Клиент прекратява договора. Причината, която получавате, е неясна: „избрахме друг партньор“ или „по-добре пасваше на нуждите ни“. По-късно чувате от колега или от самия клиент, че конкурентът прави нещо с AI: по-бързи оферти, чатбот, който дава веднага отговор, планиране, което се адаптира изключително бързо. Правите извода, че AI е причината. Това е възможно, но е само едно от няколко възможни обяснения, а обясненията изискват различни реакции.
Ако част от работата зад дадено измерение се поеме от AI, се променя не самото измерение, а нормата за него. Срокът за доставка беше дълги години въпрос на числеността на персонала и дисциплината на планиране. Компаниите се различаваха по това колко добри бяха техните планьори. Ако планирането се извършва до голяма степен само, с човек, който одобрява или отхвърля изключенията, сравнението се измества: не става вече дума за кой има най-добрите планьори, а за кой вече е поверил работата по планиране на система, която реагира по-бързо, отколкото може човек. Който подозира тази причина, я разпознава по конкурент, който реагира забележимо бързо на промени, докато фиксираният срок за изпълнение не непременно е по-кратък. Разпознавате я по клиенти, които конкретно споменават, че са получили отговор „в рамките на час“ или „веднага“, а не че отговорът е бил по-добър.
Ако AI замества скъп човешки труд в основата на предлагането, това може да се превърне в по-ниска цена, без клиентът да забележи нищо от AI. Клиентът просто сравнява две оферти и избира по-евтината. Това изглежда като загуба спрямо конкурент, използващ AI, но в действителност е изместване на цената. Моделът, който съответства на това, е описан на какво означава, когато конкурент внезапно работи по-евтино от преди. Ако причината за напускането е постоянно цената, а не скоростта или удобството, това по-скоро сочи в тази посока.
Не всяка загуба спрямо конкурент е свързана с AI. Понякога има нов участник, който просто прилага друг модел, или самият пазар се измества така, че вече никой не е ясен относно кой е печелившият фактор. Двата модела могат да се разграничат от изместване, задвижвано от AI: при нов участник, който бързо печели клиенти обяснението често се крие в друг бизнес модел или друга целева група, не в автоматизация. При пазар, в който никой вече не знае кое решава проблемът е, че самото печелившо измерение е станало неясно, което може да се дължи на AI точно както на нещо друго.
Един клиент, който напуска, е инцидент. Намаляващ шанс за печалба в няколко сделки е модел. Разграничението е важно, защото реакцията е различна: на инцидент реагирате чрез разпитване на клиента, на модел — чрез повторно правене на самото сравнение. Какво точно казва и какво не казва намаляващ шанс за печалба, е разработено на какво означава структурно намаляващ шанс за печалба спрямо инцидентни загуби.
Изместването не върви равномерно. В някои сектори по-голямата част от офертната работа вече е до голяма степен автоматизирана, с продавач, който одобрява резултата. В други сектори тя остава човешка работа, защото сложността на запитването не се поддава на система, или защото клиентът изрично иска личен контакт. Тази разлика не е в сектора като цяло, а в задачата: една част от офертната работа е подходяща за поемане, друга — не. Какво в собствената ви компания реално е възможно да бъде поето от AI, не е преценка, а нещо, което може да се проучи по задача; точно за това служи работният скенер на FTE TO AI.
От неколцина напускащи клиенти не можете да заключите, че имате AI-изоставане по цялата линия. Също не можете да заключите, че персоналът е причината за загубата; какво прави работодателят със своята численост на персонала, е негово решение, и решенията за това имат собствени законови изисквания, които не са предмет тук. Какво все пак може да се проучи: на кое измерение сте загубили клиента, дали това измерение е изместено наскоро от автоматизация при конкурента, и дали собствената ви групa от сравними компании показва същия модел. Как да разграничите тази група от сравними компании, е описано на как съставяте група от сравними компании, която наистина отразява вашия пазар, а какво пространство на пазара все още е свободно — на какво показва анализът на бяло пространство за неизползвано пазарно пространство.
Определете двете или трите измерения, на които смятате, че печелите от този конкурент, и ги проверете с безплатната проверка на измеренията: виждате кои от тези твърдения могат да бъдат защитени с доказателства и кои се основават на предположение. Пълният сравнителен анализ, с група от сравними компании и матрица от доказателства по измерение, е в процес на изграждане.