X'jibdel l-AI dwar il-faċilità tan-negozju bħala vantaġġ kompetittiv

Dimensjoni li għal żmien twil ma dehritx li tista' titkejjel

"Il-faċilità tan-negozju" għal żmien twil kienet fil-kategorija tal-fatturi rotob. Klijent kien iħosshom permezz ta' account manager li ċempillu lura malajr, permezz ta' offerta li kienet korretta mingħajr ma jkun hemm bżonn ta' tliet emails bil-vjenvjeni, permezz ta' proċess ta' fatturazzjoni mingħajr sorpriżi. Ma kienx faċili biex titkejjel, għax kien jinsab fin-nies u fid-disponibbiltà tagħhom. Min ried jaqdi aktar klijenti bl-istess faċilità, kellu bżonn iktar nies.

Dak il-prinċipju m'għadux minnu kullimkien. Parti minn dak li jiddetermina l-faċilità hija xogħol li issa fil-parti l-kbira tiegħu jew parzjalment isir mill-AI: it-tweġiba għall-mistoqsijiet ta' intake, il-preparazzjoni ta' offerta abbażi ta' ftehimiet preċedenti, it-tweġiba għal mistoqsija dwar l-istatus mingħajr ma xi ħadd ikun jeħtieġ ifittex fajl. Fejn dan iseħħ, il-faċilità tinbidel minn oġġett skars li jiddependi fuq id-dispożizzjoni tal-persunal għal livell bażiku li kull fornitur bl-istruttura t-tajba jista' jilħaq.

Dak li eżatt qed jinbidel

Din il-bidla mhijiex li "l-AI issa tagħmel kollox". Hija tinsab f'tliet saffi li jgħaddu minn xulxin:

Xogħol li ġie sostitwit għal kollox: chatbot li jagħti data ta' kunsinna lura, sistema li tiġġenera kuntratt standard abbażi ta' speċifikazzjonijiet inseriti.
Xogħol li ġie sostitwit parzjalment, b'bniedem li japprova jew jirrifjuta: abbozz ta' offerta li sistema tal-AI tħejji u li account manager jikkontrolla qabel ma tintbagħat.
Xogħol li jibqa' xogħol tal-bnedmin: il-konversazzjoni fejn klijent ikun indeċiż bejn żewġ solużżjonijiet u jkun jeħtieġ lil xi ħadd li jaħseb miegħu minflok sempliċement iwieġbu.

ir-relazzjoni bejn dawn it-tliet saffi tiddetermina kif tidher il-faċilità tan-negozju f'kumpanija. Kumpanija fejn l-ewwel saff huwa kbir tista' tħalli lil klijent jirċievi offerta filgħaxija stess. Kumpanija fejn dak l-istess saff għadu kollox xogħol tal-bnedmin ma tistax tagħmel dan, irrispettivament minn kemm hu impenjat it-tim. Din id-differenza mhijiex fl-impenn. Hija fil-parti tal-proċess li diġà ġiet ittrasferita lil sistema li ma tistenniex il-ħinijiet tax-xogħol.

Kif klijent jinnota d-differenza

Il-faċilità tan-negozju rarament tissemma b'mod espliċitu f'konversazzjoni ma' klijent, iżda hija preżenti f'kull pass ta' proċess. Ftit postijiet fejn tidher:

Iż-żmien bejn il-mistoqsija u l-ewwel reazzjoni. Fejn dan iż-żmien jiġi ddeterminat minn meta xi ħadd għandu l-ħin, huwa impredittibbli. Fejn sistema tittratta l-ewwel saff, huwa kostanti.
Il-konsistenza tal-informazzjoni. Offerta li darbtejn tgħid xi ħaġa xi ftit differenti tikkosta fiduċja. Sistemi li jiġbdu mill-istess sors ma jirrepetu bl-iżball.
Il-limitu biex issir mistoqsija. Klijent li jaf li mistoqsija tiġi mwieġba mingħajr żmien ta' stennija jistaqsi aktar malajr, u fornitur li jirċievi mistoqsijiet aktar malajr jitlef inqas negozji minħabba ċ-ċarezza nieqsa.

