Dostupnost dlouho platila za výsledek personálního plánování. Kdo nasadil více lidí k telefonu nebo k e-mailu, reagoval rychleji. Zákazníci ten rozdíl cítili okamžitě: dodavatel, který odpověděl do hodiny, získal zakázku, která u konkurenta ležela tři dny nevyřízená. Srovnání mezi dodavateli bylo v podstatě srovnáním obsazenosti, otevírací doby a disciplíny, s jakou lidé udržovali svou schránku v pořádku.
Tento předpoklad už neplatí všude. Tam, kde první reakci, třídění a část vyřízení přebírá AI, přestává být dostupnost funkcí počtu FTE a stává se otázkou toho, které úkoly z tohoto procesu byly předány systému, který nečeká na další pracovní den.
Dostupnost se skládá z řady dílčích úkolů a ty se v této změně neposouvají všechny stejně rychle.
Přijetí a kategorizace dotazu -- rozpoznání toho, co daná osoba potřebuje, kterému oddělení to náleží -- je práce, kterou AI dnes umí zčásti převzít. První odpověď na často kladenou otázku, potvrzení, aktualizace stavu: i to se přesouvá, pokud jsou data, na nichž systém staví, v pořádku.
Mezi tím leží vrstva, která probíhá zčásti automaticky, kdy zaměstnanec schvaluje nebo zamítá s odůvodněním: návrh řešení, který posoudí člověk dříve, než se dostane k zákazníkovi, nebo eskalace, kterou signalizuje systém, ale vyřizuje zaměstnanec.
A zůstává třetí kategorie, která je lidskou prací: rozzlobený zákazník, který chce být vyslyšen, situace, která se do scénáře nevejde, rozhodnutí, které si žádá výjimku. Dostupnost, která spočívá pouze v rychlosti, tuto vrstvu opomíjí; dostupnost, která je konkurenceschopná, přesně ví, kde v dané organizaci probíhá hranice mezi těmito třemi kategoriemi.
Rozdíl mezi firmami nespočívá v ambicích, ale v tom, co už je připraveno. Organizace se strukturovanými zákaznickými daty, jasnými kategoriemi dotazů a procesem, který už byl standardizován pro lidi, může část reakce předat dál, aniž by zákazník přišel o kvalitu. Organizace, kde znalosti sídlí v hlavách lidí a každý kontakt se řeší po svém, má systému málo co předat; tam zůstává dostupnost otázkou obsazenosti a srovnání s konkurencí se tam mění pomaleji.
To se nevyhnutelně dotýká otázky, co se stane s lidmi, když jim je odebrána část jejich úkolů. Pro to platí vlastní zákonné požadavky; jde o rozhodnutí zaměstnavatele, nikoli o závěr, který plyne z analýzy úkolů.
Pokud se dostupnost zčásti stává otázkou systému, mění se i to, na čem zákazník rozdíl pozná. Už ne jen doba reakce, ale míra, do jaké první kontakt už něco vyřeší, aniž by zákazník čekal na člověka. Dva dodavatelé, kteří dříve dosahovali srovnatelného skóre v dostupnosti, protože oba reagovali do jednoho dne, se dnes mohou výrazně lišit: jeden vyřeší tři čtvrtiny dotazů při prvním kontaktu, druhý vše přesměruje do fronty, která vypadá stejně jako před pěti lety.
Rozsah tohoto rozdílu závisí na odvětví, typu dotazu a na tom, kolik z procesu je již standardizováno; konkrétní procento k tomu nelze uvést bez znalosti konkrétní firmy a konkrétních úkolů.
Co se však říct dá: dostupnost jako tvrzení -- „jsme vždy dostupní“ -- dnes znamená něco jiného než před deseti lety, a tvrzení, které neuvádí, jakou část kontaktu vyřizuje systém a jakou člověk, se hůř ověřuje, než jak zní.
Dostupnost bývá zmiňována jedním dechem s dalšími faktory, podle nichž zákazníci dodavatele srovnávají, a stejná změna probíhá i tam. To, jak daleko je organizace v tomto ohledu, souvisí s tím, jak daleko jsou digitální procesy firmy již vyvinuty, a kdo působí ve více pobočkách či zemích, zjistí, že dostupnost je také otázkou toho, jak konzistentní je pokrytí napříč různými lokalitami a časovými pásmy. Kdo chce zjistit, zda tvrzená výhoda v dostupnosti obstojí i vůči tomu, co konkurence skutečně předvádí, může to ověřit pomocí metody k ověření, zda je odlišující schopnost podložena důkazy.
Základní otázka je pořád stejná: která část práce za dostupností je u této konkrétní firmy, s těmito konkrétními zákaznickými dotazy, skutečně převoditelná na AI, která část vyžaduje dohled s odůvodněním a která zůstává lidskou prací. Tuto otázku zodpovídá po jednotlivých úkolech pracovní scan od FTE TO AI, a ne obecný odhad za celé odvětví.
Co můžete udělat nyní, je porovnat vlastní tvrzení s vlastními důkazy. Bezplatná kontrola dimenzí vám umožní pojmenovat, v čem si myslíte, že v dostupnosti vyhráváte, a ukáže, které z těchto tvrzení lze obhájit důkazy a které stojí na předpokladu. Kompletní benchmark, se srovnáním vůči vaší peer group, se připravuje.