L-aċċessibbiltà għal żmien twil kienet ikkunsidrata riżultat tal-ippjanar tal-persunal. Min kien iqiegħed aktar nies fuq it-telefon jew wara l-kaxxa tal-email, kien iwieġeb aktar malajr. Il-klijenti kienu jħossu dik id-differenza minnufih: il-fornitur li jwieġeb fi żmien siegħa kien jirbaħ id-deal li kienet tibqa' mimduda għand kompetitur għal tlett ijiem. It-tqabbil bejn il-fornituri fil-fatt kien tqabbil bejn livelli ta' okkupazzjoni, ħinijiet tal-ftuħ, u d-dixxiplina li biha n-nies kienu jżommu l-inbox tagħhom aġġornat.
Dik il-preżunzjoni ma tibqax valida kullimkien. Fejn l-AI jieħu f'idejh l-ewwel rispons, it-triage, u parti mill-ipproċessar, l-aċċessibbiltà ma tibqax funzjoni tal-fte (full-time equivalent) iżda ta' liema kompiti minn dak il-proċess ġew ittrasferiti lil sistema li ma tistenniex il-jum tax-xogħol li jmiss.
L-aċċessibbiltà tikkonsisti f'sensiela ta' sotto-kompiti, u dawn ma javanzawx kollha bl-istess pass f'dan il-bidla.
Il-preżentazzjoni u l-kategorizzazzjoni ta' talba -- l-għarfien ta' x'għandu bżonn xi ħadd, lil liema dipartiment jappartjeni -- huwa xogħol li l-AI llum jista' jieħu f'idejh parzjalment. L-ewwel tweġiba għal domanda frekwenti, konferma, aġġornament dwar l-istatus: dan ukoll qed jinbidel, sakemm id-dejta li fuqha tistrieħ is-sistema tkun f'ordni.
Bejn dawn hemm saff li jseħħ parzjalment b'mod awtomatiku, b'impjegat li japprova jew jirrifjuta b'raġuni: proposta għal soluzzjoni li persuna tevalwa qabel ma tilħaq lill-klijent, jew eskalazzjoni li sistema tissinjala iżda impjegat jimmaniġġja.
U tibqa' teżisti tielet kategorija li hija xogħol tal-bniedem: il-klijent li huwa mħabbat u jrid jinstema', is-sitwazzjoni li ma taqbilx ma' skript, id-deċiżjoni li tiġġustifika eċċezzjoni. L-aċċessibbiltà li tikkonsisti biss minn veloċità, tonqos minn dan is-saff; l-aċċessibbiltà li hija kompetittiva, taf eżattament fejn tgħaddi l-limitu bejn it-tliet kategoriji fl-organizzazzjoni proprja.
Id-differenza bejn il-kumpaniji ma tinsabx fl-ambizzjoni iżda f'dak li diġà ġie stabbilit. Organizzazzjoni b'dejta strutturata dwar il-klijenti, kategoriji ċari ta' talbiet, u proċess li diġà kien standardizzat għall-persuni, tista' tittrasferi parti mir-rispons mingħajr ma l-klijent jitlef kwalità. Organizzazzjoni fejn l-għarfien jinsab fir-rjus u kull kuntatt jiġi mmaniġġjat b'mod proprju, ftit għandha x'tittrasferi lil sistema; hemmhekk l-aċċessibbiltà tibqa' mistoqsija ta' persunal, u t-tqabbil mal-kompetituri jinbidel b'anqas veloċità hemmhekk.
Dan bilfors jolqot il-mistoqsija dwar x'jiġri min-nies meta parti mill-kompiti tagħhom jittieħdu f'idejn ħaddieħor. Għal dan japplikaw rekwiżiti legali proprji; din hija deċiżjoni tal-impjegatur u mhux konklużjoni li ssegwi minn analiżi tal-kompiti.
Jekk l-aċċessibbiltà ssir parzjalment kwistjoni ta' sistema, jinbidel ukoll fuqiex klijent jinnota d-differenza. Mhux aktar biss il-ħin tar-rispons, iżda l-grad safejn l-ewwel kuntatt diġà jsolvi xi ħaġa mingħajr ma l-klijent jistenna persuna. Żewġ fornituri li qabel kellhom punteġġ komparabbli fuq l-aċċessibbiltà minħabba li t-tnejn kienu jwieġbu fi żmien jum, issa jistgħu jkunu ferm imbagħdin minn xulxin: wieħed isolvi tlett kwarti tat-talbiet fl-ewwel kuntatt, l-ieħor jibgħat kollox lejn kju li ma jkun jidher differenti minn ħames snin ilu.
Id-daqs ta' din id-differenza jiddependi mis-settur, mit-tip ta' talba, u kemm mill-proċess diġà ġie standardizzat; perċentaġġ konkret dwar dan ma jistax jingħata mingħajr ma tkun taf lill-kumpanija speċifika u l-kompiti speċifiċi.
Dak li jista' jingħad huwa: l-aċċessibbiltà bħala pretensjoni -- "aħna dejjem aċċessibbli" -- illum tfisser xi ħaġa differenti minn dik li kienet tfisser għaxar snin ilu, u pretensjoni li ma tindikax liema parti mill-kuntatt tiġi mmaniġġjata minn sistema u liema parti minn persuna, hija aktar diffiċli biex tiġi vverifikata milli tidher.
L-aċċessibbiltà ħafna drabi tissemma flimkien ma' fatturi oħra li fuqhom il-klijenti jqabblu l-fornituri, u l-istess bidla sseħħ hemm ukoll bl-istess mod. Kemm hija avanzata organizzazzjoni f'dan, hija marbuta ma' kemm huma diġà żviluppati l-proċessi diġitali ta' kumpanija, u min hu attiv f'diversi fergħat jew pajjiżi jinnota li l-aċċessibbiltà hija wkoll mistoqsija dwar kemm hija konsistenti l-koperatura fuq diversi lokazzjonijiet u żoni ta' ħin. Min irid ikun jaf jekk vantaġġ imsemmi fuq l-aċċessibbiltà jibqax validu meta mqabbel ma' dak li l-kompetituri jkunu attwalment juru, jista' jivverifika dan permezz ta' il-metodu biex tikkontrolla jekk il-kapaċità distintiva hijiex tabilħaqq ibbażata fuq evidenza.
Il-mistoqsija sottostanti dejjem tibqa' l-istess: liema parti mix-xogħol wara l-aċċessibbiltà f'din il-kumpanija speċifika, b'dawn it-talbiet speċifiċi tal-klijenti, tabilħaqq tista' tiġi mħaddna mill-AI, liema parti teħtieġ superviżjoni b'raġuni, u liema parti tibqa' xogħol tal-bniedem. Din il-mistoqsija tingħata tweġiba għal kull kompitu bil-werkscan ta' FTE TO AI, u mhux b'stima ġenerali dwar is-settur.
Dak li tista' tagħmel issa huwa li tqabbel il-pretensjoni proprja mal-evidenza proprja. Il-verifika bla ħlas tad-dimensjonijiet tħallik tispeċifika fuqiex taħseb li tirbaħ fuq l-aċċessibbiltà, u turi liema minn dawn il-pretensjonijiet jistgħu jiġu ddefiżi b'evidenza u liema huma bbażati fuq preżunzjoni. Il-benchmark sħiħ, bit-tqabbil kontra l-peer group tiegħek, qed jinbena bħalissa.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.