Een klant zegt op. De reden die u krijgt is vaag: "we hebben gekozen voor een andere partij" of "het paste beter bij wat we nodig hadden". Later hoort u via een collega of via de klant zelf dat de concurrent iets doet met AI: snellere offertes, een chatbot die direct antwoord geeft, een planning die zich razendsnel aanpast. U trekt de conclusie dat AI de reden is. Dat kan, maar het is een van meerdere mogelijke verklaringen, en de verklaringen vragen om andere reacties.
Als een deel van het werk achter een dimensie door AI wordt overgenomen, verandert niet de dimensie zelf maar de norm erop. Levertijd was jarenlang een kwestie van personeelsbezetting en planningsdiscipline. Bedrijven verschilden op hoe goed hun planners waren. Als de planning zichzelf voor een groot deel doet, met een mens die uitzonderingen goedkeurt of afkeurt, verschuift de vergelijking: het gaat niet meer om wie de beste planners heeft, maar om wie zijn planningswerk al heeft ondergebracht bij een systeem dat sneller reageert dan een mens dat kan. Wie deze oorzaak vermoedt, herkent hem aan een concurrent die opvallend snel reageert op wijzigingen, terwijl de vaste doorlooptijd niet per se korter is. U herkent het aan klanten die specifiek noemen dat ze "binnen een uur" of "meteen" antwoord kregen, niet dat het antwoord beter was.
Als AI kostbaar mensenwerk vervangt in de kern van een aanbod, kan dat zich vertalen in een lagere prijs zonder dat de klant iets van AI merkt. De klant vergelijkt dan gewoon twee offertes en kiest de goedkoopste. Dit lijkt op verlies aan een AI-concurrent maar is eigenlijk een prijsverschuiving. Het patroon dat daarbij hoort staat beschreven op wat het betekent als een concurrent plotseling goedkoper werkt dan voorheen. Als de reden van vertrek consequent prijs is en niet snelheid of gemak, wijst dat eerder in deze richting.
Niet elk verlies aan een concurrent hangt samen met AI. Soms is er een nieuwe toetreder die simpelweg een ander model hanteert, of verschuift de markt zelf zodanig dat niemand meer helder is over wat de winnende factor is. Beide patronen zijn te onderscheiden van een AI-gedreven verschuiving: bij een nieuwe toetreder die snel klanten wint zit de verklaring vaak in een ander verdienmodel of een andere doelgroep, niet in automatisering. Bij een markt waarin niemand meer weet wat de doorslag geeft is het probleem dat de winnende dimensie zelf onduidelijk is geworden, wat evengoed door AI kan komen als door iets anders.
Eén klant die vertrekt is een incident. Een dalende winkans over meerdere deals is een patroon. Het onderscheid is belangrijk omdat de reactie verschilt: op een incident reageert u door de klant te bevragen, op een patroon door de vergelijking zelf opnieuw te maken. Wat een dalende winkans precies zegt en niet zegt, staat uitgewerkt op wat een structureel dalende winkans betekent tegenover incidentele verliezen.
De verschuiving loopt niet gelijk op. In sommige sectoren is het grootste deel van het offertewerk al voor een groot deel geautomatiseerd, met een verkoper die de uitkomst goedkeurt. In andere sectoren blijft dat mensenwerk, omdat de complexiteit van de vraag zich niet laat vangen in een systeem, of omdat de klant nadrukkelijk persoonlijk contact wil. Dat verschil zit niet in de sector als geheel maar in de taak: het ene stuk offertewerk leent zich voor overname, het andere niet. Wat voor uw eigen bedrijf werkelijk door AI over te nemen is, is geen inschatting maar iets dat per taak is uit te zoeken; dat is precies waar de werkscan van FTE TO AI voor is.
U kunt uit een handvol vertrekkende klanten niet afleiden dat u een AI-achterstand heeft op de gehele linie. Evenmin kunt u concluderen dat personeel de oorzaak is van het verlies; wat een werkgever met zijn bezetting doet is aan de werkgever, en besluiten daarover hebben eigen wettelijke vereisten die hier niet aan de orde zijn. Wat wel te onderzoeken is: op welke dimensie u de klant kwijtraakte, of die dimensie recent is verschoven door automatisering bij de concurrent, en of uw eigen peer group daar hetzelfde patroon laat zien. Hoe u die peer group afbakent, staat op hoe u een peer group samenstelt die uw markt echt weerspiegelt, en welke ruimte in de markt nog open ligt op wat een white space analyse laat zien over onbenutte marktruimte.
Benoem de twee of drie dimensies waarop u denkt te winnen van deze concurrent en toets ze met de gratis dimensiecheck: u ziet welke van die claims met bewijs te verdedigen zijn en welke op aanname berusten. De volledige benchmark, met peer group en bewijsmatrix per dimensie, is in aanbouw.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.