L-aċċessibbiltà għal żmien twil kienet ikkunsidrata riżultat tal-ippjanar tal-persunal. Min kien iqiegħed aktar nies fuq it-telefon jew wara l-kaxxa tal-email, kien iwieġeb aktar malajr. Il-klijenti kienu jħossu dik id-differenza minnufih: il-fornitur li jwieġeb fi żmien siegħa kien jirbaħ id-deal li kienet tibqa' mimduda għand kompetitur għal tlett ijiem. It-tqabbil bejn il-fornituri fil-fatt kien tqabbil bejn livelli ta' okkupazzjoni, ħinijiet tal-ftuħ, u d-dixxiplina li biha n-nies kienu jżommu l-inbox tagħhom aġġornat.
Dik il-preżunzjoni ma tibqax valida kullimkien. Fejn l-AI jieħu f'idejh l-ewwel rispons, it-triage, u parti mill-ipproċessar, l-aċċessibbiltà ma tibqax funzjoni tal-fte (full-time equivalent) iżda ta' liema kompiti minn dak il-proċess ġew ittrasferiti lil sistema li ma tistenniex il-jum tax-xogħol li jmiss.
L-aċċessibbiltà tikkonsisti f'sensiela ta' sotto-kompiti, u dawn ma javanzawx kollha bl-istess pass f'dan il-bidla.
Il-preżentazzjoni u l-kategorizzazzjoni ta' talba -- l-għarfien ta' x'għandu bżonn xi ħadd, lil liema dipartiment jappartjeni -- huwa xogħol li l-AI llum jista' jieħu f'idejh parzjalment. L-ewwel tweġiba għal domanda frekwenti, konferma, aġġornament dwar l-istatus: dan ukoll qed jinbidel, sakemm id-dejta li fuqha tistrieħ is-sistema tkun f'ordni.
Bejn dawn hemm saff li jseħħ parzjalment b'mod awtomatiku, b'impjegat li japprova jew jirrifjuta b'raġuni: proposta għal soluzzjoni li persuna tevalwa qabel ma tilħaq lill-klijent, jew eskalazzjoni li sistema tissinjala iżda impjegat jimmaniġġja.
U tibqa' teżisti tielet kategorija li hija xogħol tal-bniedem: il-klijent li huwa mħabbat u jrid jinstema', is-sitwazzjoni li ma taqbilx ma' skript, id-deċiżjoni li tiġġustifika eċċezzjoni. L-aċċessibbiltà li tikkonsisti biss minn veloċità, tonqos minn dan is-saff; l-aċċessibbiltà li hija kompetittiva, taf eżattament fejn tgħaddi l-limitu bejn it-tliet kategoriji fl-organizzazzjoni proprja.
Id-differenza bejn il-kumpaniji ma tinsabx fl-ambizzjoni iżda f'dak li diġà ġie stabbilit. Organizzazzjoni b'dejta strutturata dwar il-klijenti, kategoriji ċari ta' talbiet, u proċess li diġà kien standardizzat għall-persuni, tista' tittrasferi parti mir-rispons mingħajr ma l-klijent jitlef kwalità. Organizzazzjoni fejn l-għarfien jinsab fir-rjus u kull kuntatt jiġi mmaniġġjat b'mod proprju, ftit għandha x'tittrasferi lil sistema; hemmhekk l-aċċessibbiltà tibqa' mistoqsija ta' persunal, u t-tqabbil mal-kompetituri jinbidel b'anqas veloċità hemmhekk.
Dan bilfors jolqot il-mistoqsija dwar x'jiġri min-nies meta parti mill-kompiti tagħhom jittieħdu f'idejn ħaddieħor. Għal dan japplikaw rekwiżiti legali proprji; din hija deċiżjoni tal-impjegatur u mhux konklużjoni li ssegwi minn analiżi tal-kompiti.
Jekk l-aċċessibbiltà ssir parzjalment kwistjoni ta' sistema, jinbidel ukoll fuqiex klijent jinnota d-differenza. Mhux aktar biss il-ħin tar-rispons, iżda l-grad safejn l-ewwel kuntatt diġà jsolvi xi ħaġa mingħajr ma l-klijent jistenna persuna. Żewġ fornituri li qabel kellhom punteġġ komparabbli fuq l-aċċessibbiltà minħabba li t-tnejn kienu jwieġbu fi żmien jum, issa jistgħu jkunu ferm imbagħdin minn xulxin: wieħed isolvi tlett kwarti tat-talbiet fl-ewwel kuntatt, l-ieħor jibgħat kollox lejn kju li ma jkun jidher differenti minn ħames snin ilu.
Id-daqs ta' din id-differenza jiddependi mis-settur, mit-tip ta' talba, u kemm mill-proċess diġà ġie standardizzat; perċentaġġ konkret dwar dan ma jistax jingħata mingħajr ma tkun taf lill-kumpanija speċifika u l-kompiti speċifiċi.
Dak li jista' jingħad huwa: l-aċċessibbiltà bħala pretensjoni -- "aħna dejjem aċċessibbli" -- illum tfisser xi ħaġa differenti minn dik li kienet tfisser għaxar snin ilu, u pretensjoni li ma tindikax liema parti mill-kuntatt tiġi mmaniġġjata minn sistema u liema parti minn persuna, hija aktar diffiċli biex tiġi vverifikata milli tidher.
L-aċċessibbiltà ħafna drabi tissemma flimkien ma' fatturi oħra li fuqhom il-klijenti jqabblu l-fornituri, u l-istess bidla sseħħ hemm ukoll bl-istess mod. Kemm hija avanzata organizzazzjoni f'dan, hija marbuta ma' kemm huma diġà żviluppati l-proċessi diġitali ta' kumpanija, u min hu attiv f'diversi fergħat jew pajjiżi jinnota li l-aċċessibbiltà hija wkoll mistoqsija dwar kemm hija konsistenti l-koperatura fuq diversi lokazzjonijiet u żoni ta' ħin. Min irid ikun jaf jekk vantaġġ imsemmi fuq l-aċċessibbiltà jibqax validu meta mqabbel ma' dak li l-kompetituri jkunu attwalment juru, jista' jivverifika dan permezz ta' il-metodu biex tikkontrolla jekk il-kapaċità distintiva hijiex tabilħaqq ibbażata fuq evidenza.
Il-mistoqsija sottostanti dejjem tibqa' l-istess: liema parti mix-xogħol wara l-aċċessibbiltà f'din il-kumpanija speċifika, b'dawn it-talbiet speċifiċi tal-klijenti, tabilħaqq tista' tiġi mħaddna mill-AI, liema parti teħtieġ superviżjoni b'raġuni, u liema parti tibqa' xogħol tal-bniedem. Din il-mistoqsija tingħata tweġiba għal kull kompitu bil-werkscan ta' FTE TO AI, u mhux b'stima ġenerali dwar is-settur.
Dak li tista' tagħmel issa huwa li tqabbel il-pretensjoni proprja mal-evidenza proprja. Il-verifika bla ħlas tad-dimensjonijiet tħallik tispeċifika fuqiex taħseb li tirbaħ fuq l-aċċessibbiltà, u turi liema minn dawn il-pretensjonijiet jistgħu jiġu ddefiżi b'evidenza u liema huma bbażati fuq preżunzjoni. Il-benchmark sħiħ, bit-tqabbil kontra l-peer group tiegħek, qed jinbena bħalissa.