Tilgængelighed blev længe betragtet som en konsekvens af personaleplanlægning. Den, der satte flere mennesker på telefonen eller bag mailboksen, reagerede hurtigere. Kunder mærkede den forskel direkte: leverandøren, der svarede inden for en time, vandt aftalen, som blev liggende hos en konkurrent i tre dage. Sammenligningen mellem udbydere var reelt en sammenligning af bemandingsgrader, åbningstider og den disciplin, hvormed medarbejdere holdt deres indbakke ajour.
Den antagelse holder ikke længere overalt. På steder, hvor AI overtager den første respons, triagen og en del af afhandlingen, er tilgængelighed ikke længere en funktion af antal årsværk, men af hvilke opgaver i det forløb der er overdraget til et system, der ikke venter på næste arbejdsdag.
Tilgængelighed består af en række delopgaver, og de bevæger sig ikke alle lige langt i denne forskydning.
At modtage og kategorisere en henvendelse -- genkende, hvad nogen har brug for, hvilken afdeling det hører under -- er arbejde, som AI i dag delvist kan overtage. Et første svar på et ofte stillet spørgsmål, en bekræftelse, en statusopdatering: også det flytter sig, forudsat at de data, systemet baserer sig på, er i orden.
Derimellem findes et lag, der delvist forløber automatisk, med en medarbejder, der godkender eller afviser med en begrundelse: et forslag til en løsning, som en person vurderer, før det når kunden, eller en eskalering, som et system signalerer, men en medarbejder afhandler.
Og der er en tredje kategori, der forbliver menneskeligt arbejde: kunden, der er vred og vil høres, situationen, der ikke passer ind i et script, beslutningen, der berettiger en undtagelse. Tilgængelighed, der kun består af hastighed, mangler dette lag; tilgængelighed, der er konkurrencedygtig, ved præcis, hvor grænsen mellem de tre kategorier går i den enkelte organisation.
Forskellen mellem virksomheder ligger ikke i ambition, men i hvad der allerede er indrettet. En organisation med struktureret kundedata, klare kategorier af henvendelser og et proces, der allerede var standardiseret for mennesker, kan overdrage en del af responsen uden at kunden mister kvalitet. En organisation, hvor viden sidder i hovederne, og hver kontakt afhandles på sin egen måde, har lidt at overdrage til et system; dér forbliver tilgængelighed et bemandingsspørgsmål, og sammenligningen med konkurrenter ændrer sig langsommere dér.
Dette rører uundgåeligt ved spørgsmålet om, hvad der sker med medarbejdere, når en del af deres opgaver overtages. Der gælder egne lovmæssige krav for det; det er en beslutning, arbejdsgiveren træffer, og ikke en konklusion, der følger af en opgaveanalyse.
Når tilgængelighed delvist bliver et systemspørgsmål, forskydes også det, hvorpå en kunde mærker forskellen. Ikke længere kun reaktionstiden, men i hvilken grad den første kontakt allerede løser noget, uden at kunden venter på et menneske. To udbydere, der tidligere scorede sammenligneligt på tilgængelighed, fordi de begge svarede inden for en dag, kan nu ligge langt fra hinanden: den ene løser tre fjerdedele af henvendelserne ved første kontakt, den anden sender alt videre til en kø, der ikke ser anderledes ud end for fem år siden.
Størrelsen af den forskel afhænger af branchen, typen af henvendelse og hvor meget af processen der allerede er standardiseret; et konkret tal kan ikke gives uden at kende den specifikke virksomhed og de specifikke opgaver.
Hvad der derimod kan siges: tilgængelighed som påstand -- "vi er altid tilgængelige" -- betyder i dag noget andet end for ti år siden, og en påstand, der ikke angiver, hvilken del af kontakten der håndteres af et system, og hvilken del af et menneske, er sværere at efterprøve, end den lyder.
Tilgængelighed nævnes ofte i samme åndedrag som andre faktorer, hvorpå kunder sammenligner leverandører, og den samme forskydning gør sig lige så godt gældende dér. Hvor langt en organisation er nået her, hænger sammen med hvor langt en virksomheds digitale processer allerede er udviklet, og den, der opererer på tværs af flere lokationer eller lande, oplever, at tilgængelighed også er et spørgsmål om hvor konsistent dækningen er på tværs af forskellige lokationer og tidszoner. Den, der vil vide, om en påstået fordel på tilgængelighed også holder stand over for det, konkurrenter reelt kan vise, kan efterprøve det via metoden til at kontrollere, om differentiering hviler på beviser.
Det underliggende spørgsmål er altid det samme: hvilken del af arbejdet bag tilgængelighed kan hos denne specifikke virksomhed, med disse specifikke kundehenvendelser, reelt overtages af AI, hvilken del kræver tilsyn med en begrundelse, og hvilken del forbliver menneskeligt arbejde. Det spørgsmål besvares opgave for opgave med FTE TO AI's arbejdsscan, og ikke med et generelt skøn over branchen.
Hvad De kan gøre nu, er at holde Deres egen påstand op mod Deres egen dokumentation. Den gratis dimensionstjek lader Dem angive, hvor De mener at vinde på tilgængelighed, og viser, hvilke af disse påstande der kan forsvares med beviser, og hvilke der hviler på antagelser. Det fulde benchmark, med sammenligningen mod Deres peer group, er under udarbejdelse.