Η προσβασιμότητα θεωρούνταν επί μακρόν αποτέλεσμα του προγραμματισμού προσωπικού. Όποιος έβαζε περισσότερους ανθρώπους στο τηλέφωνο ή πίσω από τα εισερχόμενα, απαντούσε γρηγορότερα. Οι πελάτες ένιωθαν αυτή τη διαφορά άμεσα: ο προμηθευτής που απαντούσε εντός μίας ώρας κέρδιζε τη συμφωνία που σε έναν ανταγωνιστή έμενε ανεπάντητη για τρεις ημέρες. Η σύγκριση μεταξύ παρόχων ήταν στην ουσία μια σύγκριση μεταξύ βαθμών στελέχωσης, ωρών λειτουργίας και της πειθαρχίας με την οποία οι άνθρωποι παρακολουθούσαν τα εισερχόμενά τους.
Αυτή η παραδοχή δεν ισχύει πια παντού. Σε σημεία όπου η AI αναλαμβάνει την πρώτη ανταπόκριση, τη διαλογή και μέρος της διεκπεραίωσης, η προσβασιμότητα δεν είναι πλέον συνάρτηση fte αλλά συνάρτηση του ποια καθήκοντα από αυτή τη διαδικασία έχουν μεταφερθεί σε ένα σύστημα που δεν περιμένει την επόμενη εργάσιμη ημέρα.
Η προσβασιμότητα αποτελείται από μια σειρά επιμέρους εργασιών, και αυτές δεν ακολουθούν όλες τον ίδιο ρυθμό στη μετατόπιση.
Η παραλαβή και κατηγοριοποίηση ενός αιτήματος -- η αναγνώριση του τι χρειάζεται κάποιος, σε ποιο τμήμα ανήκει αυτό -- είναι εργασία που η AI σήμερα μπορεί εν μέρει να αναλάβει. Μια πρώτη απάντηση σε μια συχνή ερώτηση, μια επιβεβαίωση, μια ενημέρωση κατάστασης: και αυτό μετατοπίζεται, εφόσον τα δεδομένα στα οποία στηρίζεται το σύστημα είναι σε τάξη.
Ανάμεσά τους υπάρχει ένα επίπεδο που λειτουργεί εν μέρει αυτόματα, με έναν εργαζόμενο που εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολογία: μια πρόταση λύσης που αξιολογεί ένας άνθρωπος πριν φτάσει στον πελάτη, ή μια κλιμάκωση που ένα σύστημα επισημαίνει αλλά διεκπεραιώνει ένας εργαζόμενος.
Και παραμένει μια τρίτη κατηγορία που είναι ανθρώπινη εργασία: ο πελάτης που είναι θυμωμένος και θέλει να τον ακούσουν, η κατάσταση που δεν χωράει σε ένα σενάριο, η απόφαση που δικαιολογεί εξαίρεση. Η προσβασιμότητα που αποτελείται μόνο από ταχύτητα, δεν λαμβάνει υπόψη αυτό το επίπεδο· η προσβασιμότητα που είναι ανταγωνιστική, γνωρίζει ακριβώς πού βρίσκεται το όριο μεταξύ των τριών κατηγοριών στον δικό της οργανισμό.
Η διαφορά μεταξύ εταιρειών δεν βρίσκεται στη φιλοδοξία αλλά σε αυτό που έχει ήδη οργανωθεί. Ένας οργανισμός με δομημένα δεδομένα πελατών, σαφείς κατηγορίες ερωτημάτων και μια διαδικασία που ήδη ήταν τυποποιημένη για ανθρώπους, μπορεί να μεταφέρει μέρος της ανταπόκρισης χωρίς ο πελάτης να χάσει σε ποιότητα. Ένας οργανισμός όπου η γνώση βρίσκεται στα κεφάλια των ανθρώπων και κάθε επαφή διεκπεραιώνεται με τον δικό της τρόπο, έχει λίγα να μεταφέρει σε ένα σύστημα· εκεί η προσβασιμότητα παραμένει ζήτημα στελέχωσης, και η σύγκριση με τους ανταγωνιστές αλλάζει εκεί πιο αργά.
Αυτό αναπόφευκτα αγγίζει το ερώτημα τι συμβαίνει με τους ανθρώπους όταν μέρος των καθηκόντων τους αναλαμβάνεται από αλλού. Για αυτό ισχύουν δικές του νομικές απαιτήσεις· πρόκειται για απόφαση του εργοδότη και όχι για συμπέρασμα που προκύπτει από μια ανάλυση καθηκόντων.
