"Лекотата на правене на бизнес" дълго беше в категорията на меките фактори. Клиент я усещаше в акаунт мениджър, който бързо се обажда обратно, в оферта, която е коректна без три пъти размяна на имейли, в процес на фактуриране без изненади. Не беше добре измерима, защото се криеше в хората и наличността им. Кой искаше да обслужва повече клиенти със същата лекота, имаше нужда от повече хора.
Това изходно положение вече не важи навсякъде. Част от онова, което определяше лекотата, е работа, която понастоящем изцяло или частично се извършва от AI: отговаряне на въпроси при приемане, съставяне на оферта на база предишни договорки, отговаряне на въпрос за статус без някой да трябва да търси досие. Където това се случва, лекотата се измества от оскъдно благо, зависимо от натовареността, към базово ниво, което всеки доставчик с правилното изграждане може да достигне.
Изместването не се крие в "AI сега прави всичко". То се крие в три пласта, които се преплитат:
Съотношението между тези три пласта определя как изглежда лекотата на правене на бизнес в дадена компания. Компания, при която първият пласт е голям, може да остави клиент да получи оферта дори вечерта. Компания, при която същият пласт все още е изцяло човешка работа, не може да го направи, независимо колко отдаден е екипът. Тази разлика не е в усилието. Тя е в това, коя част от процеса вече е предадена на система, която не чака работно време.
Лекотата на правене на бизнес рядко се назовава изрично в разговор с клиент, но е присъстваща във всяка стъпка на процеса. Няколко места, където се проявява:
Тези ефекти са тясно свързани с други измерения. Кой разгледа колко бързо офертите излизат, когато част от изготвянето е поета, често вижда същото изместване, което определя и лекотата на правене на бизнес: по-малко чакане, защото система вече е изготвила първата версия.
Не всяка компания има еднаква полза от същото изместване, и не всяка компания печели еднакво от него. Това зависи от:
Тази последна точка засяга друго измерение: как гаранцията и приемането на риск се изместват, когато AI поема част от преценката. Лекотата на правене на бизнес и приемането на риск често се движат в една посока: колкото повече система може надеждно самостоятелно да взема решения, толкова по-малко чакане усеща клиентът.
Въпросът дали AI трябва да променя и собственото ви използване на персонал, е извън обхвата на това, на което такова сравнение отговаря. За това важат отделни законови изисквания, които тук не се разглеждат.
Лекотата, която клиентът усеща, рядко се оценява самостоятелно. Тя се сравнява, обикновено несъзнателно, с последния доставчик, с когото този клиент е правил бизнес. Това прави лекотата на правене на бизнес измерение, което се измества веднага щом единствен конкурент на пазара разшири своя първи пласт: останалата част от пазара бива имплицитно съпоставяна с това, дори онези, които самите не са променили нищо. Този механизъм играе роля при защо компаниите все по-често се конкурират на цена, отколкото преди: когато лекотата навсякъде се изравнява, оставащото сравнение се измества към числото в долната част на офертата.
Коя част от собствения процес действително може да се предаде на този първи или втори пласт, е различен въпрос за всяка компания. На този въпрос отговаря сканирането на работата на FTE TO AI по задача, с резултат, който показва дали работата може да бъде поета, частично поета с надзор, или остава човешка работа.
Кой мисли, че печели на лекотата на правене на бизнес, може да провери това предположение, преди клиент или конкурент да го направи. Безплатната проверка на измерението показва: вие посочвате на какво мислите, че печелите, и виждате кои от тези твърдения могат да се защитят с доказателства. Пълният бенчмарк, с матрицата на доказателствата по измерение и сравнението с група подобни компании, е в процес на изграждане.