"Facilidade de fazer negócios" esteve durante muito tempo na categoria dos fatores brandos. Um cliente sentia-o num gestor de conta que ligava de volta rapidamente, numa proposta que estava correta sem ser preciso trocar e-mails três vezes, num processo de faturação sem surpresas. Não era bem mensurável, porque residia nas pessoas e na sua disponibilidade. Quem quisesse servir mais clientes com a mesma facilidade, precisava de mais pessoas.
Esse pressuposto já não é válido em todo o lado. Parte do que determinava a facilidade é trabalho que, entretanto, é feito em grande parte ou parcialmente por IA: responder a perguntas de admissão, elaborar uma proposta com base em acordos anteriores, responder a uma pergunta sobre o estado de um pedido sem que alguém tenha de procurar um processo. Onde isso acontece, a facilidade deixa de ser um bem escasso que depende da ocupação e passa a ser um nível básico que qualquer fornecedor com a configuração certa pode alcançar.
A mudança não está em "a IA agora faz tudo". Está em três camadas que se entrelaçam:
A proporção entre estas três camadas determina o aspeto que a facilidade de fazer negócios tem numa empresa. Uma empresa onde a primeira camada é grande pode fazer com que um cliente receba ainda à noite uma proposta. Uma empresa onde essa mesma camada ainda é totalmente trabalho humano não o consegue fazer, independentemente da dedicação da equipa. Essa diferença não está no empenho. Está em que parte do processo já foi transferida para um sistema que não espera pelo horário de expediente.
A facilidade de fazer negócios raramente é mencionada explicitamente numa conversa com um cliente, mas está presente em cada passo de um percurso. Alguns locais onde se torna visível:
Estes efeitos estão intimamente ligados a outras dimensões. Quem observa com que rapidez as propostas saem quando parte da sua elaboração foi assumida, vê frequentemente a mesma mudança que também determina a facilidade de fazer negócios: menos tempo de espera porque um sistema já preparou a primeira versão.
Nem todas as empresas beneficiam igualmente da mesma mudança, e nem todas progridem na mesma medida. Isso depende de:
Este último ponto toca noutra dimensão: como a garantia e a assunção de risco mudam quando a IA assume parte da avaliação. A facilidade de fazer negócios e a aceitação de risco costumam avançar na mesma direção: quanto mais um sistema pode decidir de forma fiável e autónoma, menos tempo de espera o cliente experimenta.
A questão de saber se a IA também deveria alterar a sua própria afetação de pessoal está fora do âmbito do que uma comparação como esta responde. Para isso aplicam-se requisitos legais próprios, que não são aqui tratados.
A facilidade que um cliente experimenta raramente é avaliada isoladamente. É comparada, geralmente de forma inconsciente, com o último fornecedor com quem esse cliente fez negócios. Isso torna a facilidade de fazer negócios uma dimensão que muda assim que um único concorrente num mercado expande a sua primeira camada: o resto do mercado passa a ser avaliado implicitamente em relação a esse padrão, mesmo quem nada mudou. Este mecanismo desempenha um papel em porque é que as empresas competem cada vez mais pelo preço do que anteriormente: se a facilidade se equipara em todo o lado, a comparação restante desloca-se para o número no final da proposta.
Que parte do próprio processo se deixa efetivamente transferir para essa primeira ou segunda camada é uma questão diferente para cada empresa. Essa questão é respondida pela análise de trabalho da FTE TO AI, tarefa a tarefa, com um resultado que indica se o trabalho é transferível, parcialmente transferível com supervisão, ou continua a ser trabalho humano.
Quem pensa que está a ganhar em facilidade de fazer negócios pode testar esse pressuposto antes que um cliente ou concorrente o faça. A verificação gratuita de dimensão mostra: indica em que pensa que está a ganhar, e vê quais dessas afirmações podem ser defendidas com provas. O benchmark completo, com a matriz de provas por dimensão e a comparação com um grupo de referência, está em desenvolvimento.