Tavoitettavuutta on pitkään pidetty henkilöstösuunnittelun tuloksena. Kuka asetti enemmän ihmisiä puhelimeen tai sähköpostin ääreen, reagoi nopeammin. Asiakkaat huomasivat tämän eron välittömästi: toimittaja, joka vastasi tunnin sisällä, voitti kaupan, joka kilpailijalla jäi kolme päivää odottamaan. Toimittajien vertailu oli käytännössä miehitysasteiden, aukioloaikojen ja sen kurinalaisuuden vertailua, jolla ihmiset pitivät postilaatikkonsa ajan tasalla.
Tämä oletus ei enää pidä paikkaansa kaikkialla. Paikoissa, joissa AI hoitaa ensimmäisen vastauksen, triagen ja osan käsittelystä, tavoitettavuus ei ole enää henkilötyövuosien funktio, vaan sen funktio, mitkä tehtävät tästä prosessista on siirretty järjestelmälle, joka ei odota seuraavaa työpäivää.
Tavoitettavuus koostuu useista osatehtävistä, ja ne eivät kaikki etene yhtä pitkälle tässä muutoksessa.
Kysymyksen vastaanottaminen ja luokittelu -- sen tunnistaminen, mitä henkilö tarvitsee, mille osastolle se kuuluu -- on työtä, jonka AI voi tänä päivänä osittain ottaa hoidettavakseen. Ensimmäinen vastaus usein kysyttyyn kysymykseen, vahvistus, tilapäivitys: tämäkin siirtyy, kunhan järjestelmän tukena oleva data on kunnossa.
Niiden välissä on kerros, joka kulkee osittain automaattisesti, jossa työntekijä hyväksyy tai hylkää perustellusti: ratkaisuehdotus, jonka ihminen arvioi ennen kuin se saavuttaa asiakkaan, tai eskalaatio, jonka järjestelmä merkitsee mutta työntekijä käsittelee.
Ja jäljelle jää kolmas kategoria, joka on ihmistyötä: asiakas, joka on vihainen ja haluaa tulla kuulluksi, tilanne, joka ei sovi käsikirjoitukseen, päätös, joka oikeuttaa poikkeuksen. Tavoitettavuus, joka koostuu vain nopeudesta, jättää tämän kerroksen huomiotta; kilpailukykyinen tavoitettavuus tuntee, missä tämän kolmen kategorian raja omassa organisaatiossa täsmälleen kulkee.
Ero yritysten välillä ei ole ambitiossa, vaan siinä, mitä on jo rakennettu. Organisaatio, jolla on jäsennelty asiakasdata, selkeät kysymyskategoriat ja prosessi, joka on jo standardoitu ihmisille, voi siirtää osan vastaamisesta ilman että asiakas menettää laatua. Organisaatiossa, jossa tieto on ihmisten päissä ja jokainen yhteydenotto käsitellään omalla tavallaan, ei ole paljon siirrettävää järjestelmälle; siellä tavoitettavuus pysyy miehityskysymyksenä, ja vertailu kilpailijoihin muuttuu siellä hitaammin.
Tämä koskee väistämättä kysymystä siitä, mitä ihmisille tapahtuu, kun osa heidän tehtävistään otetaan hoidettavaksi. Tähän liittyy omat lakisääteiset vaatimukset; se on työnantajan päätös eikä johtopäätös, joka seuraa tehtäväanalyysistä.
Kun tavoitettavuudesta tulee osittain järjestelmäkysymys, siirtyy myös se kohta, jossa asiakas huomaa erotuksen. Ei enää vain vastausajassa, vaan siinä, missä määrin ensimmäinen yhteydenotto ratkaisee jo jotain, ilman että asiakas odottaa ihmistä. Kaksi toimittajaa, jotka aiemmin pisteytettiin samankaltaisesti tavoitettavuudessa, koska molemmat vastasivat päivän sisällä, voivat nyt erota toisistaan huomattavasti: yksi ratkaisee kolme neljäsosaa kysymyksistä ensimmäisessä yhteydenotossa, toinen ohjaa kaiken jonoon, joka näyttää samalta kuin viisi vuotta sitten.
Tämän eron laajuus riippuu toimialasta, kysymystyypistä ja siitä, kuinka paljon prosessista on jo standardoitu; konkreettista prosenttilukua siitä ei voi antaa tuntematta tarkkaa yritystä ja tarkkoja tehtäviä.
Sen voi kuitenkin sanoa: tavoitettavuus väitteenä -- "olemme aina tavoitettavissa" -- tarkoittaa nykyään eri asiaa kuin kymmenen vuotta sitten, ja väite, joka ei kerro, mikä osa yhteydenotosta hoidetaan järjestelmän ja mikä osa ihmisen kautta, on vaikeampi todentaa kuin miltä se kuulostaa.
Tavoitettavuus mainitaan usein samassa yhteydessä muiden tekijöiden kanssa, joiden perusteella asiakkaat vertaavat toimittajia, ja samanlainen muutos on käynnissä myös niissä. Se, kuinka pitkällä organisaatio tässä on, liittyy siihen, kuinka pitkälle yrityksen digitaaliset prosessit on jo kehitetty, ja se, joka toimii useammassa toimipisteessä tai maassa, huomaa, että tavoitettavuus on myös kysymys siitä, kuinka johdonmukaista kattavuus on eri sijainneissa ja aikavyöhykkeissä. Se, joka haluaa tietää, kestääkö väitetty etu tavoitettavuudessa myös vertailun sen kanssa, mitä kilpailijat todellisuudessa osoittavat, voi testata tämän menetelmällä, jolla tarkistetaan, perustuuko erottautumiskyky näyttöön.
Taustalla oleva kysymys on aina samat: mikä osa tavoitettavuuden takana olevasta työstä on tässä nimenomaisessa yrityksessä, näillä nimenomaisilla asiakaskysymyksillä, todellisuudessa AI:n hoidettavissa, mikä osa vaatii perustellun valvonnan, ja mikä osa pysyy ihmistyönä. Tähän kysymykseen vastataan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työskannauksella, ei toimialaa koskevalla yleisellä arviolla.
Sen, mitä voitte tehdä nyt, on verrata omaa väitettä omaan näyttöön. Ilmainen ulottuvuustesti antaa teidän nimetä, missä uskotte voittavanne tavoitettavuudessa, ja näyttää, mitkä näistä väitteistä voidaan puolustaa näytöllä ja mitkä perustuvat oletukseen. Täydellinen vertailuanalyysi, mukaan lukien vertailu vertaisryhmäänne, on rakenteilla.