Egy ügyfél felmond. Az ok, amit kap, homályos: „másik partnert választottunk” vagy „jobban megfelelt annak, amire szükségünk volt”. Később egy kollégától vagy magától az ügyféltől hallja, hogy a versenytárs valamit tesz az AI-val: gyorsabb árajánlatok, egy chatbot, amely azonnal válaszol, egy tervezés, amely villámgyorsan alkalmazkodik. Arra a következtetésre jut, hogy az AI az ok. Ez lehet így, de ez csak egy a több lehetséges magyarázat közül, és a magyarázatok más-más reakciót igényelnek.
Ha egy dimenzió mögötti munka egy részét az AI veszi át, nem a dimenzió maga változik, hanem az elvárás rá. A szállítási idő évekig a személyzeti kapacitás és a tervezési fegyelem kérdése volt. A vállalatok abban különböztek, mennyire jók a tervezőik. Ha a tervezés nagyrészt magától megy, egy emberrel, aki a kivételeket jóváhagyja vagy elutasítja, az összehasonlítás eltolódik: már nem az számít, kinek vannak a legjobb tervezői, hanem az, ki helyezte már át a tervezési munkáját egy olyan rendszerhez, amely gyorsabban reagál, mint egy ember tudna. Aki ezt az okot gyanítja, felismeri egy versenytársról, amely feltűnően gyorsan reagál a változásokra, míg a fix átfutási idő nem feltétlenül rövidebb. Ön arról ismeri fel, hogy az ügyfelek konkrétan azt említik, hogy „egy órán belül” vagy „azonnal” választ kaptak, nem azt, hogy a válasz jobb volt.
Ha az AI költséges emberi munkát helyettesít egy ajánlat magjában, ez alacsonyabb árban is megnyilvánulhat anélkül, hogy az ügyfél bármit is észrevenne az AI-ból. Az ügyfél ekkor egyszerűen két árajánlatot hasonlít össze, és a legolcsóbbat választja. Ez AI-versenytárssal szembeni veszteségnek tűnik, de valójában áreltolódás. Az ehhez tartozó mintázat itt van leírva: mit jelent, ha egy versenytárs hirtelen olcsóbban dolgozik, mint korábban. Ha a távozás oka következetesen az ár, és nem a gyorsaság vagy a kényelem, ez inkább ebbe az irányba mutat.
Nem minden versenytárshoz vesztett ügyfél kapcsolódik AI-hoz. Néha egyszerűen egy új belépő jön, aki más modellt alkalmaz, vagy a piac maga tolódik el olyan mértékben, hogy senki sem tudja pontosan, mi a nyertes tényező. Mindkét mintázat megkülönböztethető egy AI-vezérelt elmozdulástól: egy új belépő, aki gyorsan ügyfeleket szerez esetében a magyarázat gyakran egy másik jövedelemmodellben vagy más célcsoportban rejlik, nem az automatizálásban. Egy piacnál, ahol senki sem tudja már, mi dönt a probléma az, hogy a nyertes dimenzió maga vált homályossá, amit ugyanúgy az AI okozhat, mint valami más.
Egy távozó ügyfél önmagában eseti eset. Egy csökkenő nyerési esély több üzleten keresztül mintázat. A megkülönböztetés fontos, mert a reakció más: egy eseti esetre az ügyfél megkérdezésével reagál, egy mintázatra az összehasonlítás újbóli elvégzésével. Hogy egy strukturálisan csökkenő nyerési esély pontosan mit jelent és mit nem, itt van kifejtve: mit jelent a strukturálisan csökkenő nyerési esély az eseti veszteségekkel szemben.
Az elmozdulás nem egyformán halad. Egyes szektorokban az árajánlat-készítés nagy része már nagyrészt automatizált, egy értékesítővel, aki jóváhagyja az eredményt. Más szektorokban ez emberi munka marad, mert a kérdés összetettsége nem fogható meg egy rendszerben, vagy mert az ügyfél kifejezetten személyes kapcsolatot akar. Ez a különbség nem a szektor egészében rejlik, hanem a feladatban: az árajánlat-készítés egyik része alkalmas az átvételre, a másik nem. Az, hogy a saját vállalatánál valójában mi vehető át az AI által, nem becslés kérdése, hanem feladatonként kideríthető dolog; ez pontosan az, amire az FTE TO AI munkaszkennere szolgál.
Egy maroknyi távozó ügyfélből nem következtethet arra, hogy teljes vonalon AI-lemaradása van. Ugyanúgy nem következtethet arra, hogy a személyzet az oka a veszteségnek; hogy egy munkáltató mit tesz a kapacitásával, az a munkáltató dolga, és az ilyen döntéseknek saját jogi követelményei vannak, amelyek itt nem tárgyai. Amit viszont érdemes megvizsgálni: melyik dimenzión veszítette el az ügyfelet, vajon az adott dimenzió a versenytársnál nemrég eltolódott-e az automatizálás miatt, és a saját peer csoportja mutatja-e ugyanazt a mintázatot. Hogyan határolja körül a peer csoportot, azt itt találja: hogyan állítson össze egy peer csoportot, amely valóban tükrözi a piacát, és hogy még mekkora tér van kihasználatlanul a piacon, itt: mit mutat egy white space elemzés a kihasználatlan piaci térről.
Nevezze meg azt a két-három dimenziót, amelyen véleménye szerint nyer ezzel a versenytárssal szemben, és tesztelje le az ingyenes dimenzió-ellenőrzéssel: kiderül, hogy melyik állítás védhető bizonyítékkal, és melyik feltételezésen alapul. A teljes benchmark, peer csoporttal és dimenziónkénti bizonyítási mátrixszal, jelenleg készül.