Dosegljivost je dolgo veljala za rezultat kadrovskega načrtovanja. Kdor je postavil več ljudi za telefon ali za nabiralnik, se je odzval hitreje. Stranke so to razliko čutile takoj: ponudnik, ki se je odzval v eni uri, je dobil posel, ki je pri konkurentu obležal tri dni. Primerjava med ponudniki je bila v resnici primerjava med stopnjami zasedenosti, delovnim časom in disciplino, s katero so ljudje spremljali svoj nabiralnik.
Ta predpostavka ne velja več povsod. Na mestih, kjer AI prevzame prvi odziv, triažo in del obravnave, dosegljivost ni več funkcija fte, temveč vprašanje, katere naloge iz tega procesa so bile prenesene na sistem, ki ne čaka na naslednji delovni dan.
Dosegljivost je sestavljena iz vrste podnalog, in te ne sledijo vse enako daleč temu premiku.
Sprejem in kategorizacija vprašanja -- prepoznavanje, kaj oseba potrebuje, kateremu oddelku to pripada -- je delo, ki ga AI danes lahko delno prevzame. Prvi odgovor na pogosto zastavljeno vprašanje, potrditev, posodobitev statusa: tudi to se premika, pod pogojem, da so podatki, na katere se sistem naslanja, urejeni.
Vmes je plast, ki poteka delno avtomatično, pri čemer sodelavec odobri ali zavrne z razlogom: predlog rešitve, ki ga človek presodi, preden doseže stranko, ali eskalacija, ki jo sistem zazna, a jo obravnava sodelavec.
In ostaja tretja kategorija, ki je človeško delo: stranka, ki je jezna in želi biti slišana, situacija, ki ne ustreza scenariju, odločitev, ki upravičuje izjemo. Dosegljivost, ki jo sestavlja le hitrost, to plast spregleda; dosegljivost, ki je konkurenčna, natančno pozna mejo med tremi kategorijami znotraj lastne organizacije.
Razlika med podjetji ni v ambiciji, temveč v tem, kaj je že vzpostavljeno. Organizacija s strukturiranimi podatki o strankah, jasnimi kategorijami vprašanj in procesom, ki je bil za ljudi že standardiziran, lahko del odziva prenese, ne da bi stranka izgubila na kakovosti. Organizacija, kjer je znanje v glavah ljudi in se vsak stik obravnava na svoj način, ima malo, kar bi lahko prenesla na sistem; tam dosegljivost ostaja vprašanje zasedenosti, in primerjava s konkurenti se tam spreminja počasneje.
To neizogibno zadeva tudi vprašanje, kaj se zgodi z ljudmi, ko del njihovih nalog prevzame sistem. Za to veljajo lastne zakonske zahteve; to je odločitev delodajalca in ne sklep, ki bi izhajal iz analize nalog.
Če dosegljivost postane deloma sistemsko vprašanje, se premakne tudi to, kje stranka opazi razliko. Ne le odzivni čas, temveč tudi mera, v kolikšni meri prvi stik že reši nekaj, ne da bi stranka čakala na človeka. Dva ponudnika, ki sta prej dosegala primerljive rezultate na področju dosegljivosti, ker sta se oba odzvala v enem dnevu, sta lahko zdaj daleč narazen: eden reši tri četrtine vprašanj že ob prvem stiku, drugi vse pošlje v čakalno vrsto, ki ni videti nič drugače kot pred petimi leti.
Obseg te razlike je odvisen od panoge, vrste vprašanja in tega, koliko procesa je že standardizirano; konkretnega odstotka o tem ni mogoče podati brez poznavanja specifičnega podjetja in specifičnih nalog.
Kar pa je mogoče reči: dosegljivost kot trditev -- "vedno smo dosegljivi" -- danes pomeni nekaj drugega kot pred desetimi leti, in trditev, ki ne pove, kateri del stika obravnava sistem in kateri del človek, je težje preveriti, kot se sliši.
Dosegljivost se pogosto omenja v isti sapi z drugimi dejavniki, po katerih stranke primerjajo ponudnike, in enak premik se dogaja tudi tam. Kako daleč je organizacija na tem področju, je povezano s tem, kako daleč so se digitalni procesi podjetja že razvili, in kdor deluje v več poslovalnicah ali državah, opaža, da je dosegljivost tudi vprašanje o tem, kako usklajena je pokritost na različnih lokacijah in v različnih časovnih pasovih. Kdor želi preveriti, ali zatrjevana prednost na področju dosegljivosti tudi dejansko vzdrži v primerjavi s tem, kar konkurenti resnično kažejo, lahko to preveri prek metode za preverjanje, ali razlikovalna prednost temelji na dokazih.
Osnovno vprašanje je vedno enako: kateri del dela za dosegljivostjo lahko pri tem specifičnem podjetju, s temi specifičnimi vprašanji strank, dejansko prevzame AI, kateri del zahteva nadzor z razlogom in kateri del ostaja človeško delo. Na to vprašanje se odgovarja po posamezni nalogi z delovno oceno podjetja FTE TO AI, ne pa s splošno oceno o panogi.
Kar lahko naredite zdaj, je, da lastno trditev postavite ob lastne dokaze. Brezplačni pregled dimenzij vam omogoča, da opredelite, na čem menite, da zmagujete na področju dosegljivosti, in pokaže, katere od teh trditev je mogoče zagovarjati z dokazi in katere temeljijo na predpostavki. Celoten primerjalni pregled, s primerjavo glede na vašo primerljivo skupino, je v izdelavi.