"Snadnost obchodování" dlouho patřila do kategorie měkkých faktorů. Klient ji cítil díky account manažerovi, který rychle zavolal zpět, díky nabídce, která seděla bez třikrát opakované e-mailové výměny, díky fakturačnímu procesu bez překvapení. Měřitelná dobře nebyla, protože byla vázaná na lidi a jejich dostupnost. Kdo chtěl obsloužit více klientů se stejným pohodlím, potřeboval více lidí.
Toto východisko už neplatí všude. Část toho, co určovalo snadnost, je práce, kterou dnes zčásti nebo zcela vykonává AI: zodpovídání vstupních dotazů, sestavení nabídky na základě dřívějších dohod, zodpovězení dotazu na stav bez nutnosti, aby si někdo vyhledával dokumentaci. Tam, kde se to děje, se snadnost přesouvá od vzácného statku závislého na obsazenosti k základní úrovni, kterou při správném nastavení dosáhne každý dodavatel.
Posun nespočívá v tom, že "AI teď dělá všechno". Spočívá ve třech vrstvách, které se prolínají:
Poměr mezi těmito třemi vrstvami určuje, jak snadnost obchodování v daném podniku vypadá. Podnik, kde je první vrstva velká, může klientovi nechat doručit nabídku ještě večer. Podnik, kde je stejná vrstva stále zcela lidskou prací, to nedokáže, bez ohledu na to, jak oddaný je tým. Ten rozdíl netkví v úsilí. Tkví v tom, jaká část procesu už byla předána systému, který nečeká na úřední hodiny.
Snadnost obchodování se v rozhovoru s klientem málokdy pojmenovává výslovně, ale je přítomna v každém kroku procesu. Několik míst, kde se projevuje:
Tyto efekty úzce souvisí s dalšími dimenzemi. Kdo se podívá na jak rychle nabídky opouštějí firmu, když je část jejich sestavení převzata, často uvidí stejný posun, který určuje i snadnost obchodování: méně čekání, protože systém už připravil první verzi.
Ne každý podnik má ze stejného posunu stejný prospěch a ne každý podnik si díky němu polepší stejně. Záleží na:
Tento poslední bod se dotýká další dimenze: jak se posouvá poskytování záruk a přebírání rizika, když AI převezme část posouzení. Snadnost obchodování a přijímání rizika se často pohybují stejným směrem: čím spolehlivěji smí systém samostatně rozhodovat, tím méně čekání klient zažívá.
Otázka, zda by AI měla změnit i vaše vlastní nasazení personálu, spadá mimo rámec toho, co takové srovnání zodpovídá. Pro to platí vlastní zákonné požadavky, a ty zde nejsou řešeny.
Snadnost, kterou klient zažívá, se málokdy posuzuje sama o sobě. Porovnává se, většinou nevědomě, s posledním dodavatelem, se kterým daný klient obchodoval. To dělá ze snadnosti obchodování dimenzi, která se posune, jakmile jediný konkurent na trhu rozšíří svou první vrstvu: zbytek trhu se k němu implicitně vztahuje, i ti, kteří sami nic nezměnili. Tento mechanismus hraje roli i u proč podniky častěji soutěží cenou než dříve: pokud se snadnost všude vyrovná, zbývající srovnání se přesune k číslu na konci nabídky.
Která část vlastního procesu se skutečně dá převést do této první nebo druhé vrstvy, je u každého podniku jiná otázka. Tuto otázku zodpovídá pracovní scan FTE TO AI po jednotlivých úkolech, s výsledkem, který ukazuje, zda je práce převoditelná, částečně převoditelná s dohledem, nebo zůstává lidskou prací.
Kdo si myslí, že vyhrává na snadnosti obchodování, může tento předpoklad ověřit dříve, než to udělá klient nebo konkurent. Bezplatná kontrola dimenzí ukáže: pojmenujete, v čem si myslíte, že vyhráváte, a uvidíte, které z těchto tvrzení lze obhájit důkazy. Kompletní benchmark, s maticí důkazů pro každou dimenzi a srovnáním s peer group, se připravuje.