Stranka odpove sodelovanje. Razlog, ki ga dobite, je nejasen: "odločili smo se za drugega ponudnika" ali "bolj je ustrezalo temu, kar smo potrebovali". Kasneje od sodelavca ali od same stranke slišite, da konkurent počne nekaj z UI: hitrejše ponudbe, klepetalni robot, ki takoj odgovori, planiranje, ki se bliskovito prilagaja. Sklepate, da je UI razlog za odhod. To je mogoče, vendar je le ena od več možnih razlag, in te razlage zahtevajo različne odzive.
Če del dela za neko dimenzijo prevzame UI, se ne spremeni dimenzija sama, temveč norma na njej. Dobavni rok je bil dolga leta stvar zasedenosti osebja in discipline pri planiranju. Podjetja so se razlikovala po tem, kako dobri so bili njihovi planerji. Če planiranje večinoma opravlja sistem sam, pri čemer človek odobri ali zavrne izjeme, se primerjava premakne: ne gre več za to, kdo ima najboljše planerje, temveč za to, kdo je svoje planiranje že prenesel na sistem, ki se odziva hitreje, kot to zmore človek. Kdor sumi na ta vzrok, ga prepozna po konkurentu, ki opazno hitro reagira na spremembe, medtem ko sam fiksni pretočni čas ni nujno krajši. Prepoznate ga po strankah, ki izrecno omenjajo, da so dobile odgovor "v eni uri" ali "takoj", ne pa da je bil odgovor boljši.
Če UI nadomesti drago človeško delo v jedru ponudbe, se to lahko odrazi v nižji ceni, ne da bi stranka opazila kar koli od UI. Stranka potem preprosto primerja dve ponudbi in izbere cenejšo. To je videti kot izguba proti konkurentu z UI, v resnici pa gre za premik v ceni. Vzorec, ki spada zraven, je opisan na kaj pomeni, če konkurent nenadoma deluje ceneje kot prej. Če je razlog za odhod dosledno cena in ne hitrost ali udobje, to bolj kaže v to smer.
Ni vsaka izguba proti konkurentu povezana z UI. Včasih gre za novega ponudnika, ki preprosto uporablja drugačen model, ali pa se sam trg premakne tako, da nihče več nima jasne slike o tem, kaj je zmagovalni dejavnik. Oba vzorca je mogoče razlikovati od premika, ki ga poganja UI: pri novem ponudniku, ki hitro pridobiva stranke je razlaga pogosto v drugačnem poslovnem modelu ali drugačni ciljni skupini, ne v avtomatizaciji. Pri trgu, na katerem nihče več ne ve, kaj je odločilno je problem v tem, da je sama zmagovalna dimenzija postala nejasna, kar je lahko posledica UI prav tako kot česa drugega.
Ena stranka, ki odide, je incident. Padajoča verjetnost pridobitve posla pri več poslih je vzorec. Razlikovanje je pomembno, ker se odziv razlikuje: na incident se odzovete tako, da povprašate stranko, na vzorec pa tako, da na novo naredite samo primerjavo. Kaj strukturno padajoča verjetnost pridobitve posla natančno pove in česa ne pove, je razdelano na kaj pomeni strukturno padajoča verjetnost pridobitve posla v primerjavi z naključnimi izgubami.
Premik ne poteka enakomerno. V nekaterih sektorjih je večji del dela pri pripravi ponudb že v veliki meri avtomatiziran, pri čemer prodajalec odobri izid. V drugih sektorjih to ostaja človeško delo, ker se kompleksnost povpraševanja ne da ujeti v sistem, ali ker si stranka izrecno želi osebnega stika. Ta razlika ni v sektorju kot celoti, temveč v nalogi: en del dela pri ponudbah je primeren za prevzem, drugi ne. Kaj je za vaše lastno podjetje resnično mogoče prevzeti z UI, ni ocena, temveč nekaj, kar je mogoče ugotoviti po posameznih nalogah; prav za to je namenjen delovni pregled podjetja FTE TO AI.
Iz peščice strank, ki odhajajo, ne morete sklepati, da imate zaostanek pri UI na celotni črti. Prav tako ne morete sklepati, da je osebje vzrok izgube; kaj delodajalec počne s svojo zasedenostjo, je stvar delodajalca, odločitve o tem pa imajo lastne pravne zahteve, ki tukaj niso predmet obravnave. Kar je vredno raziskati: na kateri dimenziji ste izgubili stranko, ali se je ta dimenzija nedavno premaknila zaradi avtomatizacije pri konkurentu, in ali vaša lastna primerjalna skupina kaže enak vzorec. Kako opredelite to primerjalno skupino, je opisano na kako sestavite primerjalno skupino, ki resnično odraža vaš trg, in kateri prostor na trgu je še odprt, na kaj analiza belih lis pove o neizkoriščenem prostoru na trgu.
Opredelite dve ali tri dimenzije, na katerih menite, da premagujete tega konkurenta, in jih preverite z brezplačnim preverjanjem dimenzij: videli boste, katere od teh trditev je mogoče podpreti z dokazi in katere temeljijo na predpostavki. Celotni primerjalni pregled (benchmark), s primerjalno skupino in matriko dokazov po posamezni dimenziji, je v pripravi.