Service-ul post-vânzare a fost evaluat multă vreme în funcție de timpul de răspuns și de întrebarea dacă un client ajungea la telefon la o persoană care cunoștea problema. Aceasta era o chestiune de ocupare: mai multă capacitate în asistență post-vânzare însemna mai mulți clienți ajutați rapid. Acest calcul se schimbă atunci când o parte din diagnosticare, direcționare și urmărire este realizată de AI. Atunci nu mai este vorba despre câți oameni sunt prezenți, ci despre cât de rapid stabilește sistemul ce se întâmplă și cine trebuie să rezolve problema.
Asta schimbă pe ce câștigați. Un concurent care are aceeași ocupare ca dvs., dar al cărui sistem identifică o defecțiune în câteva minute și propune pasul corect, nu câștigă prin amabilitate sau cunoștințe. Acel concurent câștigă prin viteza de stabilire a diagnosticului, și acesta este un tip diferit de avans față de cel pe care sunt încă orientate majoritatea comparațiilor dintre furnizori.
Service-ul post-vânzare este format dintr-o serie de pași recurenți: primirea și clasificarea sesizării, stabilirea cauzei, determinarea cui îi revine rezolvarea, informarea clientului despre stadiul dosarului și înregistrarea soluționării pentru viitor. Fiecare pas are o relație diferită cu AI.
Clasificarea unei sesizări pe baza cazurilor anterioare poate fi automatizată în mare măsură; tiparul este de multe ori deja cunoscut. Stabilirea cauzei se poate face parțial de către AI, cu un angajat care aprobă sau respinge concluzia înainte ca un angajament să fie comunicat clientului. Problemele complexe, nemaivăzute anterior, și evaluarea dacă o excepție este rezonabilă, rămân o activitate umană, pentru că acolo este nevoie de o judecată care depășește recunoașterea de tipare.
Ordinea în care companiile introduc acest lucru diferă foarte mult. Unele au automatizat doar prima triere și lasă restul neschimbat. Altele au transferat și actualizările de stadiu către client și formarea dosarului, astfel încât un angajat intervine doar în cazul unei abateri. Ambele situații se găsesc astăzi în paralel pe piață; nu există o ordine fixă pe care toată lumea o urmează.
Clientul observă trei lucruri, indiferent dacă știe că în spate se află AI. În primul rând, timpul dintre sesizare și un răspuns concret despre ce se întâmplă. În al doilea rând, consistența acelui răspuns: dacă doi clienți cu aceeași problemă primesc aceeași explicație și aceeași soluție. În al treilea rând, dacă organizația cunoaște deja problema înainte ca clientul să fi trebuit să o explice complet.
Aceste trei aspecte sunt exact locurile în care ocuparea făcea diferența în trecut și unde acum organizarea muncii face diferența. O companie cu mai puțini oameni în asistența post-vânzare poate totuși să fie în avans pe aceste puncte, dacă stabilirea diagnosticului și direcționarea sunt bine automatizate. Aceasta este schimbarea: comparația nu mai este despre câtă capacitate are un concurent, ci despre care parte a procesului se desfășoară deja fără timp de așteptare pentru intervenția unui om.
Faptul că o organizație este deja avansată în acest domeniu nu depinde doar de sector sau de dimensiune. Depinde de câte cazuri istorice sunt înregistrate pentru a recunoaște tipare, de cât de consistent a fost înregistrată soluționarea anterioară și de existența unui proces în care AI face o propunere, iar un angajat o aprobă sau o respinge motivat. Companiile care și-au înregistrat întotdeauna asistența post-vânzare într-un mod structurat pot automatiza acest lucru mai rapid decât companiile la care dosarele sunt dispersate între e-mail, notițe telefonice și sisteme separate.
Aceasta nu are legătură cu întrebarea dacă în asistența post-vânzare sunt necesari mai puțini oameni; aceasta este o decizie a angajatorului, pentru care se aplică cerințe legale proprii. Aici este vorba doar despre ce se întâmplă cu comparația dintre furnizori atunci când munca de bază se schimbă.
Service-ul post-vânzare rareori stă singur. Un furnizor care este avansat aici trebuie să combine acest lucru cu alte dimensiuni pentru a câștiga o afacere: cât de larg este ofertarea și dacă asta oferă încredere în asistența post-vânzare, dacă cunoștințele tehnice necesare pentru a identifica o defecțiune se află încă la oameni sau sunt deja înregistrate, și cât de rapid și în ce moment un client poate vorbi cu cineva sau cu ceva. Cei care doresc să afle care dintre aceste dimensiuni decid efectiv contractul pe piața proprie, și nu doar sună plauzibil, ajung la metoda de a stabili pe ce câștigă cu adevărat o companie.
Această schimbare continuă, deci un scor de astăzi nu este un scor pentru anul viitor; cât de des trebuie repetată o analiză competitivă depinde de cât de rapid se schimbă această activitate pe piața dvs.
O afirmație precum „rezolvăm mai rapid” este un avans real doar dacă poate fi urmărită înapoi până la o diferență în durata de procesare, în consistența răspunsurilor sau în proporția de sesizări soluționate fără timp de așteptare pentru intervenția unui om. Fără această trasabilitate, este o impresie, iar impresiile pierd în fața cifrelor de fiecare dată când un client le compară.
Întrebarea de bază nu este dacă AI schimbă service-ul post-vânzare, ci care parte din această activitate poate fi cu adevărat preluată în compania dvs.; acest lucru este cartografiat pe sarcini cu ajutorul scanării muncii de la FTE TO AI. Ca prim pas, puteți efectua verificarea gratuită a dimensiunilor: menționați pe ce credeți că câștigați la service post-vânzare și vedeți care dintre aceste afirmații poate fi susținută cu dovezi. Benchmark-ul complet este în curs de dezvoltare.