Dostupnost se dugo smatrala rezultatom kadrovskog planiranja. Tko je postavio više ljudi na telefon ili iza sandučića e-pošte, reagirao je brže. Klijenti su tu razliku odmah osjetili: dobavljač koji je odgovorio u roku od sat vremena dobio je posao koji je kod konkurenta stajao tri dana. Usporedba između pružatelja usluga bila je zapravo usporedba stopa popunjenosti, radnog vremena i discipline kojom su ljudi pratili svoju pristiglu poštu.
Ta pretpostavka više ne vrijedi svugdje. Na mjestima gdje AI preuzima prvi odgovor, triažu i dio obrade, dostupnost više nije funkcija broja FTE-a, nego pitanje koji su zadaci iz tog procesa prebačeni na sustav koji ne čeka na sljedeći radni dan.
Dostupnost se sastoji od niza podzadataka, i oni ne prate svi jednako daleko taj pomak.
Primanje i kategoriziranje upita -- prepoznavanje što nekome treba, kojem odjelu to pripada -- posao je koji AI danas djelomično može preuzeti. Prvi odgovor na često postavljano pitanje, potvrda, ažuriranje statusa: i to se pomiče, uz uvjet da su podaci na kojima sustav počiva u redu.
Između toga postoji slој koji dijelom teče automatski, uz djelatnika koji odobrava ili odbija s razlogom: prijedlog rješenja koji čovjek procjenjuje prije nego što dođe do klijenta, ili eskalacija koju sustav signalizira, a djelatnik obrađuje.
I ostaje treća kategorija koja je ljudski posao: klijent koji je ljut i želi biti saslušan, situacija koja ne odgovara skripti, odluka koja opravdava iznimku. Dostupnost koja se sastoji samo od brzine, propušta ovaj sloj; dostupnost koja je konkurentna, znade gdje se u vlastitoj organizaciji točno pruža granica između te tri kategorije.
Razlika između tvrtki ne leži u ambiciji, nego u tome što je već postavljeno. Organizacija sa strukturiranim podacima o klijentima, jasnim kategorijama upita i procesom koji je već bio standardiziran za ljude, može prebaciti dio odgovora bez da klijent gubi na kvaliteti. Organizacija u kojoj se znanje nalazi u glavama i svaki se kontakt obrađuje na svoj način, ima malo toga za prebaciti na sustav; tamo dostupnost ostaje pitanje popunjenosti kapaciteta, a usporedba s konkurentima tamo se sporije mijenja.
Ovo neizbježno dotiče pitanje što se događa s ljudima kada se dio njihovih zadataka preuzme. Za to vrijede vlastiti zakonski zahtjevi; to je odluka poslodavca, a ne zaključak koji izlazi iz analize zadataka.
Ako dostupnost djelomično postane pitanje sustava, mijenja se i ono na čemu klijent primjećuje razliku. Ne više samo vrijeme odgovora, nego mjera u kojoj prvi kontakt već nešto rješava bez da klijent čeka na čovjeka. Dva pružatelja usluga koja su prije postizala usporedive rezultate na dostupnosti jer su oba odgovarala u roku od dana, sada mogu biti daleko odvojeni: jedan rješava tri četvrtine upita u prvom kontaktu, drugi sve prosljeđuje u red čekanja koji ne izgleda drukčije nego prije pet godina.
Opseg te razlike ovisi o sektoru, vrsti upita i koliko je procesa već standardizirano; o tome se ne može navesti konkretan postotak bez poznavanja specifične tvrtke i specifičnih zadataka.
Što se ipak može reći: dostupnost kao tvrdnja -- "mi smo uvijek dostupni" -- danas znači nešto drugo nego prije deset godina, a tvrdnja koja ne navodi koji dio kontakta obrađuje sustav a koji dio čovjek, teže je provjeriti nego što zvuči.
Dostupnost se često spominje u istom dahu s drugim čimbenicima na kojima klijenti uspoređuju dobavljače, a isti pomak jednako se odvija i tamo. Koliko je organizacija u tome daleko, povezano je s koliko su digitalni procesi tvrtke već razvijeni, a onaj koji djeluje na više lokacija ili u više zemalja primjećuje da je dostupnost i pitanje o koliko je pokrivenost dosljedna na različitim lokacijama i u različitim vremenskim zonama. Onaj koji želi znati izdrži li tvrđena prednost na dostupnosti usporedbu s onim što konkurenti stvarno pokazuju, to može provjeriti putem metode za provjeru počiva li razlikovna sposobnost na dokazu.
Osnovno pitanje je uvijek isto: koji dio posla iza dostupnosti kod ove specifične tvrtke, s ovim specifičnim upitima klijenata, stvarno može preuzeti AI, koji dio zahtijeva nadzor s razlogom, i koji dio ostaje ljudski posao. Na to se pitanje odgovara po zadatku pomoću radne analize (werkscan) tvrtke FTE TO AI, a ne pomoću općenite procjene o sektoru.
Što sada možete učiniti je usporediti vlastitu tvrdnju s vlastitim dokazima. Besplatna provjera dimenzija (dimensiecheck) omogućuje vam da imenujete na čemu mislite da pobjeđujete u pogledu dostupnosti, i pokazuje koje se od tih tvrdnji mogu braniti dokazima, a koje se temelje na pretpostavci. Puna referentna analiza (benchmark), s usporedbom u odnosu na vašu skupinu vršnjaka (peer group), još je u izradi.