Aptarnavimas po pardavimo ilgą laiką buvo vertinamas pagal reagavimo laiką ir tai, ar klientas prisiskambindavo žmogui, kuris žinojo problemą. Tai buvo darbuotojų skaičiaus klausimas: didesnis pajėgumas aptarnavime reiškė daugiau greitai aptarnautų klientų. Ta apskaita pasikeičia, kai dalį diagnostikos, nukreipimo ir tolesnės eigos atlieka AI. Tuomet svarbu ne tai, kiek žmonių dirba, o kaip greitai sistema nustato, kas vyksta ir kas turi tai išspręsti.
Tai pakeičia tai, kuo laimima. Konkurentas, turintis tokį pat darbuotojų skaičių kaip jūs, bet kurio sistema per kelias minutes atpažįsta gedimą ir pasiūlo teisingą žingsnį, laimi ne draugiškumu ar žiniomis. Tas konkurentas laimi nustatymo greičiu, ir tai yra kitokio pobūdžio pranašumas, nei tas, kuriuo dabar dar orientuota dauguma tiekėjų palyginimų.
Aptarnavimas po pardavimo susideda iš kelių pasikartojančių žingsnių: pranešimo priėmimas ir klasifikavimas, priežasties nustatymas, sprendimas, kas tai išsprendžia, kliento informavimas apie būseną ir bylos fiksavimas ateičiai. Kiekvienas žingsnis skirtingai susijęs su AI.
Pranešimo klasifikavimą pagal ankstesnius atvejus didžia dalimi galima automatizuoti; modelis dažnai jau yra žinomas. Priežasties nustatymas gali dalinai vykti per AI, o darbuotojas patvirtina arba atmeta išvadą prieš pateikiant įsipareigojimą klientui. Sudėtingos, anksčiau nematytos problemos ir sprendimas, ar išimtis yra pagrįsta, išlieka žmogaus darbu, nes tam reikia sprendimo, kuris pranoksta modelių atpažinimą.
Eilė, kuria įmonės tai įgyvendina, labai skiriasi. Kai kurios automatizavo tik pirminę atranką ir kitko nepakeitė. Kitos perleido ir statuso atnaujinimus klientui, ir bylos formavimą, todėl darbuotojas įsikiša tik nukrypimo atveju. Abu variantai šiandien egzistuoja rinkoje vienas kito šalia; nėra vienos fiksuotos eilės, kurią visi seka.
Klientas pastebi tris dalykus, nepaisant to, ar žino, kad už to slypi AI. Pirma, laiką tarp pranešimo ir konkretaus atsakymo apie tai, kas vyksta. Antra, tokio atsakymo nuoseklumą: ar du klientai, turintys tą pačią problemą, gauna tą pačią paaiškinimą ir tą pačią sprendimą. Trečia, ar organizacija problemą jau žino, kol klientui net nereikėjo jos pilnai išaiškinti.
Šie trys dalykai yra tiksliai tos vietos, kur anksčiau darbuotojų skaičius sukūrė skirtumą, o dabar darbo organizavimas sukuria skirtumą. Įmonė, turinti mažiau žmonių aptarnavime, vis tiek galima pirmauti šiais aspektais, jei nustatymas ir nukreipimas yra gerai automatizuoti. Tai yra tas pokytis: palyginimas nebėra apie tai, kiek pajėgumo turi konkurentas, bet apie tai, kokia dalis proceso jau vyksta be laukimo žmogaus.
Ar organizacija jau yra pažengusi šiuo klausimu, nesusiję vien su sektoriumi ar dydžiu. Tai priklauso nuo to, kiek istorinių atvejų yra užfiksuota, siekiant atpažinti modelius, kaip nuosekliai buvo registruojamas ankstesnis aptarnavimas, ir ar egzistuoja procesas, kuriame AI pateikia pasiūlymą, o darbuotojas jį pagrįstai patvirtina arba atmeta. Įmonės, kurios savo aptarnavimą po pardavimo visada struktūrizuotai fiksavo, gali tai automatizuoti greičiau nei įmonės, kuriose bylos yra išskaidytos tarp el. laiškų, telefono užrašų ir atskirų sistemų.
Tai nesusiję su klausimu, ar aptarnavime reikia mažiau žmonių; tai yra darbdavio sprendimas, ir jam taikomi atskiri teisiniai reikalavimai. Čia kalbama tik apie tai, kas nutinka su tiekėjų palyginimu, kai pasikeičia esminis darbas.
Aptarnavimas po pardavimo retai stovi vienas. Tiekėjas, kuris čia pirmauja, turi tai derinti ir su kitomis dimensijomis, kad laimėtų sandorį: kaip platus pasiūlymas ir ar tai suteikia pasitikėjimą aptarnavimu, ar techninės žinios, reikalingos gedimui nustatyti, dar priklauso žmonėms, ar jau yra užfiksuotos, ir kaip greitai ir kada klientas gali susisiekti su žmogumi ar sistema. Kas norėtų sužinoti, kuri iš šių dimensijų savo rinkoje iš tikrųjų nulemia sandorį, o ne tik skamba tikėtinai, grįžta prie metodo, kaip nustatyti, kuo įmonė iš tikrųjų laimi.
Šis pokytis tęsiasi, todėl šiandienos rezultatas nėra kitų metų rezultatas; kaip dažnai reikia kartoti konkurencijos analizę priklauso nuo to, kaip greitai šis darbas keičiasi jūsų rinkoje.
Teiginys „mes tai išsprendžiame greičiau“ yra pranašumas tik tuomet, kai jis gali būti susietas su skirtumu trukmėje, atsakymų nuoseklume arba pranešimų dalyje, kuri buvo išnagrinėta be laukimo žmogaus. Be tokio susiejimo tai yra tik įspūdis, o įspūdžiai praranda prieš skaičius, kai klientas juos sudeda vieną prie kito.
Pagrindinis klausimas nėra tai, ar AI pakeičia aptarnavimą po pardavimo, bet kokia dalis to darbo jūsų įmonėje iš tikrųjų gali būti perimta; tai pagal užduotis nustatoma FTE TO AI darbo skenavimu. Kaip pirmą žingsnį galite atlikti nemokamą dimensijos patikrą: nurodote, kuo, jūsų nuomone, laimite aptarnavime po pardavimo, ir pamatote, kurį iš tų teiginių galima pagrįsti įrodymais. Visa lyginamoji analizė yra kuriama.