Bhreathnaíodh inrochtaineacht le fada mar thoradh ar phleanáil foirne. An té a chuir níos mó daoine ar an nguthán nó ar an ríomhphost, d'fhreagair sé níos tapúla. Bhraith custaiméirí an difríocht sin go díreach: an soláthraí a d'fhreagair laistigh d'uair an chloig a bhuaigh an margadh a d'fhan trí lá gan freagra ag iomaitheoir. Comparáid idir leibhéil líonta foirne, uaireanta oscailte agus an smacht a chuir daoine ar a mbosca ríomhphoist a bhí i gceist go bunúsach leis an chomparáid idir soláthraithe.
Ní fíor an toimhde sin i ngach áit a thuilleadh. San áit a nglacann AI leis an chéad fhreagra, an triáiliú agus cuid den láimhseáil, ní feidhm de líon na bhfostaithe (fte) a thuilleadh í an inrochtaineacht ach feidhm de cé na tascanna sa phróiseas sin a aistríodh chuig córas nach bhfanann go dtí an chéad lá oibre eile.
Tá inrochtaineacht comhdhéanta de shraith fothascanna, agus ní ghluaiseann iad uile chomh fada sa athrú seo.
Is obair é glacadh agus catagóiriú ceiste -- a aithint cad atá ag teastáil ó dhuine, cén roinn a bhaineann sé leis -- ar féidir le AI cuid de a ghlacadh air féin inniu. Freagra tosaigh ar cheist choitianta, deimhniú, nuashonrú stádais: aistríonn sé sin freisin, ar choinníoll go bhfuil na sonraí a bhfuil an córas ag brath orthu i gceart.
Idir eatarthu tá sraith a ritheann go leathautomatach, le fostaí a fhormheasann nó a dhiúltaíonn le cúis: moladh réitigh a mheasann duine sula sroicheann sé an custaiméir, nó géarú a chomharthaíonn córas ach a láimhseálann fostaí.
Agus tá tríú catagóir ann fós ar obair dhaonna í: an custaiméir atá crosta agus atá ag iarraidh éisteacht, an chás nach dtéann isteach i script, an cinneadh a chosnaíonn eisceacht. Inrochtaineacht nach bhfuil ann ach luas, ní bhraitheann sí an sraith seo; inrochtaineacht atá iomaíoch, tá sí ar an eolas go beacht cá bhfuil an líne idir na trí chatagóir laistigh den eagraíocht féin.
Ní i n'uaillmhian atá an difríocht idir chomhlachtaí ach in cad atá curtha i bhfeidhm cheana féin. Eagraíocht a bhfuil sonraí custaiméara struchtúrtha aici, catagóirí soiléire ceisteanna agus próiseas atá caighdeánaithe cheana féin do dhaoine, is féidir léi cuid den fhreagra a aistriú gan cáilíocht a chailleadh don chustaiméir. Eagraíocht a bhfuil eolas ina cinn ag daoine agus a láimhseálann gach teagmháil ar a bealach féin, níl mórán aici le aistriú chuig córas; ansin fanann inrochtaineacht mar cheist líonta foirne, agus athraíonn an chomparáid le hiomaitheoirí níos moille ansin.
Baineann sé seo gan amhras leis an cheist cad a tharlaíonn do dhaoine nuair a ghlactar cuid dá dtascanna. Baineann ceanglais dhlíthiúla ar leith leis sin; is cinneadh de chuid an fhostóra é sin agus ní tátal a leanann ó anailís tascanna.
Nuair a bhíonn inrochtaineacht ina ceist córais go páirteach, athraíonn an rud a mbraitheann custaiméir an difríocht air freisin. Ní an t-am freagartha amháin a thuilleadh, ach an méid a réitíonn an chéad teagmháil cheana féin gan an custaiméir a fhágáil ag fanacht le duine. Dhá sholáthraí a scóráil go comhchosúil roimhe seo ar inrochtaineacht mar go bhfreagair an dá cheann laistigh de lá amháin, is féidir go bhfuil siad go mór difriúil anois: réitíonn ceann acu trí cheathrú de na ceisteanna sa chéad teagmháil, seolann an ceann eile gach rud chuig ciú nach bhfuil difriúil ó cúig bliana ó shin.
Braitheann méid na difríochta sin ar an earnáil, ar chineál na ceiste agus ar an méid den phróiseas atá caighdeánaithe cheana féin; ní féidir céatadán cinnte a thabhairt faoi sin gan an comhlacht sonrach agus na tascanna sonracha a bheith ar eolas.
Is féidir a rá go cinnte, áfach: ciallaíonn inrochtaineacht mar éileamh -- "táimid inrochtana i gcónaí" -- rud eile inniu ná deich mbliana ó shin, agus is deacra éileamh nach léirítear cén chuid den teagmháil a láimhseálann córas agus cén chuid a láimhseálann duine a fhíorú ná mar a fhuaimníonn sé.
Is minic a luaitear inrochtaineacht san anáil chéanna le fachtóirí eile a gcuireann custaiméirí soláthraithe i gcomparáid orthu, agus tá an t-athrú céanna i gceist ansiúd freisin. Braitheann an méid dul chun cinn atá déanta ag eagraíocht sa réimse seo ar an méid atá próisis dhigiteacha comhlachta forbartha cheana féin, agus don té a oibríonn ar fud ilbhrainsí nó tíortha, tugann sé faoi deara go bhfuil inrochtaineacht ina ceist freisin faoi cé chomh comhsheasmhach agus atá an clúdach thar shuíomhanna agus criosanna ama éagsúla. Don té ar mian leis a fháil amach an seasann buntáiste a éilítear ar inrochtaineacht i gcomparáid le cad a thaispeánann iomaitheoirí i ndáiríre, is féidir é sin a thástáil trí an modh chun a sheiceáil an bhfuil bunús le sainiúlacht bunaithe ar fhianaise.
Is í an cheist bhunúsach an cheann chéanna i gcónaí: cén chuid den obair taobh thiar den inrochtaineacht atá, sa chomhlacht sonrach seo, le ceisteanna sonracha custaiméara mar seo, le glacadh i ndáiríre ag AI, cén chuid a éilíonn maoirseacht le cúis, agus cén chuid a fhanann mar obair dhaonna. Freagraítear an cheist sin ar bhonn tasc ar thasc le scanadh oibre FTE TO AI, agus ní le meastachán ginearálta faoin earnáil.
An rud is féidir leat a dhéanamh anois ná d'éileamh féin a chur i gcomparáid le d'fhianaise féin. Ligeann an seiceáil toisí saor in aisce duit ainmniú cén rud a chreideann tú go mbuann tú air maidir le inrochtaineacht, agus taispeánann sé cé na héilimh sin ar féidir a chosaint le fianaise agus cé na cinn atá bunaithe ar toimhde. Tá an tagarmharc iomlán, leis an chomparáid le do ghrúpa piaraí, á thógáil faoi láthair.