Zákazník vypoví smlouvu. Důvod, který dostanete, je vágní: „zvolili jsme jiného partnera“ nebo „lépe to odpovídalo tomu, co jsme potřebovali“. Později se od kolegy nebo od samotného zákazníka dozvíte, že konkurent dělá něco s AI: rychlejší nabídky, chatbot, který okamžitě odpovídá, plánování, které se bleskově přizpůsobuje. Vyvodíte závěr, že příčinou je AI. To je možné, ale je to jedno z několika možných vysvětlení, a tato vysvětlení si žádají odlišné reakce.
Pokud část práce za určitou dimenzí převezme AI, nemění se dimenze samotná, ale norma, která na ní platí. Dodací lhůta byla řadu let otázkou personálního obsazení a disciplíny plánování. Firmy se lišily v tom, jak dobří byli jejich plánovači. Pokud si plánování z velké části dělá samo, s člověkem, který schvaluje nebo odmítá výjimky, srovnání se posouvá: nejde už o to, kdo má nejlepší plánovače, ale o to, kdo svou plánovací práci již svěřil systému, který reaguje rychleji, než to člověk dokáže. Kdo tuto příčinu tuší, pozná ji na konkurentovi, který nápadně rychle reaguje na změny, aniž by pevná dodací lhůta byla nutně kratší. Poznáte to na zákaznících, kteří konkrétně zmiňují, že odpověď dostali „do hodiny“ nebo „okamžitě“, ne že by odpověď byla lepší.
Pokud AI nahrazuje nákladnou lidskou práci v jádru nabídky, může se to promítnout do nižší ceny, aniž by zákazník na AI cokoliv poznal. Zákazník pak jednoduše porovná dvě nabídky a zvolí levnější. To se podobá ztrátě ve prospěch konkurenta s AI, ale ve skutečnosti jde o posun v ceně. Vzorec, který k tomu patří, je popsán na stránce co znamená, když konkurent náhle pracuje levněji než dříve. Pokud je důvodem odchodu důsledně cena, a ne rychlost nebo pohodlí, ukazuje to spíše na tento směr.
Ne každá ztráta ve prospěch konkurenta souvisí s AI. Někdy jde o nového hráče na trhu, který jednoduše používá jiný model, nebo se samotný trh posouvá tak, že už nikdo přesně neví, co je vítězným faktorem. Oba vzorce lze odlišit od posunu poháněného AI: u nového hráče, který rychle získává zákazníky bývá vysvětlením spíše jiný obchodní model nebo jiná cílová skupina, ne automatizace. U trhu, kde už nikdo neví, co rozhoduje je problémem to, že samotná vítězná dimenze se stala nejasnou, což může být způsobeno AI stejně dobře jako čímkoliv jiným.
Jeden zákazník, který odejde, je incident. Klesající úspěšnost nabídek napříč více obchody je vzorec. Toto rozlišení je důležité, protože reakce je odlišná: na incident reagujete tím, že se zákazníka doptáte, na vzorec tím, že znovu provedete samotné srovnání. Co strukturálně klesající úspěšnost nabídek přesně říká a co ne, ve srovnání s jednotlivými ztrátami, je rozpracováno na stránce co znamená strukturálně klesající úspěšnost nabídek ve srovnání s jednotlivými ztrátami.
Posun neprobíhá stejnoměrně. V některých odvětvích je velká část práce na nabídkách již z velké části automatizovaná, s prodejcem, který výsledek schvaluje. V jiných odvětvích zůstává tato práce lidskou činností, protože složitost poptávky se nedá zachytit v systému, nebo protože zákazník výslovně chce osobní kontakt. Ten rozdíl nespočívá v odvětví jako celku, ale v úkolu: jedna část práce na nabídkách se pro převzetí hodí, druhá ne. Co je pro vaši vlastní firmu skutečně možné přenechat AI, není odhad, ale něco, co lze zjistit po jednotlivých úkolech; přesně na to slouží pracovní skenování od FTE TO AI.
Z hrstky odcházejících zákazníků nelze vyvodit, že máte AI náskok konkurenta na celé frontě. Stejně tak nelze usuzovat, že příčinou ztráty je personál; co dělá zaměstnavatel se svým obsazením, je věcí zaměstnavatele, a rozhodnutí o tom mají vlastní zákonné požadavky, které zde nejsou předmětem. Co lze zkoumat: na jaké dimenzi jste zákazníka ztratili, zda se tato dimenze u konkurenta nedávno posunula díky automatizaci, a zda vaše vlastní peer group vykazuje stejný vzorec. Jak takovou peer group vymezit, je popsáno na stránce jak sestavit peer group, která skutečně odráží váš trh, a jaký prostor na trhu ještě zůstává nevyužitý, na stránce co ukazuje analýza white space o nevyužitém prostoru na trhu.
Vyjmenujte dvě nebo tři dimenze, na kterých se domníváte, že vůči tomuto konkurentovi vyhráváte, a ověřte je pomocí bezplatné kontroly dimenzí: uvidíte, které z těchto tvrzení lze obhájit důkazy a která spočívají na předpokladu. Kompletní benchmark s peer group a maticí důkazů pro každou dimenzi se připravuje.