Cosa cambia l'AI nella facilità di fare affari come vantaggio competitivo

Una dimensione che per lungo tempo non sembrava misurabile

"La facilità di fare affari" è rimasta a lungo nella categoria dei fattori intangibili. Un cliente la percepiva in un account manager che richiamava rapidamente, in un'offerta corretta senza dover scambiare tre volte email avanti e indietro, in un processo di fatturazione senza sorprese. Non era ben misurabile, perché risiedeva nelle persone e nella loro disponibilità. Chi voleva servire più clienti con la stessa facilità, aveva bisogno di più personale.

Quel presupposto non vale più ovunque. Una parte di ciò che determinava la facilità è oggi lavoro che viene svolto in gran parte o parzialmente dall'AI: rispondere a domande di intake, comporre un'offerta sulla base di accordi precedenti, rispondere a una domanda sullo stato senza che qualcuno debba consultare un fascicolo. Dove ciò avviene, la facilità si sposta da un bene scarso che dipende dalla capacità disponibile a un livello base che ogni fornitore con la giusta configurazione può raggiungere.

Cosa si sposta esattamente

Lo spostamento non consiste nel fatto che "l'AI ora fa tutto". Consiste in tre livelli che si intrecciano:

Lavoro completamente rilevato: un chatbot che restituisce una data di consegna, un sistema che genera un contratto standard sulla base di specifiche inserite.
Lavoro parzialmente rilevato, con una persona che approva o respinge: una bozza di offerta che un sistema AI redige e che un account manager controlla ancora prima che venga inviata.
Lavoro che resta lavoro umano: la conversazione in cui un cliente è indeciso tra due soluzioni e ha bisogno di qualcuno che rifletta insieme a lui invece di limitarsi a rispondere.

Il rapporto tra questi tre livelli determina come si presenta la facilità di fare affari in un'azienda. Un'azienda in cui il primo livello è ampio può far ricevere a un cliente un'offerta ancora la sera stessa. Un'azienda in cui quello stesso livello è ancora completamente lavoro umano non può farlo, indipendentemente da quanto sia dedicato il team. Quella differenza non risiede nell'impegno. Risiede in quale parte del processo è già stata affidata a un sistema che non attende gli orari d'ufficio.

Come un cliente percepisce la differenza

La facilità di fare affari viene raramente nominata esplicitamente in una conversazione con un cliente, ma è presente in ogni fase di un percorso. Alcuni punti in cui diventa visibile:

Il tempo tra la domanda e la prima reazione. Dove quel tempo è determinato da quando qualcuno ha tempo, è imprevedibile. Dove un sistema gestisce il primo livello, è costante.
La coerenza delle informazioni. Un'offerta che dice due volte qualcosa di leggermente diverso costa fiducia. I sistemi che attingono dalla stessa fonte non si ripetono per errore.
La soglia per porre una domanda. Un cliente che sa che una domanda verrà risposta senza tempi di attesa, pone una domanda più rapidamente, e un fornitore che riceve domande più rapidamente perde meno affari a causa di ambiguità.

Questi effetti sono strettamente legati ad altre dimensioni. Chi osserva quanto velocemente le offerte vengono inviate quando una parte della redazione è stata rilevata, spesso nota lo stesso spostamento che determina anche la facilità di fare affari: meno tempo di attesa perché un sistema ha già preparato la prima versione.

Perché la differenza non è ovunque uguale

Non ogni azienda beneficia allo stesso modo dello stesso spostamento, e non ogni azienda ne trae uguale vantaggio. Ciò dipende da:

Quanto è ripetibile il processo sottostante. Un'offerta standard si presta più facilmente ad essere trasferita rispetto a un percorso su misura con molte eccezioni.
Quanto del processo è già digitalizzato prima che entri in gioco l'AI. Un sistema può rilevare solo ciò che è già presente in un sistema.
Quale rischio è legato a un errore. Dove una risposta sbagliata è costosa, il controllo resta più pesante, e quel controllo richiede tempo che a sua volta modera la velocità.

Quest'ultimo punto tocca un'altra dimensione: come si spostano la garanzia e l'assunzione del rischio quando l'AI rileva una parte della valutazione. La facilità di fare affari e l'accettazione del rischio spesso vanno nella stessa direzione: più un sistema può decidere autonomamente in modo affidabile, meno tempo di attesa percepisce un cliente.

La domanda se l'AI dovrebbe cambiare anche il vostro impiego di personale esula da ciò a cui risponde un confronto come questo. Per questo valgono requisiti legali propri, che qui non vengono trattati.

Perché i concorrenti non procedono allo stesso ritmo in questo

La facilità che un cliente percepisce viene raramente valutata di per sé. Viene confrontata, di solito inconsciamente, con l'ultimo fornitore con cui quel cliente ha fatto affari. Ciò rende la facilità di fare affari una dimensione che si sposta non appena un singolo concorrente in un mercato amplia il proprio primo livello: il resto del mercato viene implicitamente misurato in base a esso, anche chi non ha cambiato nulla in proprio. Questo meccanismo gioca un ruolo in perché le aziende competono sempre più spesso sul prezzo rispetto a prima: se la facilità si uniforma ovunque, il confronto residuo si sposta sul numero in fondo all'offerta.

Quale parte del proprio processo si presti effettivamente a essere trasferita a quel primo o secondo livello è una domanda diversa per ogni azienda. A quella domanda risponde la scansione del lavoro di FTE TO AI per singola attività, con un risultato che indica se il lavoro è trasferibile, parzialmente trasferibile con supervisione, o resta lavoro umano.

Cosa fare ora con questo

Chi pensa di vincere sulla facilità di fare affari può verificare quell'ipotesi prima che lo faccia un cliente o un concorrente. Il controllo dimensionale gratuito mostra: lei indica su cosa pensa di vincere, e vede quali di quelle affermazioni si possono difendere con prove. Il benchmark completo, con la matrice delle prove per dimensione e il confronto con un peer group, è in fase di realizzazione.