En kund säger upp. Anledningen ni får är vag: "vi har valt en annan part" eller "det passade bättre med vad vi behövde". Senare hör ni via en kollega eller via kunden själv att konkurrenten gör något med AI: snabbare offerter, en chatbot som svarar direkt, en planering som anpassar sig blixtsnabbt. Ni drar slutsatsen att AI är orsaken. Det kan vara så, men det är en av flera möjliga förklaringar, och förklaringarna kräver olika reaktioner.
Om en del av arbetet bakom en dimension tas över av AI förändras inte dimensionen i sig utan normen för den. Leveranstid var i åratal en fråga om personalbemanning och planeringsdisciplin. Företag skiljde sig åt i hur bra deras planerare var. Om planeringen till stor del sker av sig själv, med en människa som godkänner eller avvisar undantag, förskjuts jämförelsen: det handlar inte längre om vem som har de bästa planerarna, utan om vem som redan har lagt ut sitt planeringsarbete till ett system som reagerar snabbare än en människa kan. Den som misstänker denna orsak känner igen den hos en konkurrent som reagerar påfallande snabbt på ändringar, medan den fasta genomloppstiden inte nödvändigtvis är kortare. Ni känner igen det hos kunder som specifikt nämner att de fick svar "inom en timme" eller "direkt", inte att svaret var bättre.
Om AI ersätter kostsamt mänskligt arbete i kärnan av ett erbjudande kan det översättas till ett lägre pris utan att kunden märker något av AI. Kunden jämför då helt enkelt två offerter och väljer den billigaste. Detta liknar en förlust till en AI-konkurrent men är egentligen en prisförskjutning. Mönstret som hör till detta beskrivs på vad det betyder när en konkurrent plötsligt arbetar billigare än tidigare. Om anledningen till att kunden går är konsekvent pris och inte hastighet eller enkelhet, pekar det snarare i den riktningen.
Inte varje förlust till en konkurrent hänger samman med AI. Ibland finns det en ny aktör som helt enkelt tillämpar en annan modell, eller förskjuts marknaden i sig så mycket att ingen längre är tydlig om vad den vinnande faktorn är. Båda mönstren kan skiljas från en AI-driven förskjutning: hos en ny aktör som snabbt vinner kunder ligger förklaringen ofta i en annan intäktsmodell eller en annan målgrupp, inte i automatisering. I en marknad där ingen längre vet vad som avgör är problemet att den vinnande dimensionen i sig har blivit oklar, vilket lika gärna kan bero på AI som på något annat.
En kund som lämnar är en incident. En sjunkande vinstchans över flera affärer är ett mönster. Skillnaden är viktig eftersom reaktionen skiljer sig: på en incident reagerar ni genom att fråga kunden, på ett mönster genom att göra om själva jämförelsen. Vad en sjunkande vinstchans egentligen säger och inte säger finns utvecklat på vad en strukturellt sjunkande vinstchans betyder jämfört med enstaka förluster.
Förskjutningen sker inte i samma takt överallt. I vissa sektorer är den största delen av offertarbetet redan till stor del automatiserat, med en säljare som godkänner resultatet. I andra sektorer förblir det mänskligt arbete, eftersom frågans komplexitet inte låter sig fångas i ett system, eller eftersom kunden uttryckligen vill ha personlig kontakt. Den skillnaden ligger inte i sektorn som helhet utan i uppgiften: en del av offertarbetet lämpar sig för övertagande, en annan del inte. Vad som verkligen kan tas över av AI i ert eget företag är inte en bedömning utan något som kan undersökas per uppgift; det är precis vad arbetsanalysen från FTE TO AI är till för.
Ni kan inte utifrån ett handfull avhoppande kunder dra slutsatsen att ni har ett AI-underläge på hela linjen. Ni kan lika lite dra slutsatsen att personal är orsaken till förlusten; vad en arbetsgivare gör med sin bemanning är upp till arbetsgivaren, och beslut om detta har egna lagkrav som inte är föremål här. Vad som däremot kan undersökas: på vilken dimension ni förlorade kunden, om den dimensionen nyligen har förskjutits genom automatisering hos konkurrenten, och om er egen peer group visar samma mönster där. Hur ni avgränsar den peer group beskrivs på hur ni sammanställer en peer group som verkligen speglar er marknad, och vilket utrymme i marknaden som fortfarande är öppet på vad en white space-analys visar om outnyttjat marknadsutrymme.
Nämn de två eller tre dimensioner där ni tror att ni vinner mot denna konkurrent och testa dem med den kostnadsfria dimensionskontrollen: ni ser vilka av dessa påståenden som kan försvaras med bevis och vilka som bygger på antaganden. Den fullständiga benchmarken, med peer group och bevismatris per dimension, är under uppbyggnad.