Dawn l-effetti huma marbuta mill-qrib ma' dimensjonijiet oħra. Min iħares lejn kemm malajr jintbagħtu l-offerti meta parti mit-tħejjija tkun ġiet sostitwita, ta' spiss jara l-istess bidla li tiddetermina wkoll il-faċilità tan-negozju: inqas żmien ta' stennija għax sistema diġà ħejjiet l-ewwel verżjoni.

Għaliex id-differenza mhijiex daqstant kbira kullimkien

Mhux kull kumpanija tibbenefika bl-istess mod mill-istess bidla, u mhux kull kumpanija tavanza bl-istess mod. Dan jiddependi minn:

Kemm il-proċess sottostanti huwa repetibbli. Offerta standard tħalli aktar faċilment li tiġi trasferita minn proġett imfassal apposta b'ħafna eċċezzjonijiet.
Kemm mill-proċess diġà huwa diġitalizzat qabel ma tiġi introdotta l-AI. Sistema tista' tieħu f'idejha biss dak li diġà jinsab f'sistema.
Liema riskju hemm marbut ma' żball. Fejn tweġiba żbaljata tiswa ħafna, is-superviżjoni tibqa' iktar intensiva, u dik is-superviżjoni tikkonsma ħin li jerġa' jrażżan il-veloċità.

Dan l-aħħar punt jolqot dimensjoni oħra: kif il-garanzija u l-impenn tar-riskju jinbidlu meta l-AI tieħu f'idejha parti mill-evalwazzjoni. Il-faċilità tan-negozju u l-aċċettazzjoni tar-riskju ta' spiss imorru fl-istess direzzjoni: kemm aktar sistema hija permessa tiddeċiedi b'mod fiduċjuż u indipendenti, iktar inqas żmien ta' stennija jesperjenza klijent.

Il-mistoqsija jekk l-AI għandhiex tibdel ukoll l-użu tal-persunal tiegħek stess taqa' barra minn dak li tirrispondi kumparazzjoni bħal din. Għal dan japplikaw rekwiżiti legali speċifiċi, u dawn ma jiġux ittrattati hawn.

Għaliex il-kompetituri ma jimxux fl-istess pass hawn

Il-faċilità li jesperjenza klijent rarament tiġi evalwata fiha nfisha. Tiġi mqabbla, ġeneralment mingħajr ma jkun konxju minnha, mal-aħħar fornitur li dak il-klijent kellu negozju miegħu. Dan jagħmel il-faċilità tan-negozju dimensjoni li tinbidel hekk kif kompetitur wieħed f'suq iestendi l-ewwel saff tiegħu: il-bqija tas-suq jiġi mkejjel b'mod impliċitu magħha, anki min innifsu ma bidel xejn. Dan il-mekkaniżmu għandu rwol f'għaliex il-kumpaniji jikkompetu iktar spiss fuq il-prezz milli qabel: jekk il-faċilità ssir ugwali kullimkien, il-kumparazzjoni li tibqa' tinbidel lejn in-numru fil-qiegħ tal-offerta.

Liema parti mill-proċess proprju tħalli li tiġi trasferita fil-verità lejn dak l-ewwel jew it-tieni saff hija mistoqsija differenti għal kull kumpanija. Dik il-mistoqsija tirrispondiha l-werkscan ta' FTE TO AI għal kull kompitu, b'riżultat li jindika jekk ix-xogħol jistax jiġi sostitwit, jistax jiġi sostitwit parzjalment bis-superviżjoni, jew jibqa' xogħol tal-bnedmin.

X'jista' jsir issa b'dan

Min jaħseb li qed jirbaħ fuq il-faċilità tan-negozju jista' jivverifika dik l-assunzjoni qabel ma jagħmel dan klijent jew kompetitur. Il-verifika tad-dimensjoni bla ħlas turi: inti ssemmi fuq xiex taħseb li qed tirbaħ, u tara liema minn dawn l-affermazzjonijiet jista' jiġi ddefendut b'evidenza. Il-benchmark sħiħ, bil-matriċi tal-evidenza għal kull dimensjoni u l-kumparazzjoni ma' grupp ta' pari, qed jiġi żviluppat.