Kupac otkazuje. Razlog koji dobijete je neodređen: "odlučili smo se za drugu stranu" ili "bolje je odgovaralo onome što nam je trebalo". Kasnije od kolege ili od samog kupca čujete da konkurent nešto radi s AI: brže ponude, chatbot koji odmah daje odgovor, planiranje koje se munjevito prilagođava. Zaključujete da je AI razlog. To je moguće, ali radi se o jednom od nekoliko mogućih objašnjenja, a ta objašnjenja zahtijevaju različite reakcije.
Ako dio posla iza neke dimenzije preuzima AI, ne mijenja se dimenzija sama, nego norma koja se na njoj primjenjuje. Rok isporuke je godinama bio pitanje popunjenosti osoblja i discipline u planiranju. Poduzeća su se razlikovala po tome koliko su dobri bili njihovi planeri. Ako se planiranje uglavnom odvija samo, s čovjekom koji odobrava ili odbija iznimke, usporedba se pomiče: nije više pitanje tko ima najbolje planere, nego tko je svoj posao planiranja već prepustio sustavu koji reagira brže nego što to čovjek može. Onaj tko sumnja na ovaj uzrok, prepoznaje ga po konkurentu koji upadljivo brzo reagira na izmjene, dok fiksno vrijeme isporuke nije nužno kraće. Prepoznajete to po kupcima koji konkretno spominju da su dobili odgovor "u roku od sat vremena" ili "odmah", a ne da je odgovor bio bolji.
Ako AI zamjenjuje skup ljudski rad u srži ponude, to se može pretočiti u nižu cijenu bez da kupac uopće primijeti nešto od AI. Kupac tada jednostavno usporedi dvije ponude i odabere jeftiniju. To izgleda kao gubitak prema AI konkurentu, ali u stvarnosti je pomak u cijeni. Obrazac koji uz to ide opisan je na stranici što znači kad konkurent iznenada radi jeftinije nego prije. Ako je razlog odlaska dosljedno cijena, a ne brzina ili udobnost, to prije upućuje na ovaj smjer.
Ne svaki gubitak prema konkurentu povezan je s AI. Ponekad se javlja novi igrač koji jednostavno primjenjuje drukčiji model, ili se samo tržište pomiče na način da nitko više nije jasan o tome što je pobjednički faktor. Oba obrasca mogu se razlikovati od pomaka pokretanog AI-om: kod novog igrača koji brzo osvaja kupce objašnjenje se često nalazi u drukčijem poslovnom modelu ili drukčijoj ciljnoj skupini, a ne u automatizaciji. Kod tržišta u kojem nitko više ne zna što je presudno problem je da je pobjednička dimenzija sama postala nejasna, što jednako lako može doći od AI kao od nečeg drugog.
Jedan kupac koji odlazi je incident. Padajuća šansa za pobjedu kroz više poslova je obrazac. Razlika je važna jer reakcija ovisi o tome: na incident reagirate ispitivanjem kupca, na obrazac ponovnim izvođenjem same usporedbe. Što točno znači, i ne znači, padajuća šansa za pobjedu, razrađeno je na stranici što znači strukturno padajuća šansa za pobjedu naspram incidentalnih gubitaka.
Pomak ne teče podjednako. U nekim sektorima velik dio posla oko ponuda već je u velikoj mjeri automatiziran, a prodavač samo odobrava ishod. U drugim sektorima to ostaje ljudski posao, jer se složenost upita ne može uhvatiti u sustav, ili jer kupac izričito želi osoban kontakt. Ta razlika ne leži u sektoru kao cjelini, nego u zadatku: jedan dio posla oko ponuda pogodan je za preuzimanje, drugi nije. Što je za vaše vlastito poduzeće stvarno moguće prepustiti AI-u, nije procjena, nego nešto što se može istražiti po zadatku; upravo za to služi radna skenirna analiza (werkscan) tvrtke FTE TO AI.
Iz šake kupaca koji odlaze ne možete zaključiti da imate zaostatak u AI-u po cijeloj liniji. Isto tako ne možete zaključiti da je osoblje uzrok gubitka; što poslodavac radi sa svojom popunjenošću stvar je poslodavca, a odluke o tome podliježu zakonskim zahtjevima koji ovdje nisu predmet razmatranja. Što se može istražiti: na kojoj dimenziji ste izgubili kupca, je li ta dimenzija nedavno pomaknuta automatizacijom kod konkurenta, i pokazuje li vaša vlastita usporedbena skupina (peer group) isti obrazac. Kako odrediti tu usporedbenu skupinu, objašnjeno je na stranici kako sastaviti usporedbenu skupinu koja stvarno odražava vaše tržište, a koji se prostor na tržištu još ne koristi na stranici što white space analiza pokazuje o neiskorištenom tržišnom prostoru.
Odredite dvije ili tri dimenzije na kojima smatrate da pobjeđujete ovog konkurenta i provjerite ih besplatnom provjerom dimenzija: vidjet ćete koje se od tih tvrdnji mogu potkrijepiti dokazima, a koje se temelje na pretpostavci. Potpuni benchmark, s usporedbenom skupinom i matricom dokaza po dimenziji, još je u izradi.