Ένας πελάτης καταγγέλλει τη συνεργασία. Ο λόγος που σας δίνει είναι ασαφής: "επιλέξαμε άλλο συνεργάτη" ή "ταίριαζε καλύτερα με αυτό που χρειαζόμασταν". Αργότερα ακούτε από έναν συνάδελφο ή από τον ίδιο τον πελάτη ότι ο ανταγωνιστής κάνει κάτι με AI: ταχύτερες προσφορές, ένα chatbot που απαντά αμέσως, έναν προγραμματισμό που προσαρμόζεται ταχύτατα. Καταλήγετε στο συμπέρασμα ότι η AI είναι ο λόγος. Αυτό μπορεί να είναι σωστό, αλλά είναι μία από τις πολλές πιθανές εξηγήσεις, και οι εξηγήσεις απαιτούν διαφορετικές αντιδράσεις.
Όταν ένα μέρος της εργασίας πίσω από μια διάσταση αναλαμβάνεται από την AI, δεν αλλάζει η ίδια η διάσταση αλλά το πρότυπο πάνω της. Ο χρόνος παράδοσης ήταν για χρόνια ζήτημα στελέχωσης προσωπικού και πειθαρχίας προγραμματισμού. Οι εταιρείες διέφεραν στο πόσο καλοί ήταν οι προγραμματιστές τους. Όταν ο προγραμματισμός γίνεται σε μεγάλο βαθμό αυτόματα, με έναν άνθρωπο που εγκρίνει ή απορρίπτει εξαιρέσεις, η σύγκριση μετατοπίζεται: δεν πρόκειται πλέον για το ποιος έχει τους καλύτερους προγραμματιστές, αλλά για το ποιος έχει ήδη αναθέσει την εργασία προγραμματισμού σε ένα σύστημα που αντιδρά ταχύτερα από όσο μπορεί ένας άνθρωπος. Όποιος υποψιάζεται αυτή την αιτία, την αναγνωρίζει από έναν ανταγωνιστή που αντιδρά εντυπωσιακά γρήγορα σε αλλαγές, ενώ ο σταθερός χρόνος παράδοσης δεν είναι απαραίτητα μικρότερος. Το αναγνωρίζετε από πελάτες που αναφέρουν συγκεκριμένα ότι έλαβαν απάντηση "εντός μιας ώρας" ή "αμέσως", όχι ότι η απάντηση ήταν καλύτερη.
Όταν η AI αντικαθιστά δαπανηρή ανθρώπινη εργασία στον πυρήνα μιας προσφοράς, αυτό μπορεί να μεταφραστεί σε χαμηλότερη τιμή χωρίς ο πελάτης να αντιληφθεί τίποτα από την AI. Ο πελάτης απλά συγκρίνει δύο προσφορές και επιλέγει τη φθηνότερη. Αυτό μοιάζει με απώλεια σε έναν ανταγωνιστή που χρησιμοποιεί AI, αλλά στην πραγματικότητα είναι μια μετατόπιση τιμής. Το μοτίβο που συνοδεύει αυτό περιγράφεται στο τι σημαίνει όταν ένας ανταγωνιστής γίνεται ξαφνικά φθηνότερος από πριν. Εάν ο λόγος αποχώρησης είναι σταθερά η τιμή και όχι η ταχύτητα ή η ευκολία, αυτό δείχνει προς αυτή την κατεύθυνση.
Δεν σχετίζεται κάθε απώλεια πελάτη προς έναν ανταγωνιστή με την AI. Μερικές φορές υπάρχει ένας νέος παίκτης που απλώς εφαρμόζει διαφορετικό μοντέλο, ή η ίδια η αγορά μετατοπίζεται με τέτοιο τρόπο που κανείς δεν είναι πλέον σαφής σχετικά με τον νικητήριο παράγοντα. Και τα δύο μοτίβα διακρίνονται από μια μετατόπιση που οδηγείται από AI: στην περίπτωση ενός νέου παίκτη που κερδίζει πελάτες γρήγορα η εξήγηση συχνά βρίσκεται σε διαφορετικό επιχειρηματικό μοντέλο ή διαφορετική στοχευόμενη ομάδα, όχι στον αυτοματισμό. Στην περίπτωση μιας αγοράς όπου κανείς δεν ξέρει πλέον τι κάνει τη διαφορά το πρόβλημα είναι ότι η ίδια η νικητήρια διάσταση έχει γίνει ασαφής, κάτι που μπορεί εξίσου καλά να προκαλείται από AI όσο και από κάτι άλλο.
