Klient vypovie zmluvu. Dôvod, ktorý dostanete, je vágny: "rozhodli sme sa pre inú stranu" alebo "lepšie to zapadalo do toho, čo sme potrebovali". Neskôr sa od kolegu alebo od samotného klienta dozviete, že konkurent robí niečo s AI: rýchlejšie ponuky, chatbot, ktorý dáva okamžitú odpoveď, plánovanie, ktoré sa bleskovo prispôsobuje. Vyvodíte záver, že dôvodom je AI. To je možné, ale je to len jedno z viacerých možných vysvetlení, a tie vysvetlenia si vyžadujú odlišné reakcie.
Ak časť práce za nejakou dimenziou prevezme AI, nemení sa samotná dimenzia, ale norma, ktorá na ňu platí. Dodacia lehota bola dlhé roky otázkou personálneho obsadenia a disciplíny plánovania. Firmy sa líšili tým, akí dobrí boli ich plánovači. Ak sa plánovanie z veľkej časti robí samo, s človekom, ktorý schvaľuje alebo zamieta výjimky, porovnanie sa posúva: nejde už o to, kto má najlepších plánovačov, ale o to, kto svoju prácu s plánovaním už zveril systému, ktorý reaguje rýchlejšie, než to dokáže človek. Kto túto príčinu tuší, spozná ju na konkurentovi, ktorý nápadne rýchlo reaguje na zmeny, hoci samotná dodacia lehota nie je nutne kratšia. Spoznáte to na klientoch, ktorí konkrétne uvádzajú, že odpoveď dostali "do hodiny" alebo "okamžite", nie že odpoveď bola lepšia.
Ak AI nahradí nákladnú ľudskú prácu v jadre ponuky, môže sa to premietnuť do nižšej ceny bez toho, aby klient z AI čokoľvek zaznamenal. Klient potom jednoducho porovná dve ponuky a vyberie si lacnejšiu. Toto pripomína stratu voči AI konkurentovi, ale v skutočnosti ide o cenový posun. Vzorec, ktorý s tým súvisí, je popísaný na stránke čo znamená, keď konkurent náhle pracuje lacnejšie než predtým. Ak je dôvodom odchodu dôsledne cena, a nie rýchlosť alebo pohodlie, skôr to smeruje týmto smerom.
Nie každá strata voči konkurentovi súvisí s AI. Niekedy sa objaví nový hráč na trhu, ktorý jednoducho používa iný model, alebo sa trh samotný posúva tak, že nikto už nemá jasno v tom, čo je vyhrávajúcim faktorom. Oba vzorce sa dajú odlíšiť od posunu poháňaného AI: pri novom hráčovi na trhu, ktorý rýchlo získava klientov sa vysvetlenie často skrýva v inom obchodnom modeli alebo inej cieľovej skupine, nie v automatizácii. Pri trhu, na ktorom už nikto nevie, čo rozhoduje je problém v tom, že samotná vyhrávajúca dimenzia sa stala nejasnou, čo môže rovnako dobre spôsobiť AI ako niečo iné.
Jeden klient, ktorý odíde, je incident. Klesajúca šanca na zisk zákazky pri viacerých obchodoch je vzorec. Toto rozlíšenie je dôležité, pretože reakcia sa líši: na incident reagujete tak, že sa klienta spýtate, na vzorec tak, že znovu vytvoríte samotné porovnanie. Čo presne klesajúca šanca na zisk zákazky hovorí a čo nie, je rozpracované na stránke čo znamená štrukturálne klesajúca šanca na zisk zákazky oproti jednotlivým stratám.
Posun neprebieha rovnomerne. V niektorých sektoroch je väčšina práce s ponukami už do veľkej miery automatizovaná, s obchodníkom, ktorý výsledok schvaľuje. V iných sektoroch to zostáva ľudskou prácou, pretože komplexnosť otázky sa nedá zachytiť v systéme, alebo pretože klient výslovne chce osobný kontakt. Tento rozdiel nie je v sektore ako celku, ale v úlohe: jedna časť práce s ponukami sa hodí na prevzatie, druhá nie. Čo je pre vašu vlastnú firmu skutočne možné previesť na AI, nie je odhad, ale niečo, čo sa dá zistiť pre každú úlohu; presne na to slúži pracovný scan spoločnosti FTE TO AI.
Z hŕstky odchádzajúcich klientov nemôžete odvodiť, že máte AI zaostávanie na celej línii. Rovnako nemôžete vyvodiť, že príčinou straty je personál; čo zamestnávateľ robí so svojím obsadením, je na zamestnávateľovi, a rozhodnutia o tom majú vlastné zákonné požiadavky, ktoré tu nie sú predmetom. Čo sa dá skutočne preskúmať: v akej dimenzii ste klienta stratili, či sa táto dimenzia nedávno posunula v dôsledku automatizácie u konkurenta, a či vaša vlastná porovnávacia skupina vykazuje ten istý vzorec. Ako takúto porovnávaciu skupinu vymedziť, je na stránke ako zostaviť porovnávaciu skupinu, ktorá skutočne odráža váš trh, a aký priestor na trhu ešte zostáva nevyužitý, na stránke čo ukazuje analýza white space o nevyužitom trhovom priestore.
Určte dve alebo tri dimenzie, na ktorých si myslíte, že voči tomuto konkurentovi vyhrávate, a overte ich bezplatnou kontrolou dimenzií: uvidíte, ktoré z týchto tvrdení sa dajú obhájiť dôkazmi a ktoré stoja len na predpoklade. Kompletný benchmark, s porovnávacou skupinou a dôkazovou maticou pre každú dimenziu, sa pripravuje.