"Lakoća poslovanja" dugo je spadala u kategoriju mekih faktora. Klijent bi to osjetio kroz account managera koji je brzo uzvraćao poziv, kroz ponudu koja je bila točna bez tri kruga razmjene e-mailova, kroz proces fakturiranja bez neugodnih iznenađenja. Nije se to dalo dobro mjeriti, jer je bilo utemeljeno na ljudima i njihovoj dostupnosti. Tko je htio opsluživati više klijenata s istom razinom lakoće, trebao je više ljudi.
Ta polazna točka više ne vrijedi svugdje. Dio onoga što je određivalo lakoću, danas je posao koji uglavnom ili djelomično preuzima AI: odgovaranje na pitanja pri prijemu, sastavljanje ponude na temelju prethodnih dogovora, odgovaranje na pitanje o statusu bez da netko mora tražiti dosje. Gdje se to događa, lakoća se pomiče od oskudnog resursa koji ovisi o popunjenosti kapaciteta prema osnovnoj razini koju svaki dobavljač uz pravu postavku može dosegnuti.
Pomak nije u tome da "AI sada radi sve". On je u tri sloja koji se međusobno preklapaju:
Odnos između ta tri sloja određuje kako lakoća poslovanja izgleda u nekoj tvrtki. Tvrtka u kojoj je prvi sloj velik, može klijentu omogućiti da ponudu primi već navečer. Tvrtka u kojoj je isti taj sloj još potpuno ljudski rad, to ne može, koliko god predan bio timski rad. Ta razlika nije u zalaganju. Ona je u tome koji dio procesa je već prenesen na sustav koji ne čeka radno vrijeme.
Lakoća poslovanja rijetko se izričito spominje u razgovoru s klijentom, ali prisutna je u svakom koraku procesa. Nekoliko mjesta gdje postaje vidljiva:
Ti učinci tijesno su povezani s drugim dimenzijama. Tko pogleda koliko brzo ponude izlaze kada je dio sastavljanja preuzet, često vidi isti pomak koji određuje i lakoću poslovanja: manje čekanja jer sustav već ima spremnu prvu verziju.
Ne svaka tvrtka ima jednaku korist od istog pomaka, i ne svaka tvrtka jednako napreduje. To ovisi o:
Ta posljednja točka dodiruje drugu dimenziju: kako se pomiče preuzimanje garancije i rizika kada AI preuzima dio procjene. Lakoća poslovanja i prihvaćanje rizika često povlače u istom smjeru: što više sustav pouzdano samostalno može odlučivati, manje čekanja klijent doživljava.
Pitanje treba li AI promijeniti i vaš vlastiti kadrovski angažman, izlazi izvan okvira onoga na što ovakva usporedba odgovara. Za to vrijede vlastiti zakonski uvjeti, koji se ovdje ne obrađuju.
Lakoća koju klijent doživljava, rijetko se ocjenjuje samostalno. Uspoređuje se, najčešće nesvjesno, s posljednjim dobavljačem s kojim je taj klijent poslovao. To činjenicu lakoće poslovanja pretvara u dimenziju koja se pomiče čim jedan konkurent na tržištu proširi svoj prvi sloj: ostatak tržišta se implicitno mjeri prema tome, i to čak i tko sam nije ništa promijenio. Ovaj mehanizam igra ulogu u zašto tvrtke češće konkuriraju cijenom nego prije: kad se lakoća posvuda ujednači, preostala usporedba pomiče se prema broju na dnu ponude.
Koji dio vlastitog procesa se stvarno može prenijeti na taj prvi ili drugi sloj, za svaku tvrtku je drugo pitanje. Na to pitanje odgovara skeniranje posla FTE TO AI po zadatku, s ishodom koji pokazuje je li posao prenosiv, djelomično prenosiv uz nadzor, ili ostaje ljudski rad.
Tko misli da pobjeđuje na lakoći poslovanja, tu pretpostavku može provjeriti prije nego to učini klijent ili konkurent. Besplatna provjera dimenzija pokazuje: navodite na čemu mislite da pobjeđujete, i vidite koje od tih tvrdnji se mogu braniti dokazima. Potpuni benchmark, s matricom dokaza po dimenziji i usporedbom s peer grupom, u izradi je.