Dostupnosť sa dlho považovala za výsledok personálneho plánovania. Kto nasadil viac ľudí k telefónu alebo k e-mailovej schránke, reagoval rýchlejšie. Klienti tento rozdiel pocítili priamo: dodávateľ, ktorý reagoval do hodiny, získal zákazku, ktorá pri konkurentovi ležala tri dni nedotknutá. Porovnanie medzi dodávateľmi bolo v podstate porovnaním obsadenosti, otváracích hodín a disciplíny, s akou ľudia sledovali svoju schránku.
Toto predpoklad už neplatí všade. Na miestach, kde AI prevezme prvú reakciu, triáž a časť odbavenia, dostupnosť už nie je funkciou počtu fte, ale toho, ktoré úlohy z tohto procesu boli odovzdané systému, ktorý nečaká na ďalší pracovný deň.
Dostupnosť sa skladá z radu dielčich úloh, a tie sa v tomto posune neposúvajú všetky rovnako.
Prijatie a kategorizácia otázky -- rozpoznanie toho, čo daný človek potrebuje, ktorému oddeleniu to patrí -- je práca, ktorú AI dnes vie čiastočne prevziať. Prvá odpoveď na často opakovanú otázku, potvrdenie, aktualizácia stavu: aj to sa posúva, pokiaľ sú v poriadku dáta, na ktorých systém stojí.
Medzi tým je vrstva, ktorá prebieha čiastočne automaticky, s pracovníkom, ktorý schvaľuje alebo zamieta s odôvodnením: návrh riešenia, ktorý posúdi človek predtým, ako sa dostane k klientovi, alebo eskalácia, ktorú systém signalizuje, ale pracovník ju odbaví.
A zostáva tretia kategória, ktorá je ľudskou prácou: klient, ktorý je nahnevaný a chce byť vypočutý, situácia, ktorá sa nedá vtesnať do scenára, rozhodnutie, ktoré si vyžaduje výnimku. Dostupnosť, ktorá sa zakladá len na rýchlosti, túto vrstvu nezachytí; dostupnosť, ktorá je konkurencieschopná, vie presne, kde v danej organizácii leží hranica medzi týmito troma kategóriami.
Rozdiel medzi firmami nie je vo ambícii, ale v tom, čo je už zariadené. Organizácia so štruktúrovanými klientskymi dátami, jasnými kategóriami otázok a procesom, ktorý bol už pre ľudí štandardizovaný, môže časť reakcie odovzdať systému bez toho, aby klient stratil na kvalite. Organizácia, kde vedomosti sídlia v hlavách ľudí a každý kontakt sa odbavuje po svojom, má málo čo odovzdať systému; tam zostáva dostupnosť otázkou kapacity a porovnanie s konkurentmi sa tam mení pomalšie.
Toto sa nevyhnutne dotýka otázky, čo sa stane s ľuďmi, keď sa časť ich úloh prevezme. Na to platia vlastné zákonné požiadavky; je to rozhodnutie zamestnávateľa, a nie záver, ktorý vyplýva z analýzy úloh.
Ak sa dostupnosť čiastočne stáva otázkou systému, posúva sa aj to, na čom klient rozdiel vníma. Nie je to už len reakčný čas, ale miera, do akej prvý kontakt už niečo vyrieši bez toho, aby klient čakal na človeka. Dvaja dodávatelia, ktorí kedysi na dostupnosti dosahovali podobné výsledky, pretože obaja reagovali do dňa, môžu teraz byť ďaleko od seba: jeden vyrieši tri štvrtiny otázok už pri prvom kontakte, druhý všetko presunie do čakacieho radu, ktorý sa nelíši od toho spred piatich rokov.
Rozsah tohto rozdielu závisí od odvetvia, typu otázky a od toho, koľko z procesu je už štandardizované; konkrétne percento sa v tomto ohľade nedá uviesť bez toho, aby sme poznali konkrétnu firmu a konkrétne úlohy.
Čo sa však povedať dá: dostupnosť ako tvrdenie -- "sme vždy dostupní" -- znamená v súčasnosti niečo iné než pred desiatimi rokmi, a tvrdenie, ktoré neuvádza, ktorú časť kontaktu odbaví systém a ktorú človek, sa preveruje ťažšie, než znie.
Dostupnosť sa často spomína v jednej vete s ďalšími faktormi, na základe ktorých klienti porovnávajú dodávateľov, a rovnaký posun sa tam odohráva rovnako. Ako ďaleko je organizácia v tomto smere, súvisí s tým, ako ďaleko sú digitálne procesy firmy už rozvinuté, a kto pôsobí na viacerých pobočkách alebo v viacerých krajinách, zistí, že dostupnosť je aj otázkou o tom, aké konzistentné je pokrytie na rôznych lokáciách a v rôznych časových pásmach. Kto chce vedieť, či nárokovaná výhoda v oblasti dostupnosti obstojí aj voči tomu, čo konkurenti skutočne preukazujú, môže to preveriť pomocou metódy na kontrolu, či je odlišnosť podložená dôkazmi.
Základná otázka je stále rovnaká: ktorú časť práce za dostupnosťou je v tejto konkrétnej firme, s týmito konkrétnymi otázkami klientov, skutočne možné previesť na AI, ktorá časť si vyžaduje ľudský dohľad s odôvodnením a ktorá časť zostáva ľudskou prácou. Táto otázka sa zodpovedá po jednotlivých úlohách pomocou pracovného skenu FTE TO AI, a nie všeobecným odhadom o odvetví.
Čo môžete urobiť teraz, je porovnať vlastné tvrdenie s vlastnými dôkazmi. Bezplatná dimenzná kontrola vám umožní pomenovať, na čom si myslíte, že vyhrávate v oblasti dostupnosti, a ukáže, ktoré z týchto tvrdení sa dá obhájiť dôkazmi a ktoré stojí len na predpoklade. Úplný benchmark s porovnaním voči vašej peer group sa pripravuje.