Ένας πελάτης που φεύγει είναι ένα περιστατικό. Μια πτωτική πιθανότητα κατάκτησης σε πολλές συναλλαγές είναι ένα μοτίβο. Η διάκριση είναι σημαντική επειδή η αντίδραση διαφέρει: σε ένα περιστατικό αντιδράτε ρωτώντας τον πελάτη, σε ένα μοτίβο αντιδράτε επανεξετάζοντας τη σύγκριση την ίδια. Τι σημαίνει ακριβώς και τι δεν σημαίνει μια πτωτική πιθανότητα κατάκτησης, αναλύεται στο τι σημαίνει μια δομικά πτωτική πιθανότητα κατάκτησης σε σχέση με περιστασιακές απώλειες.
Η μετατόπιση δεν προχωρά με τον ίδιο ρυθμό παντού. Σε ορισμένους κλάδους, το μεγαλύτερο μέρος της εργασίας προσφορών είναι ήδη σε μεγάλο βαθμό αυτοματοποιημένο, με έναν πωλητή που εγκρίνει το αποτέλεσμα. Σε άλλους κλάδους αυτό παραμένει ανθρώπινη εργασία, επειδή η πολυπλοκότητα του ζητήματος δεν μπορεί να αποτυπωθεί σε ένα σύστημα, ή επειδή ο πελάτης θέλει ρητά προσωπική επαφή. Αυτή η διαφορά δεν βρίσκεται στον κλάδο ως σύνολο, αλλά στο έργο: ένα κομμάτι της εργασίας προσφορών προσφέρεται για ανάληψη, ένα άλλο όχι. Τι είναι πραγματικά δυνατό να αναλάβει η AI για τη δική σας εταιρεία δεν είναι εκτίμηση αλλά κάτι που εξετάζεται ανά εργασία· αυτό είναι ακριβώς ο σκοπός του workscan της FTE TO AI.
Δεν μπορείτε να συμπεράνετε από μια χούφτα πελάτες που αποχωρούν ότι έχετε γενικευμένη υστέρηση σε AI σε όλο το φάσμα. Ούτε μπορείτε να συμπεράνετε ότι το προσωπικό είναι η αιτία της απώλειας· τι κάνει ένας εργοδότης με τη στελέχωσή του είναι θέμα του εργοδότη, και οι αποφάσεις σχετικά με αυτό έχουν δικές τους νομικές απαιτήσεις που δεν εξετάζονται εδώ. Αυτό που όντως αξίζει να διερευνηθεί είναι: σε ποια διάσταση χάσατε τον πελάτη, εάν αυτή η διάσταση έχει μετατοπιστεί πρόσφατα λόγω αυτοματισμού στον ανταγωνιστή, και εάν η δική σας ομάδα ομοτίμων δείχνει το ίδιο μοτίβο. Πώς οριοθετείτε αυτή την ομάδα ομοτίμων περιγράφεται στο πώς συγκροτείτε μια ομάδα ομοτίμων που αντικατοπτρίζει πραγματικά την αγορά σας, και ποιος χώρος στην αγορά παραμένει αναξιοποίητος στο τι δείχνει μια ανάλυση white space σχετικά με τον αναξιοποίητο χώρο της αγοράς.
Προσδιορίστε τις δύο ή τρεις διαστάσεις στις οποίες πιστεύετε ότι κερδίζετε από αυτόν τον ανταγωνιστή και ελέγξτε τις με τον δωρεάν έλεγχο διαστάσεων: βλέπετε ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις και ποιοι βασίζονται σε υποθέσεις. Το πλήρες benchmark, με ομάδα ομοτίμων και πίνακα αποδείξεων ανά διάσταση, βρίσκεται υπό κατασκευή.