La « facilité de faire affaire » relevait longtemps de la catégorie des facteurs subjectifs. Un client la ressentait à travers un gestionnaire de compte qui rappelait rapidement, une offre correcte sans devoir échanger trois fois par e-mail, un processus de facturation sans surprises. Ce n'était pas vraiment mesurable, car cela résidait dans les personnes et leur disponibilité. Qui voulait servir davantage de clients avec la même facilité, avait besoin de plus de personnes.
Ce postulat n'est plus vrai partout. Une partie de ce qui déterminait la facilité est un travail désormais largement ou partiellement effectué par l'IA : répondre à des questions d'admission, établir une offre sur la base d'accords antérieurs, répondre à une question sur un statut sans que quelqu'un ne doive rechercher un dossier. Là où cela se produit, la facilité passe d'un bien rare dépendant de la disponibilité du personnel à un niveau de base que tout fournisseur disposant de la bonne configuration peut atteindre.
Le déplacement ne réside pas dans « l'IA fait maintenant tout ». Il réside dans trois couches qui s'entremêlent :
Le rapport entre ces trois couches déterminera à quoi ressemble la facilité de faire affaire dans une entreprise. Une entreprise où la première couche est importante peut faire recevoir une offre à un client le soir même. Une entreprise où cette même couche reste entièrement un travail humain ne le peut pas, quel que soit le dévouement de l'équipe. Cette différence ne réside pas dans l'engagement. Elle réside dans la partie du processus déjà transférée à un système qui n'attend pas les heures de bureau.
La facilité de faire affaire est rarement mentionnée explicitement dans une conversation avec un client, mais elle est présente à chaque étape d'un parcours. Quelques endroits où elle devient visible :
Ces effets sont étroitement liés à d'autres dimensions. Qui examine la rapidité avec laquelle les offres partent lorsqu'une partie de leur rédaction est reprise, constate souvent le même déplacement qui déterminait également la facilité de faire affaire : moins de temps d'attente parce qu'un système a déjà préparé la première version.
Toutes les entreprises ne bénéficient pas autant du même déplacement, et toutes n'y gagnent pas autant. Cela dépend de :
Ce dernier point touche à une autre dimension : comment les garanties et l'acceptation des risques se déplacent lorsque l'IA reprend une partie de l'évaluation. La facilité de faire affaire et l'acceptation des risques tirent souvent dans la même direction : plus un système peut décider de manière autonome et fiable, moins un client ressent de délai d'attente.
La question de savoir si l'IA devrait aussi changer votre propre déploiement de personnel dépasse le cadre de ce qu'une comparaison comme celle-ci peut répondre. Des exigences légales propres s'appliquent à cela, et elles ne sont pas traitées ici.
La facilité que ressent un client est rarement évaluée en soi. Elle est comparée, le plus souvent inconsciemment, au dernier fournisseur avec lequel ce client a fait affaire. Cela rend la facilité de faire affaire une dimension qui se déplace dès qu'un seul concurrent sur un marché élargit sa première couche : le reste du marché est implicitement mesuré à cette aune, y compris ceux qui n'ont eux-mêmes rien changé. Ce mécanisme joue un rôle dans pourquoi les entreprises sont plus souvent en concurrence sur le prix qu'auparavant : si la facilité s'uniformise partout, la comparaison restante se déplace vers le chiffre en bas de l'offre.
La part de votre propre processus qui se laisse effectivement transférer à cette première ou deuxième couche est une question différente pour chaque entreprise. Cette question, le scan de travail de FTE TO AI y répond tâche par tâche, avec un résultat indiquant si le travail est reprenable, partiellement reprenable avec contrôle, ou reste un travail humain.
Qui pense l'emporter sur la facilité de faire affaire peut vérifier cette hypothèse avant qu'un client ou un concurrent ne le fasse. Le contrôle de dimension gratuit montre : vous indiquez sur quoi vous pensez l'emporter, et vous voyez lesquelles de ces affirmations peuvent être défendues avec des preuves. Le benchmark complet, avec la matrice de preuves par dimension et la comparaison avec un groupe de pairs, est en cours de construction.