Postprodajna usluga se dugo ocjenjivala prema vremenu odziva i prema tome je li klijent na drugoj strani linije dobio osobu koja poznaje problem. To je bilo pitanje popunjenosti kapaciteta: više kapaciteta u podršci nakon prodaje značilo je više klijenata koji su brzo dobili pomoć. Ta se računica mijenja kada dio dijagnoze, usmjeravanja i praćenja obavlja AI. Tada se više ne radi o tome koliko ljudi sjedi na liniji, nego o tome koliko brzo sustav utvrđuje o čemu je riječ i tko to treba riješiti.
To mijenja na čemu se pobjeđuje. Konkurent koji ima istu popunjenost kapaciteta kao vi, ali čiji sustav prepozna kvar u nekoliko minuta i predloži pravi korak, ne pobjeđuje na ljubaznosti ili znanju. Taj konkurent pobjeđuje na brzini utvrđivanja problema, a to je drugačija vrsta prednosti od one na kojoj su danas usmjerene većine usporedbi između ponuđača.
Postprodajna usluga sastoji se od nekoliko koraka koji se ponavljaju: primanje i klasificiranje prijave, utvrđivanje uzroka, određivanje tko to rješava, obavještavanje klijenta o statusu, i bilježenje obrade za sljedeće puta. Svaki korak ima drugačiji odnos s AI-jem.
Klasificiranje prijave na temelju prethodnih slučajeva u velikoj mjeri se može automatizirati; obrazac je često već poznat. Utvrđivanje uzroka može djelomično obavljati AI, uz zaposlenika koji odobrava ili odbija zaključak prije nego što se klijentu dâ obećanje. Složeni, prije neviđeni problemi i procjena je li iznimka razumna ostaju posao za ljude, jer je tu potrebna prosudba koja ide dalje od prepoznavanja obrazaca.
Redoslijed kojim tvrtke ovo uvode znatno se razlikuje. Neke su automatizirale samo prvu triažu i ostatak su ostavile nepromijenjen. Druge su prepustile i statusna ažuriranja klijentu i formiranje dosjea, tako da zaposlenik intervenira samo kod odstupanja. Oboje se danas nalazi jedno pored drugog na tržištu; ne postoji fiksni redoslijed koji svi slijede.
Klijent primjećuje tri stvari, bez obzira na to znа li da je u pozadini AI. Prvo, vrijeme između prijave i konkretnog odgovora o tome što se događa. Drugo, konzistentnost tog odgovora: dobivaju li dva klijenta s istim problemom isto objašnjenje i isto rješenje. Treće, znа li organizacija problem prije nego što ga je klijent morao u potpunosti objasniti.
To su troje upravo mjesta gdje je popunjenost kapaciteta ranije stvarala razliku i gdje danas organizacija posla stvara razliku. Tvrtka s manje ljudi u postprodajnoj podršci može na ovim točkama i dalje biti u prednosti, ako su utvrđivanje uzroka i usmjeravanje dobro automatizirani. To je pomak: usporedba se više ne odnosi na koliko kapaciteta konkurent ima, nego na koji dio procesa već teče bez vremena čekanja na osobu.
Je li organizacija u ovome već daleko ne ovisi samo o sektoru ili veličini. Ovisi o tome koliko je povijesnih slučajeva zabilježeno za prepoznavanje obrazaca, o tome koliko je konzistentno prethodno obrađivanje registrirano, i o tome postoji li proces u kojem AI predlaže rješenje a zaposlenik ga s razlogom odobrava ili odbija. Tvrtke koje su svoju postprodajnu podršku uvijek strukturirano bilježile mogu to brže automatizirati od tvrtki gdje su dosjei rasprostranjeni po e-mailovima, telefonskim zabilješkama i pojedinačnim sustavima.
Ovo se ne odnosi na pitanje treba li u postprodajnoj podršci manje ljudi; to je odluka poslodavca za koju vrijede vlastiti zakonski zahtjevi. Ovdje se radi samo o tome što se događa s usporedbom između ponuđača kada se temeljni posao promijeni.
Postprodajna usluga rijetko stoji sama. Ponuđač koji je ovdje u prednosti mora to kombinirati i s drugim dimenzijama da bi osvojio posao: koliko je ponuda široka i daje li to povjerenje u postprodajnu podršku, je li tehničko znanje potrebno za tumačenje kvara još kod ljudi ili je već zabilježeno, i koliko brzo i u kojem trenutku klijent dobije osobu ili odgovor na liniji. Onaj koji želi znati koje od ovih dimenzija na vlastitom tržištu stvarno odlučuju posao, a ne samo zvuče uvjerljivo, vraća se na metodu za utvrđivanje na čemu tvrtka zaista pobjeđuje.
Ovaj pomak se nastavlja, tako da današnja ocjena nije ocjena za sljedeću godinu; koliko često treba ponoviti analizu konkurencije ovisi o tome koliko brzo se ovaj posao mijenja na vašem tržištu.
Tvrdnja poput "mi to rješavamo brže" prednost je samo ako se može svesti na razliku u vremenu obrade, u konzistentnosti odgovora, ili u udjelu prijava koje su obrađene bez vremena čekanja na osobu. Bez tog svođenja to je dojam, a dojmovi gube od brojki čim ih klijent stavi jedne pored drugih.
Temeljno pitanje nije mijenja li AI postprodajnu uslugu, nego koji se dio tog posla u vašoj tvrtki zapravo može preuzeti; to se s radnim skenom FTE TO AI prikazuje po zadatku. Kao prvi korak možete napraviti besplatnu provjeru dimenzija: navedete na čemu mislite da pobjeđujete u postprodajnoj usluzi, i vidite koje se od tih tvrdnji mogu obraniti dokazima. Cjeloviti benchmark je u izradi.