"Ευκολία συναλλαγών" ανήκε για πολύ καιρό στην κατηγορία των μαλακών παραγόντων. Ένας πελάτης το αισθανόταν από έναν account manager που τηλεφωνούσε γρήγορα πίσω, από μια προσφορά που ήταν σωστή χωρίς τρεις φορές ανταλλαγή email, από μια διαδικασία τιμολόγησης χωρίς εκπλήξεις. Δεν ήταν εύκολα μετρήσιμο, γιατί βρισκόταν στους ανθρώπους και τη διαθεσιμότητά τους. Όποιος ήθελε να εξυπηρετήσει περισσότερους πελάτες με την ίδια ευκολία, χρειαζόταν περισσότερους ανθρώπους.
Αυτή η αρχή δεν ισχύει πια παντού. Ένα μέρος από αυτό που καθόριζε την ευκολία είναι εργασία που πλέον σε μεγάλο βαθμό ή εν μέρει εκτελείται από AI: απάντηση σε ερωτήσεις εισδοχής, σύνταξη προσφοράς με βάση προηγούμενες συμφωνίες, απάντηση σε ερώτηση κατάστασης χωρίς κάποιος να χρειάζεται να αναζητήσει έναν φάκελο. Όπου αυτό συμβαίνει, η ευκολία μετατοπίζεται από ένα σπάνιο αγαθό που εξαρτάται από τη στελέχωση σε ένα βασικό επίπεδο που κάθε προμηθευτής με τη σωστή διαμόρφωση μπορεί να επιτύχει.
Η μετατόπιση δεν έγκειται στο ότι "η AI κάνει τώρα τα πάντα". Έγκειται σε τρία στρώματα που αλληλεπικαλύπτονται:
Η αναλογία μεταξύ αυτών των τριών στρωμάτων καθορίζει πώς μοιάζει η ευκολία συναλλαγών σε μια επιχείρηση. Μια επιχείρηση όπου το πρώτο στρώμα είναι μεγάλο, μπορεί να στείλει σε έναν πελάτη μια προσφορά ακόμα και το βράδυ. Μια επιχείρηση όπου το ίδιο στρώμα εξακολουθεί να είναι πλήρως ανθρώπινη εργασία, δεν μπορεί να το κάνει αυτό, ανεξάρτητα από το πόσο αφοσιωμένη είναι η ομάδα. Αυτή η διαφορά δεν έγκειται στην προσπάθεια. Έγκειται στο ποιο μέρος της διαδικασίας έχει ήδη μεταφερθεί σε ένα σύστημα που δεν περιμένει τις ώρες γραφείου.
Η ευκολία συναλλαγών σπάνια αναφέρεται ρητά σε μια συζήτηση με έναν πελάτη, αλλά είναι παρούσα σε κάθε βήμα μιας διαδικασίας. Μερικά σημεία όπου γίνεται ορατή:
Αυτά τα αποτελέσματα συνδέονται στενά με άλλες διαστάσεις. Όποιος εξετάζει πόσο γρήγορα φεύγουν οι προσφορές όταν ένα μέρος της σύνταξης έχει αναληφθεί, βλέπει συχνά την ίδια μετατόπιση που καθορίζει επίσης την ευκολία συναλλαγών: λιγότερος χρόνος αναμονής επειδή ένα σύστημα έχει ήδη ετοιμάσει την πρώτη έκδοση.
Δεν επωφελείται κάθε επιχείρηση εξίσου από την ίδια μετατόπιση, και δεν βελτιώνεται κάθε επιχείρηση εξίσου. Αυτό εξαρτάται από:
Το τελευταίο αυτό σημείο αγγίζει μια άλλη διάσταση: πώς μετατοπίζονται η εγγύηση και η ανάληψη κινδύνου όταν η AI αναλαμβάνει μέρος της αξιολόγησης. Η ευκολία συναλλαγών και η αποδοχή κινδύνου κινούνται συχνά προς την ίδια κατεύθυνση: όσο περισσότερο ένα σύστημα επιτρέπεται να αποφασίζει αξιόπιστα ανεξάρτητα, τόσο λιγότερο χρόνο αναμονής βιώνει ένας πελάτης.
Το ερώτημα αν η AI θα έπρεπε επίσης να αλλάξει τη δική σας χρήση προσωπικού, βρίσκεται εκτός του πεδίου που απαντά μια τέτοια σύγκριση. Για αυτό ισχύουν δικές του νομικές απαιτήσεις, και αυτές δεν εξετάζονται εδώ.
Η ευκολία που βιώνει ένας πελάτης, σπάνια αξιολογείται μεμονωμένα. Συγκρίνεται, συνήθως ασυνείδητα, με τον τελευταίο προμηθευτή με τον οποίο συναλλάχθηκε αυτός ο πελάτης. Αυτό καθιστά την ευκολία συναλλαγών μια διάσταση που μετατοπίζεται μόλις ένας μεμονωμένος ανταγωνιστής σε μια αγορά επεκτείνει το πρώτο του στρώμα: η υπόλοιπη αγορά κρίνεται σιωπηρά με βάση αυτό, ακόμα και όποιος δεν έχει αλλάξει τίποτα ο ίδιος. Αυτός ο μηχανισμός παίζει ρόλο σε γιατί οι επιχειρήσεις ανταγωνίζονται όλο και περισσότερο σε τιμή απ' ό,τι πριν: αν η ευκολία εξισώνεται παντού, η υπόλοιπη σύγκριση μετατοπίζεται στο νούμερο στο κάτω μέρος της προσφοράς.
Ποιο μέρος της δικής σας διαδικασίας μπορεί πράγματι να μεταφερθεί σε αυτό το πρώτο ή δεύτερο στρώμα, είναι ένα διαφορετικό ερώτημα για κάθε επιχείρηση. Αυτό το ερώτημα απαντά η εργασιακή σάρωση της FTE TO AI ανά εργασία, με ένα αποτέλεσμα που δείχνει αν η εργασία είναι μεταβιβάσιμη, εν μέρει μεταβιβάσιμη με εποπτεία, ή παραμένει ανθρώπινη εργασία.
Όποιος πιστεύει ότι κερδίζει στην ευκολία συναλλαγών, μπορεί να ελέγξει αυτή την υπόθεση προτού το κάνει ένας πελάτης ή ανταγωνιστής. Ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων δείχνει: αναφέρετε πού πιστεύετε ότι κερδίζετε, και βλέπετε ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Το πλήρες benchmark, με τον πίνακα αποδείξεων ανά διάσταση και τη σύγκριση με μια ομάδα ομοτίμων, βρίσκεται υπό κατασκευή.