Kättesaadavust peeti pikalt personaliplaneerimise tulemuseks. Kes pani telefoni või postkasti taha rohkem inimesi, reageeris kiiremini. Kliendid tundsid seda vahet otseselt: tarnija, kes vastas tunni jooksul, võitis tehingu, mis konkurendi juures seisis kolm päeva. Pakkujate omavaheline võrdlus oli sisuliselt hõivatuse taseme, lahtiolekuaegade ja selle distsipliini võrdlus, millega inimesed oma postkasti korras hoidsid.
See eeldus ei kehti enam kõikjal. Seal, kus AI võtab üle esimese vastuse, sortimise ja osa käsitlusest, ei ole kättesaadavus enam ametikohtade arvu funktsioon, vaid selle küsimus, milline osa protsessist on üle antud süsteemile, mis ei oota järgmist tööpäeva.
Kättesaadavus koosneb reast osaülesannetest, ja need ei liigu nihkes kõik ühtviisi kaugele.
Küsimuse vastuvõtmine ja liigitamine -- äratundmine, mida inimene vajab, millisele osakonnale see kuulub -- on töö, mida AI suudab täna osaliselt üle võtta. Esimene vastus korduma kippuvale küsimusele, kinnitus, staatuse uuendus: ka see nihkub, tingimusel et andmed, millele süsteem toetub, on korras.
Selle vahele jääb kiht, mis toimib osaliselt automaatselt, kus töötaja kiidab heaks või lükkab tagasi põhjendusega: lahenduse ettepanek, mille inimene hindab enne kliendile jõudmist, või eskalatsioon, mille süsteem märkab, aga mille töötaja lahendab.
Ja jääb kolmas kategooria, mis on inimtöö: klient, kes on vihane ja tahab kuulda saada, olukord, mis ei mahu skripti, otsus, mis vajab erandit. Kättesaadavus, mis koosneb ainult kiirusest, jätab selle kihi tähelepanuta; konkurentsivõimeline kättesaadavus teab, kus nende kolme kategooria vahel piir konkreetses organisatsioonis täpselt jookseb.
Erinevus ettevõtete vahel ei seisne ambitsioonis, vaid selles, mis on juba paika seatud. Organisatsioon, kus on struktureeritud kliendiandmed, selged küsimuste kategooriad ja protsess, mis oli juba inimeste jaoks standardiseeritud, saab osa vastamisest üle anda ilma, et klient kaotaks kvaliteedis. Organisatsioonis, kus teadmised on inimeste peades ja igat kontakti käsitletakse omal moel, on vähe, mida süsteemile üle anda; seal jääb kättesaadavus hõivatuse küsimuseks ja võrdlus konkurentidega muutub seal aeglasemalt.
See puudutab paratamatult küsimust, mis juhtub inimestega, kui osa nende ülesannetest võetakse üle. Selle kohta kehtivad omad seadusest tulenevad nõuded; see on tööandja otsus ja mitte järeldus, mis tuleneb ülesannete analüüsist.
Kui kättesaadavus muutub osaliselt süsteemi küsimuseks, nihkub ka see, kust klient erinevust märkab. Mitte enam ainult reageerimisaeg, vaid see, kui palju esimene kontakt juba lahendab, ilma et klient ootaks inimest. Kaks pakkujat, kes varem hindasid kättesaadavuselt sarnaselt, kuna mõlemad vastasid ühe päeva jooksul, võivad nüüd üksteisest kaugele jääda: üks lahendab kolm neljandikku küsimustest esimese kontakti käigus, teine suunab kõik edasi järjekorda, mis ei erine sellest, mis see oli viis aastat tagasi.
Selle erinevuse suurus sõltub sektorist, küsimuse tüübist ja sellest, kui palju protsessist on juba standardiseeritud; konkreetset protsenti ei ole selle kohta võimalik anda, tundmata konkreetset ettevõtet ja konkreetseid ülesandeid.
Üks asi, mida saab öelda: kättesaadavus kui väide -- "me oleme alati kättesaadavad" -- tähendab tänapäeval midagi teistsugust kui kümme aastat tagasi, ja väide, mis ei näita, mis osa kontaktist käsitleb süsteem ja mis osa inimene, on raskem kontrollida, kui see kõlab.
Kättesaadavust mainitakse tihti koos teiste teguritega, mille alusel kliendid tarnijaid võrdlevad, ja samasugune nihe kehtib ka seal. See, kui kaugel organisatsioon selles on, on seotud sellega, kui kaugele on ettevõtte digitaalsed protsessid juba arenenud, ja kes tegutseb mitmes filiaalis või riigis, märkab, et kättesaadavus on samuti küsimus selle kohta, kui järjepidev on kaetus erinevate asukohtade ja ajavööndite lõikes. Kes soovib teada, kas väidetud eelis kättesaadavuse valdkonnas peab vastu ka sellele, mida konkurendid tegelikult näitavad, saab seda kontrollida meetodi abil, mis kontrollib, kas eristumisvõime põhineb tõenditel.
Aluseks olev küsimus on ikka sama: milline osa kättesaadavuse taga olevast tööst on selle konkreetse ettevõtte, nende konkreetsete kliendiküsimuste puhul tegelikult AI-le üle antav, milline osa vajab järelevalvet põhjendatud alusel, ja milline osa jääb inimtööks. Sellele küsimusele vastatakse ülesande kaupa FTE TO AI töö-skaneeringuga, mitte üldise hinnanguga sektori kohta.
Mida saate praegu teha, on panna oma väide oma tõendite kõrvale. Tasuta mõõtmekontroll võimaldab teil sõnastada, millega arvate kättesaadavuse valdkonnas võitvat, ja näitab, milliseid neist väidetest saab tõenditega kaitsta ja millised põhinevad eeldusel. Täielik võrdlusalus, sealhulgas võrdlus teie võrdlusgrupiga, on ehitamisel.