Az "üzleti könnyedség" hosszú ideig a puha tényezők kategóriájába tartozott. Egy ügyfél érezte azt egy accountmanagernél, aki gyorsan visszahívott, egy árajánlatnál, amely rendben volt anélkül, hogy háromszor kellett volna emailezni ide-oda, egy számlázási folyamatnál, amely nem tartalmazott meglepetéseket. Mérni nem lehetett igazán, mert emberekben és azok elérhetőségében rejlett. Aki több ügyfelet akart kiszolgálni ugyanolyan könnyedséggel, annak több emberre volt szüksége.
Ez a kiindulási pont már nem mindenütt igaz. A könnyedséget meghatározó munka egy része mára nagyrészt vagy részben AI által elvégzett munka: felvételi kérdések megválaszolása, egy árajánlat összeállítása korábbi megállapodások alapján, egy státuszkérdés megválaszolása anélkül, hogy valakinek elő kellene keresnie egy dossziét. Ahol ez megtörténik, a könnyedség egy szűkös jószágból, amely a kapacitástól függ, egy alapszintté válik, amelyet minden szolgáltató elérhet a megfelelő beállítással.
Az elmozdulás nem abban áll, hogy "az AI most már mindent megtesz". Három egymásba folyó szintben rejlik:
Ez a három szint közötti arány határozza meg, hogyan néz ki az üzleti könnyedség egy vállalatnál. Egy vállalat, ahol az első szint nagy, este is küldhet ügyfelének árajánlatot. Egy vállalat, ahol ugyanez a szint még teljesen emberi munka, ezt nem tudja megtenni, függetlenül attól, mennyire elkötelezett a csapat. Ez a különbség nem az igyekezetben rejlik. Abban rejlik, mekkora része a folyamatnak már át van adva egy rendszernek, amely nem várja meg a munkaidőt.
Az üzleti könnyedséget ritkán nevezik meg explicit módon egy ügyféllel folytatott beszélgetésben, de jelen van egy folyamat minden lépésében. Néhány hely, ahol láthatóvá válik:
Ezek a hatások szorosan összefüggenek más dimenziókkal. Aki megnézi, milyen gyorsan mennek ki az árajánlatok, ha az összeállítás egy részét átvették, gyakran ugyanazt az elmozdulást látja, amely az üzleti könnyedséget is meghatározza: kevesebb várakozási idő, mert egy rendszer már elkészítette az első verziót.
Nem minden vállalat nyer egyformán ugyanabból az elmozdulásból, és nem minden vállalat halad előre egyforma mértékben. Ez attól függ:
Ez utóbbi pont egy másik dimenzióhoz kapcsolódik: hogyan mozdul el a garancia- és kockázatvállalás, ha az AI a megítélés egy részét átveszi. Az üzleti könnyedség és a kockázatelfogadás gyakran egy irányba mozognak: minél megbízhatóbban dönthet önállóan egy rendszer, annál kevesebb várakozási időt tapasztal az ügyfél.
Az a kérdés, hogy az AI-nak a saját létszám-felhasználását is meg kellene-e változtatnia, kívül esik azon, amit egy ilyen összehasonlítás megválaszol. Erre saját törvényi követelmények vonatkoznak, és azokkal itt nem foglalkozunk.
Az ügyfél által tapasztalt könnyedséget ritkán önmagában értékelik. Összehasonlítják, legtöbbször tudat alatt, azzal az utolsó szolgáltatóval, amellyel az ügyfél üzletet kötött. Ez az üzleti könnyedséget olyan dimenzióvá teszi, amely elmozdul, amint egyetlen versenytárs egy piacon bővíti az első szintjét: a piac többi része implicit módon hozzá méri magát, még az is, aki maga semmit nem változtatott. Ez a mechanizmus szerepet játszik abban, miért versenyeznek a vállalatok gyakrabban áron, mint korábban: ha a könnyedség mindenhol egyenlővé válik, a fennmaradó összehasonlítás az árajánlat alján lévő szám felé mozdul.
Hogy a saját folyamat mely része adható tényleg át ennek az első vagy második szintnek, az vállalatonként más kérdés. Erre a kérdésre válaszol az FTE TO AI munkaszkennere feladatonként, olyan eredménnyel, amely megmutatja, hogy a munka átvehető, felügyelettel részben átvehető, vagy emberi munka marad.
Aki azt gondolja, hogy nyer az üzleti könnyedségen, tesztelheti ezt a feltevést, mielőtt egy ügyfél vagy versenytárs megtenné. Az ingyenes dimenzióellenőrzés megmutatja: megnevezi, miben gondolja, hogy nyer, és látja, mely állítások védhetők bizonyítékkal. A teljes benchmark, a dimenziónkénti bizonyítási mátrixszal és a peer csoporttal való összehasonlítással, jelenleg készül.