"Comoditatea derulării afacerilor" s-a aflat mult timp în categoria factorilor blânzi. Un client o simțea la un manager de cont care suna înapoi rapid, la o ofertă care era corectă fără să fie nevoie de trei schimburi de e-mailuri, la un proces de facturare fără surprize. Nu era măsurabilă în mod real, pentru că se afla în oameni și în disponibilitatea lor. Cine dorea să deservească mai mulți clienți cu același nivel de comoditate, avea nevoie de mai mulți oameni.
Această premisă nu mai este valabilă pretutindeni. O parte din ceea ce determina comoditatea este muncă care în prezent este realizată, în mare parte sau parțial, de AI: răspunsul la întrebări de intake, întocmirea unei oferte pe baza acordurilor anterioare, răspunsul la o întrebare despre status fără ca cineva să trebuiască să caute un dosar. Unde se întâmplă acest lucru, comoditatea se deplasează de la un bun rar care depinde de gradul de ocupare către un nivel de bază pe care orice furnizor îl poate atinge cu structura potrivită.
Deplasarea nu constă în faptul că "AI face acum totul". Ea constă în trei straturi care se întrepătrund:
Raportul dintre aceste trei straturi determină cum se prezintă comoditatea derulării afacerilor într-o companie. O companie unde primul strat este mare, poate face ca un client să primească o ofertă chiar și seara. O companie unde același strat este încă integral muncă umană, nu poate face acest lucru, indiferent cât de dedicată este echipa. Această diferență nu se află în implicare. Ea se află în ce parte a procesului a fost deja transferată către un sistem care nu așteaptă orele de birou.
Comoditatea derulării afacerilor este rareori menționată explicit într-o conversație cu un client, dar este prezentă în fiecare pas al unui traseu. Câteva locuri unde devine vizibilă:
Aceste efecte sunt strâns legate de alte dimensiuni. Cine se uită la cât de rapid se trimit ofertele atunci când o parte din întocmirea lor este preluată, vede des aceeași deplasare care determină și comoditatea derulării afacerilor: mai puțin timp de așteptare pentru că un sistem a pregătit deja prima versiune.
Nu fiecare companie beneficiază în aceeași măsură de aceeași deplasare, și nu fiecare companie avansează în aceeași măsură. Aceasta depinde de:
Acest ultim punct se leagă de o altă dimensiune: cum se deplasează angajamentele de garanție și risc atunci când AI preia o parte din evaluare. Comoditatea derulării afacerilor și acceptarea riscului trag frecvent în aceeași direcție: cu cât un sistem are permisiunea de a decide independent în mod fiabil, cu atât mai puțin timp de așteptare experimentează un client.
Întrebarea dacă AI ar trebui să schimbe și propria alocare de personal, se află în afara a ceea ce răspunde o comparație precum aceasta. Pentru asta se aplică cerințe legale proprii, iar acestea nu sunt tratate aici.
Comoditatea pe care o experimentează un client este rareori evaluată în sine. Ea este comparată, de cele mai multe ori inconștient, cu ultimul furnizor cu care acel client a făcut afaceri. Acest lucru face din comoditatea derulării afacerilor o dimensiune care se deplasează în momentul în care un singur concurent dintr-o piață își extinde primul strat: restul pieței este implicit măsurat în raport cu aceasta, inclusiv cine nu a schimbat nimic. Acest mecanism joacă un rol în de ce companiile concurează mai frecvent pe preț decât înainte: dacă comoditatea se aliniază pretutindeni, comparația rămasă se deplasează către cifra de la baza ofertei.
Ce parte din propriul proces se poate transfera efectiv către acest prim sau al doilea strat, este o întrebare diferită pentru fiecare companie. Această întrebare este răspunsă de scanul de lucru al FTE TO AI pe sarcină, cu un rezultat care indică dacă munca este transferabilă, parțial transferabilă cu supraveghere, sau rămâne muncă umană.
Cine crede că are câștig de cauză pe comoditatea derulării afacerilor, poate testa această premisă înainte ca un client sau concurent să o facă. Verificarea gratuită a dimensiunii arată: dumneavoastră indicați pe ce credeți că aveți câștig de cauză, și vedeți care dintre aceste afirmații pot fi apărate cu dovezi. Benchmark-ul complet, cu matricea de dovezi pe dimensiune și comparația cu un grup de referință, este în curs de dezvoltare.