Un client renunță la colaborare. Motivul pe care îl primiți este vag: „am ales o altă parte” sau „se potrivea mai bine cu ceea ce aveam nevoie”. Mai târziu aflați, printr-un coleg sau prin clientul însuși, că concurentul face ceva cu AI: oferte mai rapide, un chatbot care răspunde imediat, o planificare care se adaptează extrem de rapid. Trageți concluzia că AI este motivul. Este posibil, dar este una dintre mai multe explicații posibile, și explicațiile cer reacții diferite.
Dacă o parte din munca din spatele unei dimensiuni este preluată de AI, nu se schimbă dimensiunea în sine, ci norma privitoare la ea. Timpul de livrare a fost ani de zile o chestiune de ocupare a personalului și disciplină de planificare. Companiile diferă în funcție de cât de buni erau planificatorii lor. Dacă planificarea se face în mare parte automat, cu un om care aprobă sau respinge excepțiile, comparația se schimbă: nu mai este vorba despre cine are cei mai buni planificatori, ci despre cine și-a plasat deja munca de planificare la un sistem care reacționează mai rapid decât ar putea-o face un om. Cei care suspectează această cauză o recunosc la un concurent care reacționează remarcabil de rapid la modificări, în timp ce termenul fix de livrare nu este neapărat mai scurt. O recunoașteți la clienți care menționează în mod specific că au primit un răspuns „într-o oră” sau „imediat”, nu că răspunsul a fost mai bun.
Dacă AI înlocuiește o muncă umană costisitoare în esența unei oferte, aceasta se poate traduce într-un preț mai mic, fără ca clientul să observe ceva legat de AI. Clientul compară pur și simplu două oferte și o alege pe cea mai ieftină. Acest lucru pare a fi o pierdere în fața unui concurent care folosește AI, dar este de fapt o schimbare de preț. Modelul asociat este descris la ce înseamnă atunci când un concurent lucrează brusc mai ieftin decât înainte. Dacă motivul plecării este constant prețul și nu viteza sau confortul, acest lucru indică mai degrabă spre această direcție.
Nu orice pierdere în fața unui concurent are legătură cu AI. Uneori este vorba despre un nou jucător care aplică pur și simplu un alt model, sau piața însăși se schimbă astfel încât nimeni nu mai este clar cu privire la factorul câștigător. Ambele modele pot fi diferențiate de o schimbare determinată de AI: la un nou jucător care câștigă rapid clienți explicația se află de obicei într-un model de afaceri diferit sau un public țintă diferit, nu în automatizare. La o piață în care nimeni nu mai știe ce face diferența problema este că dimensiunea câștigătoare în sine a devenit neclară, ceea ce poate proveni la fel de bine din AI ca din altceva.
Un client care plecă este un incident. O șansă de câștig în scădere pe mai multe tranzacții este un model. Distincția este importantă pentru că reacția diferă: la un incident reacționați chestionând clientul, la un model reacționați refăcând comparația în sine. Ce înseamnă exact și ce nu înseamnă o șansă de câștig în scădere este detaliat la ce înseamnă o șansă de câștig în scădere structural față de pierderi incidentale.
Schimbarea nu avansează uniform. În unele sectoare, cea mai mare parte a muncii de ofertare este deja automatizată în mare măsură, cu un vânzător care aprobă rezultatul. În alte sectoare, aceasta rămâne muncă umană, fie pentru că complexitatea cererii nu poate fi capturată într-un sistem, fie pentru că clientul dorește în mod expres contact personal. Această diferență nu se află în sector ca întreg, ci în sarcina în sine: o parte a muncii de ofertare se pretează la preluare, alta nu. Ce anume poate fi preluat cu adevărat de AI în compania dumneavoastră nu este o estimare, ci ceva ce poate fi clarificat pe sarcină; exact pentru asta este scanul de muncă al FTE TO AI.
Nu puteți deduce dintr-un mic număr de clienți care plecă faptul că aveți un decalaj privind AI pe toată linia. De asemenea, nu puteți concluziona că personalul este cauza pierderii; ceea ce face un angajator cu ocuparea sa este la latitudinea angajatorului, iar deciziile în acest sens au cerințe legale proprii care nu sunt abordate aici. Ceea ce se poate investiga este: pe ce dimensiune ați pierdut clientul, dacă acea dimensiune s-a schimbat recent din cauza automatizării la concurent și dacă propriul dumneavoastră peer group prezintă același model. Cum delimitați acel peer group este explicat la cum alcătuiți un peer group care reflectă cu adevărat piața dumneavoastră, iar ce spațiu din piață este încă neexploatat la ce arată o analiză white space despre spațiul de piață neexploatat.
Numiți cele două sau trei dimensiuni pe care credeți că câștigați față de acest concurent și testați-le cu verificarea gratuită a dimensiunilor: veți vedea care dintre aceste afirmații pot fi susținute cu dovezi și care se bazează pe presupuneri. Benchmark-ul complet, cu peer group și matrice de dovezi pe dimensiune, este în construcție.