Bhí seirbhís iar-dhíolacháin scórtha ar feadh tréimhse fada ar an am freagartha agus ar an gceist an raibh duine ar an líne a bhí ar an eolas faoin fhadhb. Ceist acmhainne a bhí ansin: níos mó acmhainne sa chúram iar-dhíolacháin a chiallaigh níos mó custaiméirí a fritháiríodh go tapa. Athraíonn an chomhréireacht sin nuair a dhéantar cuid den diagnóis, den ródú agus den obair leantach le AI. Ansin ní bhaineann sé a thuilleadh le cé mhéad duine atá i gceist, ach le cé chomh tapa agus a chinnfidh an córas cad tá ar siúl agus cé a chaithfidh é a réiteach.
Athraíonn sé sin cá bhfaigheann tú an bua. Iomaitheoir a bhfuil an acmhainn chéanna aige agus atá agatsa, ach a bhfuil córas aige a aithníonn fadhb laistigh de nóiméid agus a mholann an chéad chéim cheart, ní bhuaileann sé ar chairdiúlacht ná ar eolas. Buaileann an t-iomaitheoir sin ar luas na cinnteoireachta, agus is buntáiste de chineál eile é sin ná an cineál a bhfuil formhór na gcomparáidí idir soláthraithe bunaithe air fós inniu.
Tá seirbhís iar-dhíolacháin comhdhéanta de roinnt céimeanna athfhillteach: an gearán a ghlacadh agus a rangú, an chúis a chinneadh, cé a réiteoidh í a shocrú, an custaiméir a chur ar an eolas faoin stádas, agus an réiteach a thaifeadadh don chéad uair eile. Tá gaol difriúil ag gach céim leis an AI.
Is féidir gearán a rangú bunaithe ar chásanna roimhe seo a uathoibriú den chuid is mó; is minic go mbíonn an patrún ar eolas cheana féin. Is féidir cuid den chúis a chinneadh le AI, le fostaí a cheadaíonn nó a dhiúltaíonn an chonclúid sula dtéann gealltanas chuig an custaiméir. Fanann fadhbanna casta, nach bhfacthas roimhe, agus an cinneadh an bhfuil eisceacht réasúnach, mar obair dhaonna, mar go bhfuil breithiúnas ag teastáil ansin a théann thar aithint patrúin.
Athraíonn an ord ina gcuireann gnólachtaí é seo i bhfeidhm go mór. Níl uathoibrithe ag cuid acu ach ar an triage tosaigh agus fágtar an chuid eile mar a bhí. Tá cinn eile a leag cuid an obair de na huasdátuithe stádais chuig an custaiméir agus an chomhdú a scaoileadh amach freisin, ionas nach ngníomhaíonn fostaí ach nuair a bhíonn éagsúlacht ann. Tá an dá cheann le fáil taobh le taobh sa mhargadh inniu; níl ord seasta ann a leanann gach duine.
Tugann an custaiméir trí rud faoi deara, is cuma an bhfuil sé ar an eolas go bhfuil AI taobh thiar de. Ar an gcéad dul síos, an t-am idir tuairisceáil agus freagra nithiúil faoi cad atá ag tarlú. Ar an dara dul síos, comhsheasmhacht an fhreagra sin: an bhfaigheann dhá chustaiméir a bhfuil an fhadhb chéanna acu an mhíniú céanna agus an réiteach céanna. Ar an tríú dul síos, an bhfuil an eagraíocht ar an eolas faoin fhadhb sula raibh ar an custaiméir í a mhíniú go hiomlán.
Is iad na trí phointe seo go beacht na háiteanna a raibh acmhainn tábhachtach sa seanam agus a bhfuil cur i bhfeidhm na hoibre tábhachtach anois. Is féidir le gnólacht a bhfuil níos lú daoine acu sa chúram iar-dhíolacháin a bheith chun tosaigh ar na pointí seo fós, má tá an chinnteoireacht agus an ródú uathoibrithe go maith. Sin an t-athrú: níl an chomparáid a thuilleadh faoi cé mhéad acmhainne atá ag iomaitheoir, ach faoi cén chuid den phróiseas a chuirtear i gcrích cheana féin gan aon am feithimh ar dhuine.
Braitheann sé an bhfuil eagraíocht chun tosaigh anseo cheana féin ní ar an earnáil nó ar an mhéid amháin. Braitheann sé ar cé mhéad cás stairiúil a taifeadadh chun patrúin a aithint, ar cé chomh comhsheasmhach a taifeadadh an réiteach roimhe seo, agus an bhfuil próiseas ann ina ndéanann AI moladh agus a gceadaíonn nó a dhiúltaíonn fostaí é le cúis. Is féidir le gnólachtaí a chláraigh a gcúram iar-dhíolacháin go struchtúrtha i gcónaí é sin a uathoibriú níos tapúla ná gnólachtaí a bhfuil comhaid scaipthe ar fud ríomhphoist, nótaí gutháin agus córais ar leith.
Ní bhaineann sé seo leis an gceist an bhfuil níos lú daoine ag teastáil sa chúram iar-dhíolacháin; cinneadh ag an fhostóir é sin agus tá riachtanais dhlíthiúla dá gcuid féin i gceist leis sin. Baineann sé seo amháin le cad a tharlaíonn don chomparáid idir soláthraithe nuair a athraíonn an obair bhunúsach.
Is annamh a sheasann seirbhís iar-dhíolacháin ina haonar. Ní mór do sholáthraí atá chun tosaigh anseo é seo a chomhcheangal le toisí eile freisin chun margadh a bhuachan: cé chomh leathan agus atá an tairiscint agus an dtugann sé sin muinín don chúram iar-dhíolacháin, an bhfuil an t-eolas teicniúil atá riachtanach chun fadhb a aithint fós ag daoine nó an bhfuil sé taifeadta cheana féin, agus cé chomh tapa agus ag cén nóiméad a bhfaigheann custaiméir duine nó rud le labhairt leis. An té ar mian leis a fháil amach cé acu de na toisí seo a chinneann margadh go firinneach ina mhargadh féin, agus nach bhfuil inchreidte amháin, filleann sé ar ais chuig an modh chun a fháil amach cén áit go firinneach a mbuaileann gnólacht.
Leanann an athrú seo ar aghaidh, mar sin ní scór don bhliain seo chugainn é scór inniu; braitheann cé chomh minic agus ba cheart anailís iomaíochais a dhéanamh arís ar cé chomh tapa agus a athraíonn an obair seo i do mhargadh féin.
Níl éileamh mar "réitímid é níos tapúla" ina bhuntáiste ach nuair is féidir é a rianú siar chuig difríocht san am próiseála, i gcomhsheasmhacht na bhfreagraí, nó sa sciar de ghearáin a réitíodh gan am feithimh ar dhuine. Gan an rianú sin, is léargas atá ann, agus cailleann léargais ar uimhreacha a luaithe a chuireann custaiméir iad taobh le taobh.
Ní í an cheist bhunúsach an athraíonn AI seirbhís iar-dhíolacháin, ach cén chuid den obair sin i do ghnólacht féin is féidir a ghlacadh ar láimh go firinneach; léirítear é sin de réir tasc leis an scanadh oibre ó FTE TO AI. Mar chéad chéim, is féidir leat an seiceáil toisí saor in aisce a dhéanamh: sonraíonn tú cá gceapann tú go mbuaileann tú i seirbhís iar-dhíolacháin, agus feiceann tú cé acu de na héilimh sin is féidir a chosaint le fianaise. Tá an tagarmharc iomlán á fhorbairt fós.