Αν η προσβασιμότητα γίνεται εν μέρει ζήτημα συστήματος, μετατοπίζεται και το σημείο όπου ο πελάτης αντιλαμβάνεται τη διαφορά. Όχι πια μόνο ο χρόνος ανταπόκρισης, αλλά ο βαθμός στον οποίο η πρώτη επαφή λύνει ήδη κάτι χωρίς ο πελάτης να περιμένει έναν άνθρωπο. Δύο πάροχοι που παλαιότερα σκόραραν παρόμοια στην προσβασιμότητα επειδή και οι δύο απαντούσαν εντός μίας ημέρας, μπορούν τώρα να απέχουν πολύ: ο ένας λύνει τα τρία τέταρτα των ερωτημάτων στην πρώτη επαφή, ο άλλος προωθεί τα πάντα σε μια ουρά αναμονής που δεν φαίνεται διαφορετική από ό,τι πριν από πέντε χρόνια.
Το μέγεθος αυτής της διαφοράς εξαρτάται από τον κλάδο, τον τύπο του ερωτήματος και το πόσο έχει ήδη τυποποιηθεί η διαδικασία· ένα συγκεκριμένο ποσοστό δεν μπορεί να δοθεί χωρίς να γνωρίζουμε τη συγκεκριμένη εταιρεία και τα συγκεκριμένα καθήκοντα.
Αυτό όμως μπορεί να ειπωθεί: η προσβασιμότητα ως ισχυρισμός -- «είμαστε πάντα προσβάσιμοι» -- σημαίνει πλέον κάτι διαφορετικό από ό,τι πριν από δέκα χρόνια, και ένας ισχυρισμός που δεν διευκρινίζει ποιο μέρος της επαφής διεκπεραιώνεται από σύστημα και ποιο από άνθρωπο, είναι δυσκολότερο να ελεγχθεί από όσο ακούγεται.
Η προσβασιμότητα αναφέρεται συχνά μαζί με άλλους παράγοντες με τους οποίους οι πελάτες συγκρίνουν προμηθευτές, και η ίδια μετατόπιση ισχύει εξίσου εκεί. Το πόσο μακριά έχει φτάσει ένας οργανισμός σε αυτό, σχετίζεται με το πόσο έχουν ήδη αναπτυχθεί οι ψηφιακές διαδικασίες μιας εταιρείας, και όποιος δραστηριοποιείται σε πολλαπλά καταστήματα ή χώρες διαπιστώνει ότι η προσβασιμότητα είναι επίσης ένα ζήτημα σχετικά με το πόσο συνεπής είναι η κάλυψη σε διαφορετικές τοποθεσίες και ζώνες ώρας. Όποιος θέλει να διαπιστώσει αν ένα διεκδικούμενο πλεονέκτημα στην προσβασιμότητα αντέχει και απέναντι σε αυτό που πραγματικά δείχνουν οι ανταγωνιστές, μπορεί να το ελέγξει μέσω της μεθόδου για να ελέγξετε αν η διαφοροποίηση βασίζεται πράγματι σε αποδείξεις.
Το υποκείμενο ερώτημα είναι πάντα το ίδιο: ποιο μέρος της εργασίας πίσω από την προσβασιμότητα μπορεί σε αυτή τη συγκεκριμένη εταιρεία, με αυτά τα συγκεκριμένα ερωτήματα πελατών, να αναληφθεί πράγματι από AI, ποιο μέρος απαιτεί εποπτεία με αιτιολογία, και ποιο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία. Αυτό το ερώτημα απαντάται ανά καθήκον με το work scan της FTE TO AI, και όχι με μια γενική εκτίμηση για τον κλάδο.
Αυτό που μπορείτε να κάνετε τώρα είναι να παραθέσετε τον δικό σας ισχυρισμό δίπλα στα δικά σας τεκμήρια. Ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε πού πιστεύετε ότι κερδίζετε σε προσβασιμότητα, και δείχνει ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις και ποιοι βασίζονται σε παραδοχή. Το πλήρες benchmark, με τη σύγκριση απέναντι στην ομάδα ομοτίμων σας, βρίσκεται υπό κατασκευή.