Клиент прекратява договора. Причината, която получавате, е неясна: „избрахме друг партньор“ или „по-добре пасваше на нуждите ни“. По-късно чувате от колега или от самия клиент, че конкурентът прави нещо с AI: по-бързи оферти, чатбот, който дава веднага отговор, планиране, което се адаптира изключително бързо. Правите извода, че AI е причината. Това е възможно, но е само едно от няколко възможни обяснения, а обясненията изискват различни реакции.
Ако част от работата зад дадено измерение се поеме от AI, се променя не самото измерение, а нормата за него. Срокът за доставка беше дълги години въпрос на числеността на персонала и дисциплината на планиране. Компаниите се различаваха по това колко добри бяха техните планьори. Ако планирането се извършва до голяма степен само, с човек, който одобрява или отхвърля изключенията, сравнението се измества: не става вече дума за кой има най-добрите планьори, а за кой вече е поверил работата по планиране на система, която реагира по-бързо, отколкото може човек. Който подозира тази причина, я разпознава по конкурент, който реагира забележимо бързо на промени, докато фиксираният срок за изпълнение не непременно е по-кратък. Разпознавате я по клиенти, които конкретно споменават, че са получили отговор „в рамките на час“ или „веднага“, а не че отговорът е бил по-добър.
Ако AI замества скъп човешки труд в основата на предлагането, това може да се превърне в по-ниска цена, без клиентът да забележи нищо от AI. Клиентът просто сравнява две оферти и избира по-евтината. Това изглежда като загуба спрямо конкурент, използващ AI, но в действителност е изместване на цената. Моделът, който съответства на това, е описан на какво означава, когато конкурент внезапно работи по-евтино от преди. Ако причината за напускането е постоянно цената, а не скоростта или удобството, това по-скоро сочи в тази посока.
Не всяка загуба спрямо конкурент е свързана с AI. Понякога има нов участник, който просто прилага друг модел, или самият пазар се измества така, че вече никой не е ясен относно кой е печелившият фактор. Двата модела могат да се разграничат от изместване, задвижвано от AI: при нов участник, който бързо печели клиенти обяснението често се крие в друг бизнес модел или друга целева група, не в автоматизация. При пазар, в който никой вече не знае кое решава проблемът е, че самото печелившо измерение е станало неясно, което може да се дължи на AI точно както на нещо друго.
Един клиент, който напуска, е инцидент. Намаляващ шанс за печалба в няколко сделки е модел. Разграничението е важно, защото реакцията е различна: на инцидент реагирате чрез разпитване на клиента, на модел — чрез повторно правене на самото сравнение. Какво точно казва и какво не казва намаляващ шанс за печалба, е разработено на какво означава структурно намаляващ шанс за печалба спрямо инцидентни загуби.
Изместването не върви равномерно. В някои сектори по-голямата част от офертната работа вече е до голяма степен автоматизирана, с продавач, който одобрява резултата. В други сектори тя остава човешка работа, защото сложността на запитването не се поддава на система, или защото клиентът изрично иска личен контакт. Тази разлика не е в сектора като цяло, а в задачата: една част от офертната работа е подходяща за поемане, друга — не. Какво в собствената ви компания реално е възможно да бъде поето от AI, не е преценка, а нещо, което може да се проучи по задача; точно за това служи работният скенер на FTE TO AI.
От неколцина напускащи клиенти не можете да заключите, че имате AI-изоставане по цялата линия. Също не можете да заключите, че персоналът е причината за загубата; какво прави работодателят със своята численост на персонала, е негово решение, и решенията за това имат собствени законови изисквания, които не са предмет тук. Какво все пак може да се проучи: на кое измерение сте загубили клиента, дали това измерение е изместено наскоро от автоматизация при конкурента, и дали собствената ви групa от сравними компании показва същия модел. Как да разграничите тази група от сравними компании, е описано на как съставяте група от сравними компании, която наистина отразява вашия пазар, а какво пространство на пазара все още е свободно — на какво показва анализът на бяло пространство за неизползвано пазарно пространство.
Определете двете или трите измерения, на които смятате, че печелите от този конкурент, и ги проверете с безплатната проверка на измеренията: виждате кои от тези твърдения могат да бъдат защитени с доказателства и кои се основават на предположение. Пълният сравнителен анализ, с група от сравними компании и матрица от доказателства по измерение, е в процес на изграждане.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.