, situația care nu se încadrează într-un script, decizia care justifică o excepție. Disponibilitatea care constă doar din viteză omite acest strat; disponibilitatea care este competitivă știe exact unde se află granița dintre cele trei categorii în propria organizație.
Diferența dintre companii nu constă în ambiție, ci în ceea ce este deja pus la punct. O organizație cu date structurate despre clienți, categorii clare de întrebări și un proces deja standardizat pentru oameni poate transfera o parte din răspuns fără ca clientul să piardă din calitate. O organizație unde cunoștințele se află în capul oamenilor și fiecare contact este gestionat în felul său propriu are puțin de transferat unui sistem; acolo disponibilitatea rămâne o chestiune de ocupare a personalului, iar comparația cu concurenții se schimbă acolo mai lent.
Aceasta atinge inevitabil întrebarea ce se întâmplă cu oamenii atunci când o parte din sarcinile lor este preluată. Pentru asta se aplică cerințe legale proprii; este o decizie a angajatorului și nu o concluzie care rezultă dintr-o analiză a sarcinilor.
Dacă disponibilitatea devine parțial o chestiune de sistem, se schimbă și ce anume observă un client ca diferență. Nu mai este vorba doar de timpul de răspuns, ci de măsura în care primul contact rezolvă deja ceva fără ca clientul să aștepte un om. Doi furnizori care înainte obțineau scoruri comparabile la disponibilitate pentru că amândoi răspundeau în decurs de o zi pot fi acum foarte diferiți: unul rezolvă trei sferturi dintre solicitări la primul contact, celălalt trimite totul mai departe către o coadă de așteptare care nu arată diferit față de acum cinci ani.
Amploarea acelei diferențe depinde de sector, de tipul de solicitare și de cât de mult din proces este deja standardizat; un procent concret nu poate fi dat fără a cunoaște compania și sarcinile specifice.
Ce se poate spune este că disponibilitatea ca afirmație -- "suntem mereu disponibili" -- înseamnă astăzi altceva decât acum zece ani, iar o afirmație care nu precizează ce parte din contact este gestionată de un sistem și ce parte de un om este mai greu de verificat decât pare.
Disponibilitatea este adesea menționată în aceeași suflare cu alți factori pe care clienții îi folosesc pentru a compara furnizorii, iar aceeași schimbare are loc și acolo în aceeași măsură. Cât de departe a ajuns o organizație în această privință este legat de cât de dezvoltate sunt deja procesele digitale ale unei companii, iar cine activează în mai multe sedii sau țări observă că disponibilitatea este și o chestiune de cât de consistentă este acoperirea pe diferite locații și fusuri orare. Cine vrea să știe dacă un avantaj revendicat pe disponibilitate rezistă și în comparație cu ceea ce arată efectiv concurenții poate verifica asta prin metoda de a controla dacă avantajul distinctiv se bazează pe dovezi.
Întrebarea de fond este mereu aceeași: ce parte din munca din spatele disponibilității poate fi, la această companie specifică, cu aceste întrebări specifice ale clienților, preluată efectiv de AI, ce parte necesită supraveghere cu un motiv anume, și ce parte rămâne muncă umană. Această întrebare primește răspuns pe fiecare sarcină în parte cu ajutorul scanării muncii de la FTE TO AI, și nu printr-o estimare generală despre sector.
Ce puteți face acum este să puneți alături propria afirmație și propriile dovezi. Verificarea gratuită a dimensiunilor vă permite să denumiți unde credeți că câștigați la disponibilitate și arată care dintre aceste afirmații poate fi apărată cu dovezi și care se bazează pe presupuneri. Benchmark-ul complet, cu comparația față de grupul dumneavoastră de referință, este în construcție.