Az elérhetőség sokáig a személyzeti tervezés eredményének számított. Aki több embert állított telefonhoz vagy postaláda mögé, gyorsabban reagált. Az ügyfelek ezt a különbséget azonnal érzékelték: az a szállító, amely egy órán belül válaszolt, elnyerte azt az üzletet, amely egy versenytársnál három napig hevert. Az összehasonlítás a szolgáltatók között valójában a létszámkihasználtság, a nyitvatartási idő és azon fegyelem összehasonlítása volt, amellyel az emberek a postaládájukat kezelték.
Ez a feltételezés már nem mindenhol állja meg a helyét. Azokon a helyeken, ahol az AI átveszi az első választ, a triázst és a feldolgozás egy részét, az elérhetőség már nem az fte-k függvénye, hanem azé, hogy a folyamat mely feladatait adták át egy olyan rendszernek, amely nem várja meg a következő munkanapot.
Az elérhetőség egy sor részfeladatból áll, és ezek nem mindegyike halad ugyanolyan mértékben ezzel az elmozdulással.
A kérdés fogadása és kategorizálása -- annak felismerése, mire van szüksége valakinek, melyik osztályhoz tartozik ez -- olyan munka, amelyet az AI ma részben már át tud venni. Egy gyakran feltett kérdésre adott első válasz, egy visszaigazolás, egy státuszfrissítés: ez is elmozdul, feltéve hogy a rendszer alapjául szolgáló adatok rendben vannak.
Közöttük van egy réteg, amely részben automatikusan zajlik, egy munkatárssal, aki indokkal jóváhagy vagy elutasít: egy megoldási javaslat, amelyet egy ember bírál el, mielőtt az az ügyfélhez ér, vagy egy eszkaláció, amelyet egy rendszer jelez, de egy munkatárs kezel.
És marad egy harmadik kategória, amely emberi munka: a dühös ügyfél, aki meghallgatást akar, a helyzet, amely nem illik egy forgatókönyvbe, a döntés, amely kivételt indokol. Az elérhetőség, amely csak sebességből áll, hiányzik ebből a rétegből; az elérhetőség, amely versenyképes, pontosan tudja, hol húzódik a határ a három kategória között a saját szervezetben.
A vállalatok közötti különbség nem az ambícióban rejlik, hanem abban, ami már ki van alakítva. Egy szervezet, amelynek strukturált ügyféladatai vannak, egyértelmű kategóriái a kérdéseknek, és egy folyamata, amely már emberek számára is szabványosított volt, a válaszadás egy részét átadhatja anélkül, hogy az ügyfél minőségromlást tapasztalna. Egy szervezet, ahol a tudás fejekben él, és minden kontaktust egyedi módon kezelnek, kevés mindent tud átadni egy rendszernek; ott az elérhetőség létszámkérdés marad, és a versenytársakkal való összehasonlítás lassabban változik.
Ez elkerülhetetlenül érinti a kérdést, hogy mi történik az emberekkel, amikor feladataik egy részét átveszik. Erre saját jogi követelmények vonatkoznak; ez a munkáltató döntése, és nem egy feladatelemzésből következő konklúzió.
Ha az elérhetőség részben rendszerkérdéssé válik, az is elmozdul, min veszi észre az ügyfél a különbséget. Már nem csak a válaszidőn, hanem azon, hogy az első kontaktus mennyiben old meg már valamit anélkül, hogy az ügyfél emberre várna. Két szolgáltató, amely korábban hasonlóan teljesített elérhetőségben, mert mindketten egy napon belül válaszoltak, most jelentősen eltérhet egymástól: az egyik a kérdések háromnegyedét megoldja az első kontaktusban, a másik mindent továbbküld egy várólistára, amely nem néz ki másképp, mint öt évvel ezelőtt.
Ennek a különbségnek a mértéke az ágazattól, a kérdés típusától és attól függ, hogy a folyamat mekkora része van már szabványosítva; erről konkrét százalékot nem lehet megadni a konkrét vállalat és a konkrét feladatok ismerete nélkül.
Amit viszont el lehet mondani: az elérhetőség mint állítás -- "mi mindig elérhetők vagyunk" -- ma mást jelent, mint tíz éve, és egy olyan állítás, amely nem jelzi, mely részt kezel egy rendszer és mely részt egy ember, nehezebben ellenőrizhető, mint amilyennek hangzik.
Az elérhetőséget gyakran egy lélegzetvétellel említik más tényezőkkel együtt, amelyek alapján az ügyfelek a szállítókat összehasonlítják, és ugyanez az elmozdulás ott is éppúgy zajlik. Az, hogy egy szervezet mennyire jutott már el ebben, összefügg azzal, mennyire fejlettek már egy vállalat digitális folyamatai, és aki több telephelyen vagy országban aktív, azt tapasztalja, hogy az elérhetőség egyben azt a kérdést is jelenti, mennyire konzisztens a lefedettség a különböző helyszínek és időzónák között. Aki azt szeretné tudni, hogy egy állított előny az elérhetőségben megállja-e a helyét azzal szemben, amit a versenytársak ténylegesen mutatnak, ezt ellenőrizheti a módszerrel, amellyel megvizsgálható, hogy a megkülönböztető képesség bizonyítékon alapul-e.
Az alapkérdés mindig ugyanaz: az elérhetőség mögötti munka mely része vehető át ténylegesen AI-val ennél a konkrét vállalatnál, ezekkel a konkrét ügyfélkérdésekkel, mely rész igényel indokolt felügyeletet, és mely rész marad emberi munka. Erre a kérdésre feladatonként ad választ az FTE TO AI munkaelemzése, nem pedig egy ágazatra vonatkozó általános becslés.
Amit most megtehet, hogy a saját állítását a saját bizonyítékai mellé teszi. Az ingyenes dimenzióellenőrzés lehetővé teszi, hogy megnevezze, mivel gondolja nyerni az elérhetőségben, és megmutatja, mely állítások védhetők bizonyítékkal, és melyek alapulnak feltételezésen. A teljes benchmark, a peer csoporttal való összehasonlítással, jelenleg készül.