Tillgänglighet gällde länge som en resultant av personalplanering. Den som satte fler personer vid telefonen eller mejlkorgen svarade snabbare. Kunderna kände direkt skillnaden: leverantören som svarade inom en timme vann affären som hos en konkurrent låg och väntade i tre dagar. Jämförelsen mellan leverantörer var i praktiken en jämförelse mellan bemanningsgrader, öppettider och den disciplin med vilken medarbetare skötte sin inkorg.
Det antagandet stämmer inte längre överallt. På platser där AI tar över den första responsen, triagen och en del av avhandlingen, är tillgänglighet inte längre en funktion av heltidsekvivalenter utan av vilka uppgifter i den processen har överförts till ett system som inte väntar på nästa arbetsdag.
Tillgänglighet består av en rad delmoment, och de följer inte alla lika långt med i förskjutningen.
Att ta emot och kategorisera en fråga -- känna igen vad någon behöver, vilken avdelning det hör till -- är arbete som AI idag kan ta över delar av. Ett första svar på en vanlig fråga, en bekräftelse, en statusuppdatering: även det förskjuts, förutsatt att den data systemet bygger på är i ordning.
Däremellan finns ett lager som delvis går automatiskt, med en medarbetare som godkänner eller avslår med motivering: ett förslag på en lösning som en människa bedömer innan det når kunden, eller en eskalering som ett system flaggar men en medarbetare hanterar.
Och det finns en tredje kategori som är och förblir mänskligt arbete: kunden som är arg och vill bli hörd, situationen som inte passar in i ett skript, beslutet som motiverar ett undantag. Tillgänglighet som bara består av snabbhet missar detta lager; tillgänglighet som är konkurrenskraftig vet exakt var gränsen mellan de tre kategorierna går i den egna organisationen.
Skillnaden mellan företag ligger inte i ambition utan i vad som redan finns på plats. En organisation med strukturerad kunddata, tydliga kategorier av frågor och en process som redan var standardiserad för människor, kan överföra en del av responsen utan att kunden förlorar kvalitet. En organisation där kunskapen finns i huvuden och varje kontakt hanteras på sitt eget sätt, har lite att överföra till ett system; där förblir tillgänglighet en bemanningsfråga, och jämförelsen med konkurrenter förändras där långsammare.
Detta berör oundvikligen frågan om vad som händer med människor när en del av deras uppgifter tas över. Där gäller egna lagkrav; det är ett beslut för arbetsgivaren och ingen slutsats som följer av en uppgiftsanalys.
När tillgänglighet delvis blir en systemfråga förskjuts också det som en kund märker skillnad på. Inte längre bara svarstiden, utan i vilken grad den första kontakten redan löser något utan att kunden väntar på en människa. Två leverantörer som tidigare låg jämförbart på tillgänglighet eftersom de båda svarade inom en dag, kan nu ligga långt ifrån varandra: den ena löser tre fjärdedelar av frågorna vid första kontakten, den andra skickar allt vidare till en kö som inte ser annorlunda ut än för fem år sedan.
Storleken på den skillnaden beror på branschen, typen av fråga och hur mycket av processen som redan är standardiserad; en konkret procentsats går inte att ange utan att känna till det specifika företaget och de specifika uppgifterna.
Vad som däremot kan sägas: tillgänglighet som anspråk -- "vi är alltid tillgängliga" -- betyder idag något annat än för tio år sedan, och ett anspråk som inte anger vilken del av kontakten som hanteras av ett system och vilken del av en människa, är svårare att pröva än det låter.
Tillgänglighet nämns ofta i samma andetag som andra faktorer som kunder jämför leverantörer på, och samma förskjutning gäller där i lika hög grad. Hur långt en organisation har kommit i detta hänger samman med hur långt ett företags digitala processer redan har utvecklats, och den som är verksam på flera anläggningar eller i flera länder märker att tillgänglighet också är en fråga om hur konsekvent täckningen är över olika platser och tidszoner. Den som vill veta om ett påstått försprång på tillgänglighet också håller vid en jämförelse med vad konkurrenter faktiskt visar, kan pröva det via metoden för att kontrollera om särskiljningsförmåga verkligen bygger på bevis.
Den underliggande frågan är alltid densamma: vilken del av arbetet bakom tillgänglighet kan hos detta specifika företag, med dessa specifika kundfrågor, faktiskt tas över av AI, vilken del kräver tillsyn med en motivering, och vilken del förblir mänskligt arbete. Den frågan besvaras per uppgift med FTE TO AI:s arbetsanalys, och inte med en generell bedömning av branschen.
Vad ni kan göra nu är att lägga ert eget anspråk bredvid er egen bevisbörda. Den kostnadsfria dimensionskontrollen låter er ange var ni tror att ni vinner på tillgänglighet, och visar vilka av dessa påståenden som kan försvaras med bevis och vilka som bygger på antaganden. Den fullständiga benchmarken, med jämförelsen mot er peer group, är under uppbyggnad.