Vad AI förändrar i enkelheten att göra affärer som konkurrensfördel

En dimension som länge inte verkade mätbar

"Enkelheten att göra affärer" hörde länge till kategorin mjuka faktorer. En kund kände det på en kontoansvarig som ringde tillbaka snabbt, på en offert som stämde utan att man behövde mejla fram och tillbaka tre gånger, på en faktureringsprocess utan överraskningar. Mätbart var det inte riktigt, eftersom det låg hos människor och deras tillgänglighet. Den som ville betjäna fler kunder med samma enkelhet behövde fler människor.

Den utgångspunkten gäller inte längre överallt. En del av det som avgjorde enkelheten är arbete som numera helt eller delvis utförs av AI: besvara intagsfrågor, sammanställa en offert utifrån tidigare avtal, besvara en statusfråga utan att någon behöver leta upp ett ärende. Där det sker, förskjuts enkelheten från en bristvara som beror på bemanning till en grundnivå som varje leverantör med rätt uppsättning kan uppnå.

Vad som exakt förskjuts

Förskjutningen ligger inte i att "AI gör nu allt". Den ligger i tre lager som löper in i varandra:

Arbete som helt har övertagits: en chatbot som lämnar en leveransdatum, ett system som genererar ett standardkontrakt utifrån inmatade specifikationer.
Arbete som delvis har övertagits, med en människa som godkänner eller avslår: ett offertutkast som ett AI-system upprättar och som en kontoansvarig fortfarande kontrollerar innan det skickas ut.
Arbete som förblir mänskligt arbete: samtalet där en kund tvekar mellan två lösningar och behöver någon som tänker med istället för att bara ge svar.

Förhållandet mellan dessa tre lager avgör hur enkelheten att göra affärer ser ut i ett företag. Ett företag där det första lagret är stort kan låta en kund få en offert redan på kvällen. Ett företag där samma lager fortfarande helt är mänskligt arbete kan inte det, oavsett hur engagerat teamet är. Den skillnaden ligger inte i insats. Den ligger i vilken del av processen som redan har överlämnats till ett system som inte väntar på kontorstider.

Hur en kund märker skillnaden

Enkelheten att göra affärer nämns sällan uttryckligen i ett samtal med en kund, men den finns närvarande i varje steg av ett förlopp. Några platser där den blir synlig:

Tiden mellan fråga och första svar. Där den tiden bestäms av när någon har tid, är den oförutsägbar. Där ett system hanterar det första lagret, är den konstant.
Konsistensen i informationen. En offert som säger något lite annorlunda två gånger kostar förtroende. System som hämtar från samma källa upprepar sig inte av misstag.
Tröskeln för att ställa en fråga. En kund som vet att en fråga besvaras utan väntetid, ställer snabbare en fråga, och en leverantör som snabbare får frågor förlorar färre affärer på otydlighet.

Dessa effekter är nära förbundna med andra dimensioner. Den som tittar på hur snabbt offerter skickas ut när en del av sammanställningen har övertagits, ser ofta samma förskjutning som också avgör enkelheten att göra affärer: mindre väntetid eftersom ett system redan har förberett den första versionen.

Varför skillnaden inte är lika stor överallt

Inte alla företag har lika stor nytta av samma förskjutning, och inte alla företag gör lika stora framsteg. Det beror på:

Hur upprepningsbar den underliggande processen är. En standardoffert är lättare att överlåta än ett skräddarsytt förlopp med många undantag.
Hur mycket av processen som redan är digitaliserad innan AI kommer in i bilden. Ett system kan bara ta över det som redan finns i ett system.
Vilken risk som är förknippad med ett fel. Där ett felaktigt svar är kostsamt, förblir tillsynen tyngre, och den tillsynen tar tid som i sin tur dämpar hastigheten.

Den sista punkten berör en annan dimension: hur garanti- och riskåtaganden förskjuts när AI övertar en del av bedömningen. Enkelheten att göra affärer och riskaccepterande drar ofta åt samma håll: ju mer ett system tillförlitligt får besluta självständigt, desto mindre väntetid upplever en kund.

Frågan om AI också bör förändra er egen personalanvändning ligger utanför vad en jämförelse som denna kan besvara. Där gäller egna lagkrav, och de behandlas inte här.

Varför konkurrenter inte utvecklas lika fort här

Den enkelhet en kund upplever bedöms sällan isolerat. Den jämförs, oftast omedvetet, med den senaste leverantören kunden gjorde affärer med. Det gör enkelheten att göra affärer till en dimension som förskjuts så snart en enda konkurrent på en marknad utökar sitt första lager: resten av marknaden mäts implicit mot det, även den som själv inte har förändrat något. Den mekanismen spelar en roll i varför företag oftare konkurrerar på pris än tidigare: när enkelheten jämnas ut överallt, förskjuts den återstående jämförelsen till siffran längst ner på offerten.

Vilken del av den egna processen som verkligen kan överlåtas till det första eller andra lagret, är en annan fråga för varje företag. Den frågan besvarar arbetsscanen från FTE TO AI per uppgift, med ett resultat som anger om arbetet kan övertas, delvis kan övertas med tillsyn, eller förblir mänskligt arbete.

Vad ni kan göra med detta nu

Den som tror sig vinna på enkelheten att göra affärer kan pröva det antagandet innan en kund eller konkurrent gör det. Den kostnadsfria dimensionskontrollen visar: ni anger var ni tror er vinna, och ni ser vilka av dessa påståenden som går att försvara med bevis. Den fullständiga benchmarken, med bevismatrisen per dimension och jämförelsen med en peer group, är under uppbyggnad.